LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008
Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach
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ÍNDICE
CAPÍTULO 1 - LA NORMA ISO EN EMPRESAS DE SERVICIO
1.1 Beneficios de la norma ISO 9001
1.2 La familia de normas ISO 9000
1.3 Principios de la gestión de la calidad
1.4 Enfoque basado en procesos
CAPÍTULO 2 - LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
2.2.1 Propiedades de los servicios
2.2.2 Categoría de los servicios
2.2.3 Medida de la calidad del servicio
2.2.4 Retroalimentación en la prestación el servicio
2.2.5 ¿Cómo prever la voz del cliente para alcanzar la satisfacción?
2.2.6 Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir
2.2.7 Plan de acción para situaciones imprevistas
2.2.8 Transmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes
2.3 Modelo para la medida de la calidad de servicio
2.4 Servicios a prueba de fallas
2.5 Proceso de prestación del servicio
3.1 Propósito del programa de gestión y mejoramiento continuo con base en la norma ISO 9001
3.2. Objetivos del programa de mejoramiento continuo con base en la norma ISO 9001
3.4 Fase II: Desarrollo del plan de asesoría
3.4.1 Etapa 1. Diagnóstico y direccionamiento estratégico para la calidad
3.4.6 Etapa 6. Formación para la gerencia en el mejoramiento continuo de procesos
3.4.8 Etapa 8. Auditoría del sistema
3.4.9 Etapa 9. Implantación del sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios
3.5 Otras actividades que contribuyen con la consolidación del sistema de gestión de la calidad
3.6 Solución de problemas específicos a través del ciclo PHVA
3.8 Otra perspectiva para la implementación de un sistema de gestión de la calidad
CAPÍTULO 4. GESTIÓN POR PROCESOS
4.1 Procesos y sus características
4.2 Los procesos y la planificación del sistema de gestión de la calidad
4.3 Criterios para implementar los procesos
4.4 Análisis y diseño de los procesos
4.4.1 Diagrama de flujo de procesos
4.4.3 Fichas de caracterización o caracterización de procesos
4.5 Enfoque basado en procesos
4.5.1 Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos
4.6 Jerarquización de las actividades de un SGC
4.6.1 1 Jerarquización de las actividades de un SGC
4.7.1 Establecimiento de los procesos clave para el éxito
4.7.2 Pasos para el establecimiento de los procesos claves para el éxito
4.7.3 Pasos para la elaboración del mapa de procesos
4.7.4 Matriz de responsabilidades
5.1 Formato de documentos de un sistema de gestión de la calidad
CAPÍTULO 6. PROCEDIMIENTOS APLICADOS A EMPRESAS DE SERVICIOS
6.2 Procedimiento de auditoría
CAPÍTULO 8. FICHAS DE CARACTERIZACIÓN APLICADAS A UNA EMPRESA DE SERVICIOS
8.1 Ficha de caracterización o caracterización de procesos
CAPÍTULO 9. INSTRUMENTO PARA LA EVALUACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
Bibliografía
