BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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ÍNDICE

 


CAPÍTULO 1 - LA NORMA ISO EN EMPRESAS DE SERVICIO

1.1 Beneficios de la norma ISO 9001

1.2 La familia de normas ISO 9000

1.3 Principios de la gestión de la calidad

1.4 Enfoque basado en procesos

1.5 La norma ISO 9001:2008

1.6 La norma ISO 9004:2009

CAPÍTULO 2 - LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

2.1 Conceptos de calidad

2.2 Servicios

2.2.1 Propiedades de los servicios

2.2.2 Categoría de los servicios

2.2.3 Medida de la calidad del servicio

2.2.4 Retroalimentación en la prestación el servicio

2.2.5 ¿Cómo prever la voz del cliente para alcanzar la satisfacción?

2.2.6 Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir

2.2.7 Plan de acción para situaciones imprevistas

2.2.8 Transmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes

2.2.9 Mejora continua

2.3 Modelo para la medida de la calidad de servicio

2.4 Servicios a prueba de fallas

2.5 Proceso de prestación del servicio

CAPÍTULO 3 - PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

3.1 Propósito del programa de gestión y mejoramiento continuo con base en la norma ISO 9001

3.2. Objetivos del programa de mejoramiento continuo con base en la norma ISO 9001

3.3 Fase I: Diagnóstico

3.4 Fase II: Desarrollo del plan de asesoría

3.4.1 Etapa 1. Diagnóstico y direccionamiento estratégico para la calidad

3.4.2 Etapa 2. Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 en las empresas de servicios

3.4.3 Etapa 3. Sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo y la implementación de un sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios

3.4.4 Etapa 4. Fundamentación en ISO 9000. (Estructura y análisis) a los miembros y líderes de la empresa de servicios

3.4.5 Etapa 5. Formación en metodología para diseñar un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001 para empresas de servicios

3.4.6 Etapa 6. Formación para la gerencia en el mejoramiento continuo de procesos

3.4.7 Etapa 7. Diseño y documentación del sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 para empresas de servicios

3.4.8 Etapa 8. Auditoría del sistema

3.4.9 Etapa 9. Implantación del sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios

3.4.10 Etapa 10. Gestión del conocimiento en el sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios

3.5 Otras actividades que contribuyen con la consolidación del sistema de gestión de la calidad

3.6 Solución de problemas específicos a través del ciclo PHVA

3.7 Importancia del acompañamiento de un experto en el proceso de implementación de un sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios

3.8 Otra perspectiva para la implementación de un sistema de gestión de la calidad

CAPÍTULO 4. GESTIÓN POR PROCESOS

4.1 Procesos y sus características

4.2 Los procesos y la planificación del sistema de gestión de la calidad

4.2.1 Procesos

4.3 Criterios para implementar los procesos

4.4 Análisis y diseño de los procesos

4.4.1 Diagrama de flujo de procesos

4.4.2 Diagrama de bloque

4.4.3 Fichas de caracterización o caracterización de procesos

4.5 Enfoque basado en procesos

4.5.1 Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos

4.5.2 Ciclo de DEMING

4.6 Jerarquización de las actividades de un SGC

4.6.1 1 Jerarquización de las actividades de un SGC

4.7 Mapa de procesos

4.7.1 Establecimiento de los procesos clave para el éxito

4.7.2 Pasos para el establecimiento de los procesos claves para el éxito

4.7.3 Pasos para la elaboración del mapa de procesos

4.7.4 Matriz de responsabilidades

CAPITULO 5. MANUAL DE CALIDAD

5.1 Formato de documentos de un sistema de gestión de la calidad

5.1.1 Manual de calidad

CAPÍTULO 6. PROCEDIMIENTOS APLICADOS A EMPRESAS DE SERVICIOS

6.1 Ejemplo de procedimientos

6.2 Procedimiento de auditoría

CAPÍTULO 7. LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

CAPÍTULO 8. FICHAS DE CARACTERIZACIÓN APLICADAS A UNA EMPRESA DE SERVICIOS

8.1 Ficha de caracterización o caracterización de procesos

CAPÍTULO 9. INSTRUMENTO PARA LA EVALUACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
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