BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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4.7.3 Pasos para la elaboración del mapa de procesos

Para la elaboración del mapa de procesos podemos tomar como referencia la figura 4.13 en donde se esquematizan los diferentes subprocesos que podrían considerarse para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad.

En la figura mencionada anteriormente se presentan los procesos requeridos por la Norma y, dentro de éstos, se proponen los subprocesos que podrían considerarse para el levantamiento del mapa de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad; lo anterior se presenta considerando los requisitos de la Norma ISO 9001.

Para la elaboración del Mapa de Procesos debemos considerar las siguientes etapas:

1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas para analizar, diseñar y elaborar el Mapa de Procesos.

2. Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora de servicios considerando el concepto de procesos claves del éxito.

3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios.

4. Los procesos actuales se confrontarán con los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad.

5. Con lo cual se podrán identificar los procesos faltantes que deben diseñarse, documentarse, socializarse e implementarse dentro de la empresa prestadora de servicios.

6. Para lo anterior, es importante priorizar el nivel de importancia de los procesos (Ver numeral 4.7.2) calculando el impacto de éstos dentro de la empresa prestadora de servicios para posteriormente seleccionar los procesos claves.

7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos (responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización de los bienes y/o servicios y medición, análisis y mejora).

8. Documentar la interrelación de los procesos en el Mapa de Procesos.

PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS PROCESOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA PROCESOS FALTANTES QUE DEBEN DISEÑARSE

• Una vez identificados los procesos claves procederemos a representarlos en un mapa de procesos clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de apoyo cuyo mapa de procesos debe ser útil para proporcionar a todos los miembros de la empresa de servicios una visión global del conjunto de actividades de la empresa constituyéndose este mapa de proceso en una excelente herramienta de planificación de la calidad. Ver figura 4.14

4.7.3.1 Mapa de proceso modelos para empresas de servicios

Actualmente las empresas de servicios juegan un papel importante en la actividad económica, razón por la cual presentamos unos modelos de mapas que pueden facilitar la selección de los procesos claves para la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

Lo anterior facilitará la comprensión de los distintos procesos que hacen parte de un sistema de gestión de la calidad para dichas empresas así como también los criterios a considerar para la determinación de los procesos en empresas de servicios de Salud, Seguridad, Construcción, Bancarios, Consultoría, Educación, Turístico, Hotelero y servicios en general. Lo anterior considerando las exigencias de la Norma ISO 9000 . Ver figura 4.10 y los anexos.

Mapa de procesos para la prestación de servicios.


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