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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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CAPÍTULO 9. INSTRUMENTO PARA LA EVALUACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

En el desarrollo de este capítulo se presenta un instrumento que nos permite medir una serie de exigencias que debe poseer una empresa de servicios si desea certificarse con los requisitos de la norma ISO 9001; dicho instrumento presenta una escala valorativa con la que se establece el nivel de cumplimiento de la organización con respecto a las exigencias de la norma ofreciendo así una herramienta que facilita el diagnóstico de la organización. Con esto se logra establecer las actividades y procesos necesarios para valorar, analizar e implantar un sistema de gestión de la calidad. Ver figura 9.1.

Algunas empresas de servicios están descubriendo en la nueva norma ISO 9001 retos y desafíos necesarios para poder garantizar la satisfacción de los clientes fijando los respectivos objetivos de calidad. Esto genera datos que se pueden analizar de forma razonable. De igual forma se pueden medir los procesos relacionados con la satisfacción del cliente y exigidos por la norma.

Por tanto, las empresas de servicios con base en el diagnóstico estarán en la capacidad de identificar y eliminar cualquier actividad innecesaria logrando mejoras en la prestación de los servicios. Mejoramiento generado en los procesos y los clientes que facilitarán una mejor gestión sobre la toma de decisiones.

Aunque aparentemente el servicio pueda parecer un intangible es necesario determinar parámetros de medida claros como referencias para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar la mejora continua. Estos conceptos son aplicables a los servicios que ofrece una organización y es necesario que la alta gerencia adopte un sistema de gestión que incluya los elementos para poder evaluar los procesos del servicio Senlle (2001).

Para la evaluación del sistema de gestión de la calidad de las organizaciones prestadoras de servicio estableceremos una escala valorativa en donde se planteará un cuestionario basado en los requisitos que exige la Norma ISO 9001. Ver figura 9.1

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