BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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3.4.8 Etapa 8. Auditoría del sistema

Una vez diseñado el sistema de gestión de la calidad, se requiere desarrollar las auditorías para verificar el nivel en que se cumplen los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. Una auditoría en esta obra se define como un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios del estándar de calidad que se está implantando. Para lo anterior es importante que se desarrollen las cuatro etapas de una auditoría como son: 1) Planeación y programación, 2) Preparación, 3) Ejecución de la auditoría y 4) Informe y Seguimiento de la auditoría. Así mismo, Wasche y Sciortino (2007), plantean que estas auditorías debe tener un en cuenta un ciclo que implique:

1. Comprender las políticas, procedimientos, regulaciones y patrones de certificación asociados con el sistema que se audita.

2. Prepararse para la auditoría, lo que requiere recolectar, revisar la información, determinar las personas implicadas, definir el alcance y la lista de chequeo para la auditoría.

3. La ejecución de la auditoría implica, conducción de la reunión de apertura, examen del sistema, revisión de los hallazgos y conducción de la reunión de cierre.

4. Análisis de los resultados generados como producto de la auditoría, por parte del grupo intervenido y el equipo de auditado.

5. Desarrollo de las acciones correctivas y preventivas generadas como resultado del reporte de auditoría. Para lo cual se requiere realizar seguimiento a dichas acciones, reuniones con el personal del proceso auditado, y documentar el plan de acción identificado para cerrar las no conformidades detectadas.

6. Y por último, el cierre de la auditoría implica notificar a la dirección del Sistema de Gestión de la calidad que las acciones correctivas y preventivas se desarrollaron para solucionar las no conformidades.

Lo anterior requiere que dentro de la auditoría, el auditor desarrolle ésta con: una conducta ética, presente los resultados de la auditoría de forma justa e imparcial, ejecute la auditoría con profesionalismo e independencia. Y presente los hallazgos de la auditoría soportada en evidencia objetiva, con pruebas basadas en datos y hechos.

3.4.9 Etapa 9. Implantación del sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios

Una vez establecida toda la documentación es necesario que se evidencie el compromiso de todos los miembros que hacen parte del sistema de gestión de la calidad con la validación y apropiación de los procesos exigidos por la norma ISO 9001 estableciéndose las responsabilidades específicas en cada proceso, lo que nos permitirá hacer la conversión del conocimiento tácito (propio de los miembros de la organización) a un conocimiento explícito, es decir, los documentos requeridos en el sistema de gestión de la calidad. Sin embargo, es importante considerar que los procesos, los procedimientos y demás documentación son una forma de reflejar la realidad de la empresa para el cumplimiento de los requisitos de la norma; por lo tanto, se debe tener en cuenta que dicha documentación puede ser cambiante, lo que implica que debe revisarse, corregirse y actualizarse permanentemente.

Posterior a la puesta en práctica del Diseño y Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa, se debe formar un grupo de auditores internos que evaluarán a través de Auditorías Internas el cumplimiento de los requisitos de la norma. Verificada la consolidación del Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa a través de varias auditorías internas, se procederá a solicitar las auditorías de un ente certificador con el fin de obtener dicho reconocimiento.

3.4.10 Etapa 10. Gestión del conocimiento en el sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios

Una vez implantado el sistema de Gestión de la Calidad en las empresas de servicios es importante que, como resultado de la operacionalización de este Sistema de Gestión de la Calidad, se promueva permanentemente la gestión del conocimiento con el fin de lograr el mejoramiento continuo de éste.

Lo anterior se explica con mayor detalle en el Capítulo 7.


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