BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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3.8 Otra perspectiva para la implementación de un sistema de gestión de la calidad

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad puede desarrollarse desde diferentes perspectivas. Giddens, (2007), nos presenta otra metodología para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, que se sintetiza en los siguientes pasos:

1. Establezca las necesidades y ventajas de implementar un sistema de Gestión de la Calidad.

2. Organice y establezca la dirección para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. Establezca una estructura para la implementación del sistema.

4. Modifique, ajuste y diseñe el sistema a las necesidades del negocio en donde se implementa.

5. Diseñe el sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a las exigencias del estándar implementado.

6. Documente el sistema de gestión de la calidad de acuerdo al diseño establecido.

7. Revise el cumplimiento y ventajas de implementar el sistema de gestión de la calidad por áreas.

8. Ponga en práctica las acciones correctivas y preventivas detectadas en las auditorías.

9. Establezca el compromiso y revisión periódico, de la alta gerencia de los resultados del sistema.

10. Planee y ejecute la auditoría externa de certificación.

Los pasos mencionados anteriormente son complementarios con los desarrollados en éste capítulo. Al final, la metodología específica para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, depende de las características de cada organización.

Lo anterior es complementario con los planteamientos de Van Lonn (2007) quien nos proporciona una perspectiva estructurada para alcanzar los resultados al interior de cualquier programa de calidad. Cómo es: 1) Definir, establecer y alinear el proyecto y los objetivos para la implementación del sistema de Gestión de la Calidad, 2) Establecer la forma como se va gestionar el proyecto, 3) definir los objetivos del equipo de trabajo y 4) los objetivos individuales de las personas que intervienen en el contexto seleccionado.

Ejercicio de análisis

10. Considerando las condiciones propias de su organización y con base en las fases y etapas presentadas establezca en su empresa de servicios el programa para el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad. (Definir etapas y fases).

11. Elabore el diagnóstico estratégico de la calidad de una empresa presentando un análisis de las variables referenciadas en la figura 3.3 como son: el entorno, las fuerzas competitivas del sector, la cadena del valor y las capacidades y competencias organizacionales; criterios que se podrán reducir, aumentar, cambiar dependiendo del tipo de organización a la que se le realice el estudio.

12. Para el ejercicio anterior elabore un cuadro, utilizando la matriz DOFA planteada por Heinz Wiehrich. Posteriormente seleccione una estrategia considerando lo que puede generarle ventajas competitivas a la empresa de servicios.

13. Elabore un cronograma de actividades donde se incluyan las fases, las etapas y las actividades necesarias para implementar un sistema de gestión de la calidad, considere la figura 3.1.

14. Sugiera y explique una estrategia en una empresa de servicios, utilizando el concepto de Skinner de construcción de las competencias organizacionales.

15. Aplique el Ciclo PHVA para la solución de un problema en su empresa.


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