LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008
Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach
Esta página muestra parte del texto pero sin formato.
Puede bajarse el libro completo en PDF comprimido ZIP (195 páginas, 1.84 Mb) pulsando aquí
CAPÍTULO 8. FICHAS DE CARACTERIZACIÓN APLICADAS A UNA EMPRESA DE SERVICIOS
En este capítulo se presentará la forma cómo establecer el mapa de procesos y las fichas de caracterización o procesos requeridos en una empresa de servicios, las cuales se analizaron en el capítulo 4 como herramienta importante para el mejoramiento continuo de los procesos y, por consiguiente, del sistema de gestión de la calidad. A continuación se presenta un ejemplo de cómo podría documentarse la red de procesos o mapa de procesos para una organización de servicios y de esta forma establecer la operacionalización de los procesos que respondan al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001, requisitos requeridos en el manual de calidad.
Lo anterior se presentará a través de un mapa de procesos y fichas de caracterización modelo para una organización de servicios que quiera certificar su sistema de gestión de la calidad.
8.1 Ficha de caracterización o caracterización de procesos
Se había estudiado en el capítulo 4 el mapa de procesos o red de procesos en donde explicábamos la secuencia de cómo se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios. Con esta herramienta se puede analizar la cadena de entradas y salidas en la cual las salidas de cualquier proceso se convierten en entrada del otro; de igual forma podemos ver que una actividad específica muchas veces es un cliente, en otras situaciones es un proceso y otras veces es un proveedor.
En el capítulo 4 se analizaba que en la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización generar una ventaja competitiva, para lo cual proponemos la ficha de caracterización como herramienta para levantar los procesos necesarios en la empresa prestadora de servicios, logrando con ésta poder establecer las características inherentes al servicio que se prestaría.
Por consiguiente la ficha de caracterización, como su nombre lo indica, consiste en la representación de cada proceso perteneciente al mapa de procesos, el cual se documentará en el formato elaborado para esto. Ver figura 8.3
En el formato mencionado se presenta una manera fácil de cómo puede ser la estructura de las fichas de caracterización o caracterización de procesos. El diseño de la ficha puede cambiarse y elaborarse para satisfacer las necesidades propias de la empresa prestadora de servicios.
Teniendo en cuenta las herramientas estudiadas referentes al mapa de procesos y la ficha de caracterización procedemos a presentar un ejemplo de cómo las empresas de servicios podrían levantar el mapa de procesos y las fichas de caracterización (interrelación de procesos y procesos requeridos en el manual de calidad ) de su empresa lo que le facilitará la implementación y la certificación del sistema de gestión de la calidad para las empresas de servicios; con este ejemplo no pretendemos ser totalizantes; la intencionalidad del ejemplo es facilitar el estudio, análisis y compresión de cómo podrían elaborarse los respectivos procesos requeridos en una organización.
Mapa de procesos para la prestación de servicios. CODIGO: M-PR-01
A continuación presentamos un modelo de ficha de caracterización, ideal para el apoyo del mejoramiento continuo de los procesos y, por consiguiente, del sistema de gestión de la calidad de las empresas de servicios. Ver figura 8.2.
Logo aquí
FICHA DE CARACTEIZACIÓN Código
Edición:
Empresa…
PROCESO
Fecha:
Página:
Objetivo: Aquí se explica el objeto y la intencionalidad del proceso correspondiente
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL
Las diferentes actividades para ejecutar con éxito el proceso.
Responsables: La(s) persona(s) involucrada(s) con el proceso
Recursos: Condiciones Ambientales a Controlar:
Determinar el ambiente que se controla Registros:
OBSERVACIONES Requisitos de la norma Requisitos legales Requisitos de la organización Requisitos del cliente
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Copia Controlada:
Copia No Controlada:
Figura 8.2
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-01
Edición: 1
PROCESOS GERENCIALES
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Fecha:
Página: 1 de 20
OBJETO Revisar el sistema de gestión de la calidad periódicamente para asegurarse de su eficiencia, adecuación y eficacia.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE
PARÁMETROS DE CONTROL
Todos los procesos del sistema
Servicios que se prestan
Realizar seguimiento a los procesos y servicios que se llevan a cabo
Procesos y servicios conformes a los requerimientos de las actividades que se realizan dentro de la organización
Procedimiento de revisión por la dirección
P-RV-01
Todos los procesos del sistema
Cero detección de no conformidades
Disminución en el número de quejas presentadas trimestralmente
Disminución en el número de clientes insatisfechos con la atención prestada
Emitir un informe del seguimiento realizado
Verificar que el informe este acorde con los hechos
Determinar las falencias de los servicios
Tomar las medidas respectivas para la corrección de fallas en los servicios
RESPONSABLE: Gerencia General
RECURSOS: Informes, anteriores, registros de auditoría CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Informe detallado con los resultados de la revisión
OBSERVACIONES
Requisitos de la norma
5.6 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD GERENTE GENERAL
COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-02
Edición:1
PROCESOS GERENCIALES
ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES
Fecha:
Página: 2 de 20
OBJETO Establecer los responsables que implementen y consoliden el sistema de gestión de la calidad.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE
PARAMETROS DE CONTROL
Todos los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad
Necesidad de un personal idóneo que se encargue del direccionamiento y marcha del SGC.
Análisis del personal por competencia para el sistema de gestión de la calidad.
Equipo de trabajo competente para el SGC.
Matriz de responsabilidades
MR-01
Procedimiento para la evaluación del desempeño
P-ED-02
Todos los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad
Evaluación del desempeño a los responsables de cada proceso
Selección del personal
Contratación del personal seleccionado
Verificar al personal contratado durante el ejercicio de su trabajo
RESPONSABLE: Gerente General
RECURSOS:
Talento Humano CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Hojas de vidas y evaluación del desempeño de los miembros del sistema de gestión de la calidad.
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
5.5 Requisitos legales Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ: COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD COORDINADOR DE CALIDAD
GERENTE GENERAL COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-03
Edición: 1
PROCESOS GERENCIALES
ENFOQUE AL CLIENTE
Fecha:
Página: 3 de 20
OBJETO Conocer las expectativas y necesidades de los clientes y establecerlas como requisitos en los procesos.
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARAMETROS DE CONTROL
Propietarios, directivos, trabajadores, clientes, proveedores
Solicitud, peticiones, quejas o reclamos por parte de algún proveedor o cliente.
Realización de formatos para la recolección de información
Satisfacción de los clientes o de quien presente el formato diligenciado
Procedimiento para la revisión de solicitudes, peticiones, reclamos y quejas
P-RQ-04
Proveedores y clientes de la organización
Evidencia del seguimiento de cada uno de los formatos con las solicitudes y peticiones realizadas por los clientes
Diligenciamiento de los formatos por parte de los interesados
Revisar y atender cada uno de los formatos diligenciados
Determinar los métodos para establecer las necesidades y expectativas del cliente
Resolver de forma inmediata los inconvenientes que se presenten.
RESPONSABLES: Coordinador de calidad
RECURSOS:
- Sistema de Gestión de la Calidad
- Área de servicios CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Formatos diligenciados. Registro de las medidas tomadas
OBSERVACIONES Requisitos de la norma 5.2 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD COPIA NO CONTROLADA:
OGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-04
Edición: 1
PROCESOS GERENCIALES
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA
Fecha:
Página: 4 de 20
OBJETO Establecer las características y expectativas del cliente a través del sistema de gestión de la calidad que soporte el mejoramiento continuo de la empresa.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE
PARAMETROS DE CONTROL
Propietarios, directivos, trabajadores, clientes, proveedores
Necesidades y expectativas de los clientes Identificar el objeto y el alcance del SGC.
Política y objetivos de calidad
Mapa de procesos
Fichas de caracterización
Asignación de recursos y responsables
Revisión del sistema de gestión de la calidad
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Plan de mejora
Red de procesos
M-PR-05
Listado maestro de fichas de caracterización
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
PR-AC-06
Procesos gerenciales, de gestión de recursos, de prestación del servicio y análisis, medición y mejora
Verificación permanente de los documentos elaborados que garanticen los requisitos del SGC.
Identificar la política y objetivos de calidad
Definir red de procesos y las fichas del SGC.
Verificar la consistencia con los requisitos de la norma
Verificar la política de calidad
Verificar mediante auditorías
Realizar ajustes y hacer divulgación de procesos para auditorías
Actualizar el sistema de gestión de la calidad
RESPONSABLES: Gerente general, Coordinador de gestión de la calidad, Grupo directivo, Jefes de áreas
RECURSOS:
Toda la documentación del SGC CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Actas del grupo directivo. Registro de revisión por la dirección
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
5.5 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
GERENTE GENERAL COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-05
Edición: 1
PROCESOS GERENCIALES
MEJORA PARA EL SERVICIO
Fecha:
Página: 5 de 20
OBJETO Establecer la retroalimentación, evaluación y las acciones necesarias para una buena prestación del servicio.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE
PARAMETROS DE CONTROL
Seguimiento y medición de los procesos
Control de no conformidades
Auditorías
Acciones correctivas y preventivas Resultado de la revisión Gerencial
Oportunidades de mejora
Planes de acción
Puesta en marcha de las acciones establecidas Analizar los datos e identificar las oportunidades de mejora en procesos y en el servicio prestado Oportunidades de mejora
Planes de mejoramiento continuo P-MC
Procesos de:
Revisión por la dirección
Asignación de responsabilidades
Enfoque al cliente
Planificación del sistema para el servicio
Mejoramiento de los indicadores de gestión en el servicio
Mejoramiento de los parámetros de control de todos los procesos
Logro de metas trimestrales de calidad
Determinar las acciones a seguir Planes de acción
Implementar las acciones Puesta en marcha de las acciones establecidas
Seguimiento y evaluación de las acciones implementadas Resultado de las acciones implementadas para la revisión Gerencial
RESPONSABLES: Gerente general, Coordinador de gestión de calidad.
RECURSOS:
Recursos Humanos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Planes de mejoramiento y acciones correctivas y preventivas anteriores, resultado de las acciones implementadas para la revisión Gerencial
OBSERVACIONES
Requisitos de la norma
8.1, 8.2.3, 8.4, 8.5.1 Requisitos legales
Requisitos de la organización
Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
GERENTE GENERAL
COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-06
Edición:1
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN DE RECURSOS
Fecha:
Página: 6 de 20
OBJETO Proveer los recursos requeridos para el buen funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE
PARAMETROS DE CONTROL
Procesos Gerenciales Registros y documentos de los recursos que se necesitan para la prestación efectiva del servicio
Determinar los recursos necesarios para que el personal que labora dentro de la organización preste el servicio Servicios competentes con los recursos apropiados
Procedimiento para la recepción y uso de los recursos P-GR-07
Todos los procesos del sistema
Aplicación y análisis
del instrumento de diagnostico para evaluar la calidad de los recursos del SGC
Proporcionar los recursos que satisfagan las necesidades de los cargos de la organización
Mantener los registros de los elementos entregados al personal que hace parte de la organización
Evaluar el uso correcto de esos recursos
RESPONSABLES: Gerencia general y Jefes de compra y almacén.
RECURSOS: Talento humano, instalaciones, software, hardware, equipos, infraestructuras. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Certificado de entrega de recursos y registros de evaluación
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
6.1 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
GERENTE GENERAL COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-07
Edición: 1
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Fecha:
Página: 7 de 20
OBJETO Suministrar y mantener personal competente para los cargos que inciden en la calidad y los respectivos auditores internos.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE
PARAMETROS DE CONTROL
Procesos gerenciales, procesos para la prestación del servicio y procesos de análisis, medición y mejora Listado del personal que incide en la
calidad
Nivel actual de competencia del personal que realice trabajos que afecten la calidad
Perfil de los cargos que inciden en la calidad
Desempeño actual del personal que
Incide en la calidad
Pre-selección de personal nuevo Personal competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia requerida para el sistema de gestión de la calidad
Procedimiento para la selección, contratación y evaluación del personal
P-SC-08
Todos los procesos del sistema de gestión de la calidad
Registro de la evaluación del desempeño del personal que interviene en el sistema de gestión de la calidad
Evaluación del personal
Selección
Inducción
Entrenamiento en el puesto de trabajo
Evaluación de las competencias del personal
Detección de necesidades de formación
Crear conciencia en el personal para lograr los objetivos de calidad
RESPONSABLES: Jefe de recursos humanos y gerente general. Crear conciencia en el personal para lograr los objetivos de calidad
RECURSOS: Perfil de cargos, hojas de vidas, registros de formación, convenios con instituciones educativas. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Certificado de aprobación de curso. Reconocimiento en el escalafón de cargos de la organización.
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
6.2 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
GERENTE GENERAL COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-08
Edición: 1
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA
Fecha:
Página: 8 de 20
OBJETO Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para darle cumplimiento a los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARAMETROS DE CONTROL
Procesos de mejora
Seguimiento y medición de los procesos
Enfoque al cliente
Estado físico de los equipos e infraestructura perteneciente al soporte técnico.
Novedades en los equipos para agilizar la prestación del servicio. Recoger todas las solicitudes por parte de los proveedores para someterlas a revisión. Soluciones a problemas internos de la infraestructura y equipos de la organización.
Procedimiento para el mantenimiento
P-MA-09
Procesos de prestación del servicio.
Disminución en el número de quejas por una infraestructura deficiente.
Determinar las posibles formas en las que se puede intervenir para beneficio de las solicitudes
Verificar que las solicitudes estén de acuerdo con los requisitos
Implantar los métodos para solucionar los problemas presentados en las diferentes áreas
RESPONSABLES: Jefe de Mantenimiento.
RECURSOS: Recursos financieros disponibles para actualización de equipos y mantenimiento de infraestructura. Aceptación de la dirección para implantar soluciones. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS:
Solicitud de petición por parte del cliente.
Informes de las soluciones implantadas.
Procedimientos para el mejoramiento de la infraestructura
OBSERVACIONES Requisitos de la norma 6.3 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
JEFE DE MANTENIMIENTO COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-09
Edición: 1
PROCESOS DE APOYO
AMBIENTE DE TRABAJO
Fecha:
Página: 9 de 20
OBJETO Identificar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE
PARAMETROS DE CONTROL
Procesos directivos
Inconformidades con el ambiente de trabajo por parte del personal
Fallas en la labor del personal en la ejecución de sus labores diarias Analizar el clima del ambiente de trabajo dentro de la organización. Mejora en el ambiente de trabajo
(Espacio y medios de trabajo, equipos apropiados, instalaciones asociadas, servicios de apoyo).
Satisfacción del personal con la organización
Planes de calidad para el mejoramiento del clima laboral
PL-CL-01
Procesos de prestación del servicio
Verificar la funcionalidad de las mejoras implantadas y evaluar constantemente el entusiasmo y motivación del personal
Medir el entusiasmo y la motivación de todo el personal perteneciente a la organización
Tomar las medidas necesarias de mejora y documentarlas
Verificar que acciones de mejora se estén llevando a cabo y se cumplan los objetivos
Establecer un proceso de retroalimentación que permita mejorar constantemente el ambiente de trabajo
RESPONSABLES: Jefe de recursos humanos.
RECURSOS: Apoyo de la dirección regional. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Documentación de todas las acciones de mejora que se implanten dentro del ambiente de trabajo de la organización.
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
6.4 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
JEFE DE RECURSOS HUMANOS COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-10
Edición: 1
PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Fecha:
Página: 10 de 20
OBJETO Transformar la información del cliente en características del servicio a prestar por la Empresa
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE
PARAMETROS DE CONTROL
Procesos de gestión de los recursos y procesos Gerenciales
Información de las especificaciones requeridas por los clientes Solicitud del usuario con las características específicas que desea tenga el servicio que se le va a prestar. Determinación de los requisitos relacionados con el cliente
Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
Comunicación con el cliente
Procedimiento para recoger las especificaciones del cliente
P-RE-10
Procedimiento para recoger las especificaciones del servicio
P-RE-11
Todos los procesos de prestación de servicios
Disminución en el número de quejas por incumplimiento en los requisitos.
Disminución en el número de reclamos por incumplimiento en los requisitos
Determinar si la organización está en condiciones de otorgar el servicio con los requerimientos del cliente.
Examinar cuales son los recursos con los que se cuenta, para poder cumplir con las exigencias del cliente.
Elaborar los registros necesarios que demuestren la capacidad de la organización para cumplir con dichas especificaciones del cliente
RESPONSABLES: Jefe de servicio al cliente.
RECURSOS: Personal calificado, manual de calidad, procedimiento, registros y planes de calidad asociados, computador con programas adecuados, fax, Internet, papelería, teléfonos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registro de las actividades realizadas con el fin de cumplir con las características y especificaciones del cliente.
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 5.2 y 8.2.1 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-11
Edición:1
PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
Fecha:
Página: 11 de 20
OBJETO Planificar las diferentes actividades requeridas para el sistema de gestión de la calidad en donde se establezcan las responsabilidades y autoridades necesarias
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARAMETROS DE CONTROL
Procesos gerenciales y procesos de gestión de los recursos
Voz del cliente
Planificación y establecimiento del programa Objetivos del diseño del servicio
Cronograma de la planificación del servicio
Documento de listado de características del servicio
Plan de calidad para la prestación del servicio
Proceso de
Diseño y desarrollo
Revisión del cumplimiento de los objetivos del diseño, lista preliminar, diagramas del flujo, lista de características y planes de de calidad.
Plan de gestión Lista preliminar de necesidades para la prestación del servicio
Datos del Benchmarking Diagrama de flujo
Datos asumidos del proceso Lista preliminar de características del servicio
Estudio de confianza del servicio Plan para el aseguramiento de la calidad del servicio
RESPONSABLES: Director general para la prestación del servicio Datos del cliente
Asignar jefe inmediato
RECURSOS:
Talento humano y recursos técnicos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Los requeridos por los documentos de este proceso
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
7.1 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
DIRECTOR GENERAL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-12
Edición: 1
PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
DISEÑO Y DESARROLLO DEL SERVICIO
Fecha:
Página: 12 de 20
OBJETO Determinar y documentar las diferentes etapas de diseño y desarrollo para prestar el servicio así como también las responsabilidades y autoridades
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARAMETROS DE CONTROL
Proceso de
planificación del servicio Objetivos del diseño del servicio
Lista preliminar de necesidades para la prestación del servicio
Diagrama de flujo
Lista preliminar de características del servicio
Plan para el aseguramiento de la calidad del servicio
Diseño y desarrollo del servicio AMEF del diseño del servicio
Procedimiento para el diseño y desarrollo
P-DD-12
Proceso de
diseño y desarrollo del proceso para la prestación del servicio
Seguimiento al proceso de diseño y desarrollo y al servicio que este genera
Diseño para la prestación del servicio
Verificación y revisión del diseño para la prestación del servicio
Elaboración de los planos para la prestación del servicio
Especificaciones de ingeniería del servicio
Modificaciones de planos y especificaciones
Nueva infraestructura, herramientas y dispositivos para la prestación del servicio
Características especiales del servicio
Mecanismos para la verificación y medida
Compromiso del equipo y apoyo de la dirección
RESPONSABLES: Director general para la prestación del servicio.
RECURSOS:
Personal capacitado
Tecnología avanzada. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registros del proceso de diseño y desarrollo del servicio solicitado.
OBSERVACIONES
Requisitos de la norma 7.3 Requisitos legales Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
DIRECTOR GENERAL PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-13
Edición: 1
PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
DISEÑO Y DESARROLLO DEL PROCESO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Fecha:
Página: 13 de 20
OBJETO Garantizar el establecimiento de los objetivos y requisitos para el servicio, las necesidades establecidas de procesos, documentos y recursos específicos, las actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección, así como los registros necesarios.
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL
Proceso de
diseño y desarrollo del servicio AMEF del diseño del servicio
Diseño y desarrollo del proceso para la prestación del servicio Revisión del SGC del servicio Acta de revisión del servicio
Plano del diagrama de flujo
Documento de matriz de características
Planes de control
Planes para el análisis del sistema de medida
Documentación de estudios preliminares
CP
Procedimiento para la entrega
P-E-13
Proceso de
prestación del servicio
Verificación del cumplimiento de:
Acta de revisión del servicio
Plano del diagrama de flujo
Documento de matriz de características
Planes de control
Planes para el análisis del sistema de medida
Capacidad del Proceso.
Diseño para la prestación del servicio Diagrama de flujo del proceso de servicio
Verificación y revisión del diseño para la prestación del servicio Disposición locativa
Elaboración de los planos para la prestación del servicio Matriz de características
Especificaciones de ingeniería Plan de control de prelanzamiento
Modificaciones de planos y especificaciones Instrucciones del proceso de prestación del servicio
Nueva infraestructura, herramientas y dispositivos para la prestación del servicio Plan para análisis del sistema de medidas
Características especiales del servicio Plan de estudios preliminares de capacidades de proceso
Mecanismos para la verificación y medida Especificaciones de entrega del servicio
Compromiso del equipo y apoyo de la dirección
RESPONSABLES: Director general para la prestación del servicio.
RECURSOS:
Recursos humanos y técnicos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:
REGISTROS: Todos los requeridos por los documentos de este proceso
OBSERVACIONES
Requisitos de la norma 7.3 Requisitos
legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ:
REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-14
Edición: 1
PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Fecha:
Página: 14 de 20
OBJETO Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la prestación del servicio considerando las necesidades y expectativas del cliente
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL
Proceso de
diseño y desarrollo del proceso para la prestación del servicio
Solicitud por parte de los clientes tanto externos como internos de la prestación del servicio
Planificación de la prestación del servicio
Prestación del servicio al cliente
Procedimiento para la evaluación del servicio prestado
P-SP-14
Proceso de retroalimentación, evaluación y acciones correctivas Análisis de los indicadores de :
-Prontitud en el servicio
-Puntualidad en la entrega
-Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
-Exactitud en el cumplimiento de los compromisos.
-Cumplimiento de los requisitos del servicio adquirido.
-Relación beneficio-costo.
-Personal calificado para el servicio adquirido.
-Cumplimiento de los plazos acordados.
-Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio.
-Servicio asociado a lo pactado
Control de la prestación del servicio
Prestación del servicio
Verificación del servicio prestado
Tomar medidas para mejoras en la prestación del servicio a futuro
RESPONSABLES: Responsables directos de la prestación del servicio.
RECURSOS:
Personal capacitado
Tecnología avanzada CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registro en que se verifique la prestación y el control del servicio.
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
7.5 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
DIRECTOR GENERAL PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-15
Edición: 1
PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
RETROALIMENTACIÓN, EVALUACIÓN
Fecha:
Página: 15 de 20
OBJETO Establecer la retroalimentación, evaluación y las acciones correctivas necesarias para el mejoramiento continuo en la prestación del servicio.
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL
Proceso de
prestación del servicio
Revisión del SGC del servicio
Retroalimentación, evaluación y acciones correctivas Reducir variación
Satisfacción del cliente
Entrega del servicio postventa
Encuestas para la evaluación de la satisfacción del cliente.
E-SC-01
Proceso de análisis, medición y mejora
Aplicación, análisis y elaboración de planes de mejoramiento con base en la encuesta E-SC-01
Diagrama de flujo del proceso de servicio
Disposición en la empresa
Matriz de características
Plan de control de prelanzamiento
Instrucciones del proceso de servicio
Plan para análisis del sistema de medidas
Plan de estudios preliminares de capacidades de proceso
RESPONSABLES: Coordinador de calidad. Datos del cliente
Asignar jefe inmediato
RECURSOS:
Recursos humanos y técnicos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Encuestas históricas para la evaluación de la satisfacción del cliente
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
7.5, 8.4, 8.5,8.7, 8.8 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD. COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-16
Edición: 1
PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
CONTRATACIÓN DEL PERSONAL
Fecha:
Página: 16 de 20
OBJETO Establecer las actividades, controles y la documentación necesaria que le asegure a la dirección que el personal contratado cumple con los requisitos especificados para la prestación del servicio.
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARAMETROS DE CONTROL
Todos los procesos del sistema de gestión de la calidad Objetivos del diseño del servicio
Lista preliminar de necesidades para la prestación del servicio
Diagrama de flujo
Lista preliminar de características del servicio
Plan para la gestión de la calidad del servicio Recibir solicitud de las áreas que necesiten el personal Realización de la contratación
Procedimiento para la selección y contratación del talento humano
P-SC-15
Todos los coordinadores de los procesos del sistema de gestión de la calidad
Requisiciones del contrato de trabajo.
Seguimiento al proceso de contratación, por parte del jefe de recursos humanos
Obtener aprobación por parte de la dirección
Realizar el estudio y evaluación de hojas de vidas presentadas.
Contratar
Verificación de los datos de la persona escogida de acuerdo con los requisitos.
Iniciar trabajos
RESPONSABLES: Coordinadores de los procesos, Jefe de recursos humanos y gerente general
RECURSOS:
Personal capacitado. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registros de la contratación (contrato de trabajo).
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
6.2 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
JEFE DE RECURSOS HUMANOS COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-17
Edición: 1
ANÁLISIS MEDICIÓN Y MEJORA
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
Fecha:
Página: 17 de 20
OBJETO Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para la conformidad del servicio.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL
Proceso de retroalimentación, evaluación y acciones correctivas Solicitud por parte de los clientes tanto externos como internos para la prestación del servicio
Recolección de información proveniente de auditores y clientes que demuestran el estado del servicio prestado. Conformidad del servicio
Procedimiento para el seguimiento, medición y control de los procesos
P-SM-16
Procesos gerenciales
Aplicación de métodos que aseguren el cumplimiento de los requisitos, seguimiento a dichos métodos para verificar la conformidad de los procesos prestados
Análisis de la información para determinar, posibles fallas en el servicio prestado.
Realizar seguimiento del servicio para ver si se cumplen los requisitos del mismo.
Establecer los métodos adecuados para evaluar la capacidad de los procesos con respecto a lo planificado
Realizar acciones correctivas para asegurar la conformidad del servicio.
RESPONSABLES: Auditores, coordinador de calidad
RECURSOS: Software especializado para seguimiento y control de los procesos, simuladores, gráficos de control, planes de muestreo, herramientas estadísticas, QFD (despliegue d la función calidad). CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registro del seguimiento, medición y control de loa procesos.
OBSERVACIONES
Requisitos de la norma
8.2.2,8.2.3, 8.2.4 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-18
Edición: 1
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
AUDITORÍA
Fecha:
Página: 18 de 20
OBJETO Establecer un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL
Todos los
Procesos del sistema de gestión de la calidad
Determinación de fallas en servicios que se prestan
Planificar un programa de auditorías internas
Cronograma de auditorías internas
Plan de auditorías internas
Lista de verificación
Reunión de apertura
Desarrollo de la auditoría
Informe de la auditoría
Reunión de cierre
Informe final de auditoría
Plan de acciones correctivas y preventivas
Procesos mejorados del programa de auditoría
Registro de la planificación y realización de auditorías.
Procedimiento de auditorías internas
PR-8.2-17
Procedimiento sobre acciones correctivas
P-AC-18
Procesos gerenciales
Análisis de las acciones tomadas.
Llevar archivos de las revisiones anteriores realizadas a los acciones tomadas
Definición de los criterios, alcances, frecuencia y metodología
Desarrollo de auditoría interna
Desarrollo de las actividades de control
RESPONSABLES: Auditores, Coordinador de calidad
RECURSOS: Computadores, papelería, salas de audiovisuales y personal CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Cronograma de auditoría FA-8.2-01
Plan de Auditoría FA-8.2-02
Lista de Verificación FA-8.2-03
Informe final de Auditoría FA-8.2-04
Solicitud de Acciones Correctivas FA-8.2-05
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
8.2.2 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-19
Edición: 1
ANALISIS, MEDICIÓN Y MEJORA
CONTROL DE NO CONFORMIDADES
Fecha:
Página: 19 de 20
OBJETO Identificar, controlar y prevenir los servicios no-conformes.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS
CLIENTE
PARAMETROS DE CONTROL
Procesos de análisis, medición y mejora
Documento que especifique la no-conformidad del servicio a prestar.
Reclamos por parte de los usuarios por causa de un servicio no-conforme Recibir servicios no conformes por parte de los directamente afectados y de quienes realizan las actividades previas a la prestación del servicio. Métodos para la eliminación de las no-conformidades
Procedimiento para el control de las no conformidades
P-CNC-19
Procesos gerenciales
Seguimiento y control del plan de acción propuesto
para eliminar las no conformidades
Examinar las causas de dichas no-conformidades y las consecuencias
Establecer métodos para eliminar las no-conformidades
Realizar seguimiento del plan de acción para las no conformidades
Realización del informe que demuestre la eliminación de las no-conformidades.
RESPONSABLES: Auditores, coordinador de calidad y responsables de los procesos
RECURSOS: Procedimientos para el establecimiento de un mecanismo a prueba de fallas en los procesos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Informes de auditorías, registro de la naturaleza de las no conformidades, de sus consecuencias y las acciones tomadas para su eliminación.
OBSERVACIONES Requisitos de la norma
8.3 Requisitos legales
Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ:
APROBÓ:
COPIA CONTROLADA:
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD COPIA NO CONTROLADA:
LOGO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:
PR-ASD-20
Edición: 1
ANALISIS, MEDICIÓN Y MEJORA
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Fecha:
Página: 20 de 20
OBJETO Determinar las acciones necesarias para eliminar la causa de no conformidades reales o potenciales con el fin de evitar su reaparición o prevenir su ocurrencia
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS
CLIENTE
PARAMETROS DE CONTROL
Procesos de prestación de servicio
Novedades internas y hallazgos en el SGC
ISO 9000:2000
Informe de auditoría de los procesos Determinar y revisar las no conformidades Acciones preventivas, correctivas.
Planes de mejoramiento
Procedimiento de acciones correctivas
P-AC-20
Procedimiento de acciones preventivas
P- AP-21
Planes de mejoramiento continuo
PMC
Procesos Gerenciales
Verificación del seguimiento a los planes de acción propuestos en las acciones correctivas y preventivas para solucionar las no conformidades
Evaluar y determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas y/o preventivas
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones preventivas y correctivas realizadas
RESPONSABLES: Coordinador de calidad y responsables de los procesos
RECURSOS: Personal calificado, Equipo de comunicación y de computación CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registro de la naturaleza de las no conformidades, de sus consecuencias y las acciones tomadas para su eliminación.
