BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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CAPÍTULO 8. FICHAS DE CARACTERIZACIÓN APLICADAS A UNA EMPRESA DE SERVICIOS

En este capítulo se presentará la forma cómo establecer el mapa de procesos y las fichas de caracterización o procesos requeridos en una empresa de servicios, las cuales se analizaron en el capítulo 4 como herramienta importante para el mejoramiento continuo de los procesos y, por consiguiente, del sistema de gestión de la calidad. A continuación se presenta un ejemplo de cómo podría documentarse la red de procesos o mapa de procesos para una organización de servicios y de esta forma establecer la operacionalización de los procesos que respondan al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001, requisitos requeridos en el manual de calidad.

Lo anterior se presentará a través de un mapa de procesos y fichas de caracterización modelo para una organización de servicios que quiera certificar su sistema de gestión de la calidad.

8.1 Ficha de caracterización o caracterización de procesos

Se había estudiado en el capítulo 4 el mapa de procesos o red de procesos en donde explicábamos la secuencia de cómo se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios. Con esta herramienta se puede analizar la cadena de entradas y salidas en la cual las salidas de cualquier proceso se convierten en entrada del otro; de igual forma podemos ver que una actividad específica muchas veces es un cliente, en otras situaciones es un proceso y otras veces es un proveedor.

En el capítulo 4 se analizaba que en la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización generar una ventaja competitiva, para lo cual proponemos la ficha de caracterización como herramienta para levantar los procesos necesarios en la empresa prestadora de servicios, logrando con ésta poder establecer las características inherentes al servicio que se prestaría.

Por consiguiente la ficha de caracterización, como su nombre lo indica, consiste en la representación de cada proceso perteneciente al mapa de procesos, el cual se documentará en el formato elaborado para esto. Ver figura 8.3

En el formato mencionado se presenta una manera fácil de cómo puede ser la estructura de las fichas de caracterización o caracterización de procesos. El diseño de la ficha puede cambiarse y elaborarse para satisfacer las necesidades propias de la empresa prestadora de servicios.

Teniendo en cuenta las herramientas estudiadas referentes al mapa de procesos y la ficha de caracterización procedemos a presentar un ejemplo de cómo las empresas de servicios podrían levantar el mapa de procesos y las fichas de caracterización (interrelación de procesos y procesos requeridos en el manual de calidad ) de su empresa lo que le facilitará la implementación y la certificación del sistema de gestión de la calidad para las empresas de servicios; con este ejemplo no pretendemos ser totalizantes; la intencionalidad del ejemplo es facilitar el estudio, análisis y compresión de cómo podrían elaborarse los respectivos procesos requeridos en una organización.

Mapa de procesos para la prestación de servicios. CODIGO: M-PR-01

A continuación presentamos un modelo de ficha de caracterización, ideal para el apoyo del mejoramiento continuo de los procesos y, por consiguiente, del sistema de gestión de la calidad de las empresas de servicios. Ver figura 8.2.

Logo aquí

FICHA DE CARACTEIZACIÓN Código

Edición:

Empresa…

PROCESO

Fecha:

Página:

Objetivo: Aquí se explica el objeto y la intencionalidad del proceso correspondiente

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL

Las diferentes actividades para ejecutar con éxito el proceso.

Responsables: La(s) persona(s) involucrada(s) con el proceso

Recursos: Condiciones Ambientales a Controlar:

Determinar el ambiente que se controla Registros:

OBSERVACIONES Requisitos de la norma Requisitos legales Requisitos de la organización Requisitos del cliente

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Copia Controlada:

Copia No Controlada:

Figura 8.2

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-01

Edición: 1

PROCESOS GERENCIALES

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Fecha:

Página: 1 de 20

OBJETO Revisar el sistema de gestión de la calidad periódicamente para asegurarse de su eficiencia, adecuación y eficacia.

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE

PARÁMETROS DE CONTROL

Todos los procesos del sistema

Servicios que se prestan

Realizar seguimiento a los procesos y servicios que se llevan a cabo

Procesos y servicios conformes a los requerimientos de las actividades que se realizan dentro de la organización

Procedimiento de revisión por la dirección

P-RV-01

Todos los procesos del sistema

Cero detección de no conformidades

Disminución en el número de quejas presentadas trimestralmente

Disminución en el número de clientes insatisfechos con la atención prestada

Emitir un informe del seguimiento realizado

Verificar que el informe este acorde con los hechos

Determinar las falencias de los servicios

Tomar las medidas respectivas para la corrección de fallas en los servicios

RESPONSABLE: Gerencia General

RECURSOS: Informes, anteriores, registros de auditoría CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Informe detallado con los resultados de la revisión

OBSERVACIONES

Requisitos de la norma

5.6 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD GERENTE GENERAL

COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-02

Edición:1

PROCESOS GERENCIALES

ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES

Fecha:

Página: 2 de 20

OBJETO Establecer los responsables que implementen y consoliden el sistema de gestión de la calidad.

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE

PARAMETROS DE CONTROL

Todos los procesos del

Sistema de Gestión de la Calidad

Necesidad de un personal idóneo que se encargue del direccionamiento y marcha del SGC.

Análisis del personal por competencia para el sistema de gestión de la calidad.

Equipo de trabajo competente para el SGC.

Matriz de responsabilidades

MR-01

Procedimiento para la evaluación del desempeño

P-ED-02

Todos los procesos del

Sistema de Gestión de la Calidad

Evaluación del desempeño a los responsables de cada proceso

Selección del personal

Contratación del personal seleccionado

Verificar al personal contratado durante el ejercicio de su trabajo

RESPONSABLE: Gerente General

RECURSOS:

Talento Humano CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Hojas de vidas y evaluación del desempeño de los miembros del sistema de gestión de la calidad.

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

5.5 Requisitos legales Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ: COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD COORDINADOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-03

Edición: 1

PROCESOS GERENCIALES

ENFOQUE AL CLIENTE

Fecha:

Página: 3 de 20

OBJETO Conocer las expectativas y necesidades de los clientes y establecerlas como requisitos en los procesos.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARAMETROS DE CONTROL

Propietarios, directivos, trabajadores, clientes, proveedores

Solicitud, peticiones, quejas o reclamos por parte de algún proveedor o cliente.

Realización de formatos para la recolección de información

Satisfacción de los clientes o de quien presente el formato diligenciado

Procedimiento para la revisión de solicitudes, peticiones, reclamos y quejas

P-RQ-04

Proveedores y clientes de la organización

Evidencia del seguimiento de cada uno de los formatos con las solicitudes y peticiones realizadas por los clientes

Diligenciamiento de los formatos por parte de los interesados

Revisar y atender cada uno de los formatos diligenciados

Determinar los métodos para establecer las necesidades y expectativas del cliente

Resolver de forma inmediata los inconvenientes que se presenten.

RESPONSABLES: Coordinador de calidad

RECURSOS:

- Sistema de Gestión de la Calidad

- Área de servicios CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Formatos diligenciados. Registro de las medidas tomadas

OBSERVACIONES Requisitos de la norma 5.2 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD COPIA NO CONTROLADA:

OGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-04

Edición: 1

PROCESOS GERENCIALES

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA

Fecha:

Página: 4 de 20

OBJETO Establecer las características y expectativas del cliente a través del sistema de gestión de la calidad que soporte el mejoramiento continuo de la empresa.

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE

PARAMETROS DE CONTROL

Propietarios, directivos, trabajadores, clientes, proveedores

Necesidades y expectativas de los clientes Identificar el objeto y el alcance del SGC.

Política y objetivos de calidad

Mapa de procesos

Fichas de caracterización

Asignación de recursos y responsables

Revisión del sistema de gestión de la calidad

Acciones correctivas

Acciones preventivas

Plan de mejora

Red de procesos

M-PR-05

Listado maestro de fichas de caracterización

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas

PR-AC-06

Procesos gerenciales, de gestión de recursos, de prestación del servicio y análisis, medición y mejora

Verificación permanente de los documentos elaborados que garanticen los requisitos del SGC.

Identificar la política y objetivos de calidad

Definir red de procesos y las fichas del SGC.

Verificar la consistencia con los requisitos de la norma

Verificar la política de calidad

Verificar mediante auditorías

Realizar ajustes y hacer divulgación de procesos para auditorías

Actualizar el sistema de gestión de la calidad

RESPONSABLES: Gerente general, Coordinador de gestión de la calidad, Grupo directivo, Jefes de áreas

RECURSOS:

Toda la documentación del SGC CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Actas del grupo directivo. Registro de revisión por la dirección

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

5.5 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-05

Edición: 1

PROCESOS GERENCIALES

MEJORA PARA EL SERVICIO

Fecha:

Página: 5 de 20

OBJETO Establecer la retroalimentación, evaluación y las acciones necesarias para una buena prestación del servicio.

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE

PARAMETROS DE CONTROL

Seguimiento y medición de los procesos

Control de no conformidades

Auditorías

Acciones correctivas y preventivas Resultado de la revisión Gerencial

Oportunidades de mejora

Planes de acción

Puesta en marcha de las acciones establecidas Analizar los datos e identificar las oportunidades de mejora en procesos y en el servicio prestado Oportunidades de mejora

Planes de mejoramiento continuo P-MC

Procesos de:

Revisión por la dirección

Asignación de responsabilidades

Enfoque al cliente

Planificación del sistema para el servicio

Mejoramiento de los indicadores de gestión en el servicio

Mejoramiento de los parámetros de control de todos los procesos

Logro de metas trimestrales de calidad

Determinar las acciones a seguir Planes de acción

Implementar las acciones Puesta en marcha de las acciones establecidas

Seguimiento y evaluación de las acciones implementadas Resultado de las acciones implementadas para la revisión Gerencial

RESPONSABLES: Gerente general, Coordinador de gestión de calidad.

RECURSOS:

Recursos Humanos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Planes de mejoramiento y acciones correctivas y preventivas anteriores, resultado de las acciones implementadas para la revisión Gerencial

OBSERVACIONES

Requisitos de la norma

8.1, 8.2.3, 8.4, 8.5.1 Requisitos legales

Requisitos de la organización

Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-06

Edición:1

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓN DE RECURSOS

Fecha:

Página: 6 de 20

OBJETO Proveer los recursos requeridos para el buen funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE

PARAMETROS DE CONTROL

Procesos Gerenciales Registros y documentos de los recursos que se necesitan para la prestación efectiva del servicio

Determinar los recursos necesarios para que el personal que labora dentro de la organización preste el servicio Servicios competentes con los recursos apropiados

Procedimiento para la recepción y uso de los recursos P-GR-07

Todos los procesos del sistema

Aplicación y análisis

del instrumento de diagnostico para evaluar la calidad de los recursos del SGC

Proporcionar los recursos que satisfagan las necesidades de los cargos de la organización

Mantener los registros de los elementos entregados al personal que hace parte de la organización

Evaluar el uso correcto de esos recursos

RESPONSABLES: Gerencia general y Jefes de compra y almacén.

RECURSOS: Talento humano, instalaciones, software, hardware, equipos, infraestructuras. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Certificado de entrega de recursos y registros de evaluación

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

6.1 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-07

Edición: 1

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Fecha:

Página: 7 de 20

OBJETO Suministrar y mantener personal competente para los cargos que inciden en la calidad y los respectivos auditores internos.

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE

PARAMETROS DE CONTROL

Procesos gerenciales, procesos para la prestación del servicio y procesos de análisis, medición y mejora Listado del personal que incide en la

calidad

Nivel actual de competencia del personal que realice trabajos que afecten la calidad

Perfil de los cargos que inciden en la calidad

Desempeño actual del personal que

Incide en la calidad

Pre-selección de personal nuevo Personal competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia requerida para el sistema de gestión de la calidad

Procedimiento para la selección, contratación y evaluación del personal

P-SC-08

Todos los procesos del sistema de gestión de la calidad

Registro de la evaluación del desempeño del personal que interviene en el sistema de gestión de la calidad

Evaluación del personal

Selección

Inducción

Entrenamiento en el puesto de trabajo

Evaluación de las competencias del personal

Detección de necesidades de formación

Crear conciencia en el personal para lograr los objetivos de calidad

RESPONSABLES: Jefe de recursos humanos y gerente general. Crear conciencia en el personal para lograr los objetivos de calidad

RECURSOS: Perfil de cargos, hojas de vidas, registros de formación, convenios con instituciones educativas. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Certificado de aprobación de curso. Reconocimiento en el escalafón de cargos de la organización.

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

6.2 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-08

Edición: 1

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

Fecha:

Página: 8 de 20

OBJETO Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para darle cumplimiento a los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARAMETROS DE CONTROL

Procesos de mejora

Seguimiento y medición de los procesos

Enfoque al cliente

Estado físico de los equipos e infraestructura perteneciente al soporte técnico.

Novedades en los equipos para agilizar la prestación del servicio. Recoger todas las solicitudes por parte de los proveedores para someterlas a revisión. Soluciones a problemas internos de la infraestructura y equipos de la organización.

Procedimiento para el mantenimiento

P-MA-09

Procesos de prestación del servicio.

Disminución en el número de quejas por una infraestructura deficiente.

Determinar las posibles formas en las que se puede intervenir para beneficio de las solicitudes

Verificar que las solicitudes estén de acuerdo con los requisitos

Implantar los métodos para solucionar los problemas presentados en las diferentes áreas

RESPONSABLES: Jefe de Mantenimiento.

RECURSOS: Recursos financieros disponibles para actualización de equipos y mantenimiento de infraestructura. Aceptación de la dirección para implantar soluciones. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS:

Solicitud de petición por parte del cliente.

Informes de las soluciones implantadas.

Procedimientos para el mejoramiento de la infraestructura

OBSERVACIONES Requisitos de la norma 6.3 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

JEFE DE MANTENIMIENTO COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-09

Edición: 1

PROCESOS DE APOYO

AMBIENTE DE TRABAJO

Fecha:

Página: 9 de 20

OBJETO Identificar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar.

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE

PARAMETROS DE CONTROL

Procesos directivos

Inconformidades con el ambiente de trabajo por parte del personal

Fallas en la labor del personal en la ejecución de sus labores diarias Analizar el clima del ambiente de trabajo dentro de la organización. Mejora en el ambiente de trabajo

(Espacio y medios de trabajo, equipos apropiados, instalaciones asociadas, servicios de apoyo).

Satisfacción del personal con la organización

Planes de calidad para el mejoramiento del clima laboral

PL-CL-01

Procesos de prestación del servicio

Verificar la funcionalidad de las mejoras implantadas y evaluar constantemente el entusiasmo y motivación del personal

Medir el entusiasmo y la motivación de todo el personal perteneciente a la organización

Tomar las medidas necesarias de mejora y documentarlas

Verificar que acciones de mejora se estén llevando a cabo y se cumplan los objetivos

Establecer un proceso de retroalimentación que permita mejorar constantemente el ambiente de trabajo

RESPONSABLES: Jefe de recursos humanos.

RECURSOS: Apoyo de la dirección regional. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Documentación de todas las acciones de mejora que se implanten dentro del ambiente de trabajo de la organización.

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

6.4 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

JEFE DE RECURSOS HUMANOS COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-10

Edición: 1

PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Fecha:

Página: 10 de 20

OBJETO Transformar la información del cliente en características del servicio a prestar por la Empresa

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE

PARAMETROS DE CONTROL

Procesos de gestión de los recursos y procesos Gerenciales

Información de las especificaciones requeridas por los clientes Solicitud del usuario con las características específicas que desea tenga el servicio que se le va a prestar. Determinación de los requisitos relacionados con el cliente

Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

Comunicación con el cliente

Procedimiento para recoger las especificaciones del cliente

P-RE-10

Procedimiento para recoger las especificaciones del servicio

P-RE-11

Todos los procesos de prestación de servicios

Disminución en el número de quejas por incumplimiento en los requisitos.

Disminución en el número de reclamos por incumplimiento en los requisitos

Determinar si la organización está en condiciones de otorgar el servicio con los requerimientos del cliente.

Examinar cuales son los recursos con los que se cuenta, para poder cumplir con las exigencias del cliente.

Elaborar los registros necesarios que demuestren la capacidad de la organización para cumplir con dichas especificaciones del cliente

RESPONSABLES: Jefe de servicio al cliente.

RECURSOS: Personal calificado, manual de calidad, procedimiento, registros y planes de calidad asociados, computador con programas adecuados, fax, Internet, papelería, teléfonos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registro de las actividades realizadas con el fin de cumplir con las características y especificaciones del cliente.

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 5.2 y 8.2.1 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-11

Edición:1

PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

Fecha:

Página: 11 de 20

OBJETO Planificar las diferentes actividades requeridas para el sistema de gestión de la calidad en donde se establezcan las responsabilidades y autoridades necesarias

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARAMETROS DE CONTROL

Procesos gerenciales y procesos de gestión de los recursos

Voz del cliente

Planificación y establecimiento del programa Objetivos del diseño del servicio

Cronograma de la planificación del servicio

Documento de listado de características del servicio

Plan de calidad para la prestación del servicio

Proceso de

Diseño y desarrollo

Revisión del cumplimiento de los objetivos del diseño, lista preliminar, diagramas del flujo, lista de características y planes de de calidad.

Plan de gestión Lista preliminar de necesidades para la prestación del servicio

Datos del Benchmarking Diagrama de flujo

Datos asumidos del proceso Lista preliminar de características del servicio

Estudio de confianza del servicio Plan para el aseguramiento de la calidad del servicio

RESPONSABLES: Director general para la prestación del servicio Datos del cliente

Asignar jefe inmediato

RECURSOS:

Talento humano y recursos técnicos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Los requeridos por los documentos de este proceso

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

7.1 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

DIRECTOR GENERAL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-12

Edición: 1

PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

DISEÑO Y DESARROLLO DEL SERVICIO

Fecha:

Página: 12 de 20

OBJETO Determinar y documentar las diferentes etapas de diseño y desarrollo para prestar el servicio así como también las responsabilidades y autoridades

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARAMETROS DE CONTROL

Proceso de

planificación del servicio Objetivos del diseño del servicio

Lista preliminar de necesidades para la prestación del servicio

Diagrama de flujo

Lista preliminar de características del servicio

Plan para el aseguramiento de la calidad del servicio

Diseño y desarrollo del servicio AMEF del diseño del servicio

Procedimiento para el diseño y desarrollo

P-DD-12

Proceso de

diseño y desarrollo del proceso para la prestación del servicio

Seguimiento al proceso de diseño y desarrollo y al servicio que este genera

Diseño para la prestación del servicio

Verificación y revisión del diseño para la prestación del servicio

Elaboración de los planos para la prestación del servicio

Especificaciones de ingeniería del servicio

Modificaciones de planos y especificaciones

Nueva infraestructura, herramientas y dispositivos para la prestación del servicio

Características especiales del servicio

Mecanismos para la verificación y medida

Compromiso del equipo y apoyo de la dirección

RESPONSABLES: Director general para la prestación del servicio.

RECURSOS:

Personal capacitado

Tecnología avanzada. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registros del proceso de diseño y desarrollo del servicio solicitado.

OBSERVACIONES

Requisitos de la norma 7.3 Requisitos legales Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

DIRECTOR GENERAL PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-13

Edición: 1

PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

DISEÑO Y DESARROLLO DEL PROCESO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Fecha:

Página: 13 de 20

OBJETO Garantizar el establecimiento de los objetivos y requisitos para el servicio, las necesidades establecidas de procesos, documentos y recursos específicos, las actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección, así como los registros necesarios.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL

Proceso de

diseño y desarrollo del servicio AMEF del diseño del servicio

Diseño y desarrollo del proceso para la prestación del servicio Revisión del SGC del servicio Acta de revisión del servicio

Plano del diagrama de flujo

Documento de matriz de características

Planes de control

Planes para el análisis del sistema de medida

Documentación de estudios preliminares

CP

Procedimiento para la entrega

P-E-13

Proceso de

prestación del servicio

Verificación del cumplimiento de:

Acta de revisión del servicio

Plano del diagrama de flujo

Documento de matriz de características

Planes de control

Planes para el análisis del sistema de medida

Capacidad del Proceso.

Diseño para la prestación del servicio Diagrama de flujo del proceso de servicio

Verificación y revisión del diseño para la prestación del servicio Disposición locativa

Elaboración de los planos para la prestación del servicio Matriz de características

Especificaciones de ingeniería Plan de control de prelanzamiento

Modificaciones de planos y especificaciones Instrucciones del proceso de prestación del servicio

Nueva infraestructura, herramientas y dispositivos para la prestación del servicio Plan para análisis del sistema de medidas

Características especiales del servicio Plan de estudios preliminares de capacidades de proceso

Mecanismos para la verificación y medida Especificaciones de entrega del servicio

Compromiso del equipo y apoyo de la dirección

RESPONSABLES: Director general para la prestación del servicio.

RECURSOS:

Recursos humanos y técnicos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:

REGISTROS: Todos los requeridos por los documentos de este proceso

OBSERVACIONES

Requisitos de la norma 7.3 Requisitos

legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ:

REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-14

Edición: 1

PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Fecha:

Página: 14 de 20

OBJETO Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la prestación del servicio considerando las necesidades y expectativas del cliente

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL

Proceso de

diseño y desarrollo del proceso para la prestación del servicio

Solicitud por parte de los clientes tanto externos como internos de la prestación del servicio

Planificación de la prestación del servicio

Prestación del servicio al cliente

Procedimiento para la evaluación del servicio prestado

P-SP-14

Proceso de retroalimentación, evaluación y acciones correctivas Análisis de los indicadores de :

-Prontitud en el servicio

-Puntualidad en la entrega

-Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.

-Exactitud en el cumplimiento de los compromisos.

-Cumplimiento de los requisitos del servicio adquirido.

-Relación beneficio-costo.

-Personal calificado para el servicio adquirido.

-Cumplimiento de los plazos acordados.

-Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio.

-Servicio asociado a lo pactado

Control de la prestación del servicio

Prestación del servicio

Verificación del servicio prestado

Tomar medidas para mejoras en la prestación del servicio a futuro

RESPONSABLES: Responsables directos de la prestación del servicio.

RECURSOS:

Personal capacitado

Tecnología avanzada CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registro en que se verifique la prestación y el control del servicio.

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

7.5 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

DIRECTOR GENERAL PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-15

Edición: 1

PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

RETROALIMENTACIÓN, EVALUACIÓN

Fecha:

Página: 15 de 20

OBJETO Establecer la retroalimentación, evaluación y las acciones correctivas necesarias para el mejoramiento continuo en la prestación del servicio.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL

Proceso de

prestación del servicio

Revisión del SGC del servicio

Retroalimentación, evaluación y acciones correctivas Reducir variación

Satisfacción del cliente

Entrega del servicio postventa

Encuestas para la evaluación de la satisfacción del cliente.

E-SC-01

Proceso de análisis, medición y mejora

Aplicación, análisis y elaboración de planes de mejoramiento con base en la encuesta E-SC-01

Diagrama de flujo del proceso de servicio

Disposición en la empresa

Matriz de características

Plan de control de prelanzamiento

Instrucciones del proceso de servicio

Plan para análisis del sistema de medidas

Plan de estudios preliminares de capacidades de proceso

RESPONSABLES: Coordinador de calidad. Datos del cliente

Asignar jefe inmediato

RECURSOS:

Recursos humanos y técnicos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Encuestas históricas para la evaluación de la satisfacción del cliente

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

7.5, 8.4, 8.5,8.7, 8.8 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD. COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-16

Edición: 1

PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

CONTRATACIÓN DEL PERSONAL

Fecha:

Página: 16 de 20

OBJETO Establecer las actividades, controles y la documentación necesaria que le asegure a la dirección que el personal contratado cumple con los requisitos especificados para la prestación del servicio.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARAMETROS DE CONTROL

Todos los procesos del sistema de gestión de la calidad Objetivos del diseño del servicio

Lista preliminar de necesidades para la prestación del servicio

Diagrama de flujo

Lista preliminar de características del servicio

Plan para la gestión de la calidad del servicio Recibir solicitud de las áreas que necesiten el personal Realización de la contratación

Procedimiento para la selección y contratación del talento humano

P-SC-15

Todos los coordinadores de los procesos del sistema de gestión de la calidad

Requisiciones del contrato de trabajo.

Seguimiento al proceso de contratación, por parte del jefe de recursos humanos

Obtener aprobación por parte de la dirección

Realizar el estudio y evaluación de hojas de vidas presentadas.

Contratar

Verificación de los datos de la persona escogida de acuerdo con los requisitos.

Iniciar trabajos

RESPONSABLES: Coordinadores de los procesos, Jefe de recursos humanos y gerente general

RECURSOS:

Personal capacitado. CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registros de la contratación (contrato de trabajo).

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

6.2 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

JEFE DE RECURSOS HUMANOS COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-17

Edición: 1

ANÁLISIS MEDICIÓN Y MEJORA

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

Fecha:

Página: 17 de 20

OBJETO Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para la conformidad del servicio.

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL

Proceso de retroalimentación, evaluación y acciones correctivas Solicitud por parte de los clientes tanto externos como internos para la prestación del servicio

Recolección de información proveniente de auditores y clientes que demuestran el estado del servicio prestado. Conformidad del servicio

Procedimiento para el seguimiento, medición y control de los procesos

P-SM-16

Procesos gerenciales

Aplicación de métodos que aseguren el cumplimiento de los requisitos, seguimiento a dichos métodos para verificar la conformidad de los procesos prestados

Análisis de la información para determinar, posibles fallas en el servicio prestado.

Realizar seguimiento del servicio para ver si se cumplen los requisitos del mismo.

Establecer los métodos adecuados para evaluar la capacidad de los procesos con respecto a lo planificado

Realizar acciones correctivas para asegurar la conformidad del servicio.

RESPONSABLES: Auditores, coordinador de calidad

RECURSOS: Software especializado para seguimiento y control de los procesos, simuladores, gráficos de control, planes de muestreo, herramientas estadísticas, QFD (despliegue d la función calidad). CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registro del seguimiento, medición y control de loa procesos.

OBSERVACIONES

Requisitos de la norma

8.2.2,8.2.3, 8.2.4 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-18

Edición: 1

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

AUDITORÍA

Fecha:

Página: 18 de 20

OBJETO Establecer un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS CLIENTE PARÁMETROS DE CONTROL

Todos los

Procesos del sistema de gestión de la calidad

Determinación de fallas en servicios que se prestan

Planificar un programa de auditorías internas

Cronograma de auditorías internas

Plan de auditorías internas

Lista de verificación

Reunión de apertura

Desarrollo de la auditoría

Informe de la auditoría

Reunión de cierre

Informe final de auditoría

Plan de acciones correctivas y preventivas

Procesos mejorados del programa de auditoría

Registro de la planificación y realización de auditorías.

Procedimiento de auditorías internas

PR-8.2-17

Procedimiento sobre acciones correctivas

P-AC-18

Procesos gerenciales

Análisis de las acciones tomadas.

Llevar archivos de las revisiones anteriores realizadas a los acciones tomadas

Definición de los criterios, alcances, frecuencia y metodología

Desarrollo de auditoría interna

Desarrollo de las actividades de control

RESPONSABLES: Auditores, Coordinador de calidad

RECURSOS: Computadores, papelería, salas de audiovisuales y personal CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Cronograma de auditoría FA-8.2-01

Plan de Auditoría FA-8.2-02

Lista de Verificación FA-8.2-03

Informe final de Auditoría FA-8.2-04

Solicitud de Acciones Correctivas FA-8.2-05

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

8.2.2 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-19

Edición: 1

ANALISIS, MEDICIÓN Y MEJORA

CONTROL DE NO CONFORMIDADES

Fecha:

Página: 19 de 20

OBJETO Identificar, controlar y prevenir los servicios no-conformes.

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS

CLIENTE

PARAMETROS DE CONTROL

Procesos de análisis, medición y mejora

Documento que especifique la no-conformidad del servicio a prestar.

Reclamos por parte de los usuarios por causa de un servicio no-conforme Recibir servicios no conformes por parte de los directamente afectados y de quienes realizan las actividades previas a la prestación del servicio. Métodos para la eliminación de las no-conformidades

Procedimiento para el control de las no conformidades

P-CNC-19

Procesos gerenciales

Seguimiento y control del plan de acción propuesto

para eliminar las no conformidades

Examinar las causas de dichas no-conformidades y las consecuencias

Establecer métodos para eliminar las no-conformidades

Realizar seguimiento del plan de acción para las no conformidades

Realización del informe que demuestre la eliminación de las no-conformidades.

RESPONSABLES: Auditores, coordinador de calidad y responsables de los procesos

RECURSOS: Procedimientos para el establecimiento de un mecanismo a prueba de fallas en los procesos CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Informes de auditorías, registro de la naturaleza de las no conformidades, de sus consecuencias y las acciones tomadas para su eliminación.

OBSERVACIONES Requisitos de la norma

8.3 Requisitos legales

Requisitos de la organización Requerimientos del cliente

ELABORÓ: REVISÓ:

APROBÓ:

COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD

COORDINADOR DE CALIDAD COPIA NO CONTROLADA:

LOGO DE LA

EMPRESA DE SERVICIOS

FICHA DE CARACTERIZACIÓN Código:

PR-ASD-20

Edición: 1

ANALISIS, MEDICIÓN Y MEJORA

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Fecha:

Página: 20 de 20

OBJETO Determinar las acciones necesarias para eliminar la causa de no conformidades reales o potenciales con el fin de evitar su reaparición o prevenir su ocurrencia

PROVEEDOR

ENTRADA

ACTIVIDADES

SALIDAS DOCUMENTOS REQUERIDOS

CLIENTE

PARAMETROS DE CONTROL

Procesos de prestación de servicio

Novedades internas y hallazgos en el SGC

ISO 9000:2000

Informe de auditoría de los procesos Determinar y revisar las no conformidades Acciones preventivas, correctivas.

Planes de mejoramiento

Procedimiento de acciones correctivas

P-AC-20

Procedimiento de acciones preventivas

P- AP-21

Planes de mejoramiento continuo

PMC

Procesos Gerenciales

Verificación del seguimiento a los planes de acción propuestos en las acciones correctivas y preventivas para solucionar las no conformidades

Evaluar y determinar las causas de las no conformidades

Evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas y/o preventivas

Determinar e implementar las acciones necesarias

Registrar los resultados de las acciones tomadas

Revisar las acciones preventivas y correctivas realizadas

RESPONSABLES: Coordinador de calidad y responsables de los procesos

RECURSOS: Personal calificado, Equipo de comunicación y de computación CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registro de la naturaleza de las no conformidades, de sus consecuencias y las acciones tomadas para su eliminación.


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