BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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3.4.7 Etapa 7. Diseño y documentación del sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 para empresas de servicios

Una vez desarrolladas las etapas referentes a:

 Diagnóstico estratégico para la calidad.

 El diagnóstico del sistema de gestión de la calidad con base en la norma.

 La sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo.

 La fundamentación en ISO 9000 (estructura y análisis) a los miembros y líderes de la empresa prestadora de servicios.

 La formación en metodologías para diseñar un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001.

 Formación para la gerencia de procesos y

 Formación para establecer parámetros de control en los procesos del sistema.

La empresa prestadora de servicios estará en capacidad de diseñar un sistema de gestión de la calidad, teniendo en cuenta una visión compartida y una identidad organizacional, que movilice individuos y grupos en toda la empresa.

Diseño y procesos que deben arrojar los siguientes documentos propios de un sistema de gestión de la calidad:

• Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad.

• Direccionamiento estratégico del sistema de gestión de la calidad

• Manual de calidad que incluya :

 Campo de aplicación del sistema de gestión de la calidad.

 Justificación de cualquier exclusión del sistema.

 Política de calidad.

 Objetivos de calidad.

 Procesos.

 Red o Mapa de procesos.

 Caracterización de los procesos con sus parámetros de control.

• Manual de procedimientos que incluya:

 La elaboración de los procedimientos requeridos por la Norma.

 La elaboración de los procedimientos adicionales requeridos por la empresa prestadora de servicios.

Estos procedimientos deben referenciarse en el manual de calidad.

• Instructivos de trabajo

 Formatos

 Registros

• Planificación de la calidad

• Planes de calidad de los servicios y demás documentación pertinentes para la organización.


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