CAPITULO 5. MANUAL DE CALIDAD

Cuando se va a implantar un sistema de gestión de la calidad se hace necesario elaborar una serie de estructuras documentales que exige la norma ISO 9001 como son: El manual de calidad, los procedimientos, los instructivos de trabajo y demás documentación cuyos documentos podemos jerarquizar a través de la siguiente figura.

Considerando la importancia que tiene el Manual de calidad dentro de un sistema de gestión de la calidad SGC para empresas de servicios, nos dedicaremos en este capítulo a mostrar los elementos que debe poseer dicho documento; para esto se tendrá en cuenta el modelo que viene implantando la empresa ASESORES DEL 2000. En el siguiente capítulo se presentarán los elementos necesarios que deben considerarse cuando se elaboran los procedimientos para un sistema de gestión de la calidad.

En el diseño e implementación de un SGC para empresas de servicios, es de vital importancia mostrar evidencia objetiva sobre la eficacia de éste; en este sentido el manual de calidad es el documento que evidencia las diferentes actividades que desarrolla una empresa para cumplir los requisitos de la normas ISO 9001, en el cual se refleja la estrategia que establece la empresa de servicio para implantar el SGC así como también los mecanismos para alcanzar lo anterior.

El manual de calidad refleja el compromiso de la empresa de servicio para garantizar la satisfacción del cliente y es el primer documento que solicita el ente certificador cuando va a auditar el SGC, por lo cual debe ser un documento elaborado con mucho detalle y claridad .

En este documento debe aparecer el nombre de la empresa, el alcance del sistema de Gestión de la Calidad, las Exclusiones, presentación de la empresa de servicio, Políticas y Objetivos de Calidad, Descripción de la empresa de servicio, la Responsabilidad y la Autoridad, Descripción de los elementos del Sistema, Referencia de los Procesos y su interacción (Red de Procesos o Mapa de Procesos), Procedimientos o referencias de éstos y si se considera necesario una sesión de definiciones y un apéndice que contenga los datos necesarios para apoyar el Manual de Calidad. A continuación se presenta un ejemplo de los elementos que deben tenerse en cuenta cuando se elabora un MANUAL DE CALIDAD:

5.1 Formato de documentos de un sistema de gestión de la calidad

Los elementos que debe poseer el formato para elaborar los documentos de un sistema de gestión de la calidad son:

 Logo

 Tipo de documento

 Característica del documento

 Código

 Edición o versión

 Fecha

 Página

 Copia controlada

 Copia no controlada

 Responsabilidades

 Quien elaboró

 Quien revisó

 Quien aprobó

Para explicar lo anterior se presenta un modelo de formato que considera los elementos mencionados (Ver figura 5.2)

Lo anterior no es de estricto cumplimiento, pero se recomienda su uso con el fin de facilitar la compresión del documento a cualquier miembro interno o externo de la empresa de servicio.

Estos elementos se pueden considerar sin tener que utilizar exclusivamente el modelo que se propone; con estos criterios se puede crear otro formato que llene las expectativas y necesidades de las empresas de servicios.