BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




Esta página muestra parte del texto pero sin formato.

Puede bajarse el libro completo en PDF comprimido ZIP (195 páginas, 1.84 Mb) pulsando aquí

 


4.4.2 Diagrama de bloque

Otra forma de representar los procesos de manera práctica y sencilla es a través de los Diagramas de Bloque ya que por su sencillez, muchas veces, es muy práctica su utilización, por lo cual presentamos un ejemplo del proceso de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad a través de un Diagrama de Bloque.

Proceso de implementación de un SGC

4.4.3 Fichas de caracterización o caracterización de procesos

La ficha de caracterización es una herramienta de planificación de la calidad que nos permite establecer los procesos existentes de la empresa con lo que se puede identificar quiénes son los clientes de la empresa y cuáles son las necesidades de estos clientes. Además nos permite traducir las necesidades del cliente al lenguaje de la empresa, se establecen las características del servicio a prestar de forma precisa y se puede transferir el proceso a todos los miembros de la organización (Juran, 1990).

De igual forma considerando que la norma ISO 9000 plantea a través del ciclo PHVA planear los objetivos y procesos, implementar los procesos, realizar el seguimiento y medición de los procesos y actuar en función correctiva las Fichas de Caracterización o Caracterización de Procesos son una herramienta sencilla y fácil de utilizar para el análisis y representación de los procesos. En este sentido la ficha de caracterización se constituye en una herramienta importante para la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento contínuo de los procesos y, por ende, del Sistema de Gestión de la Calidad.

En la figura 4.4 se puede observar la estructura de las fichas de Caracterización o Caracterización de Procesos. El diseño de la ficha puede cambiarse y elaborarse para satisfacer las necesidades propias de la empresa.

4.5 Como levantar los flujogramas para establecer los mecanismos a prueba de fallas.

Considerando que la prestación del servicio implica diferentes tipos de contactos con el cliente, a continuación presentamos el concepto a pruebas de fallas que nos permite establecer a través de un flujograma los diferentes tipos de contacto con el cliente como son: primero, área de interacción del cliente; segundo, área de interacción del cliente y el servidor y el tercer área de interacción del servidor.

Teniendo en cuenta lo analizado anteriormente en el capítulo 2 referente a la prestación de servicios a prueba de fallas así como el levantamiento de los flujogramas para una empresa de servicios analizado en este capítulo, se presentan a continuación los pasos para el levantamiento de éstos:

En forma general el proceso a prueba de fallas se puede establecer siguiendo los siguientes pasos que presentamos a continuación:

1. Diseñar e implantar los flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el servidor.

2. Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor

3. Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.

Con el modelo anterior se especifican unos criterios que nos permiten establecer unas variables que garantizan la satisfacción del cliente (ver Figura 4.5).

Etapa 1. Actividades preliminares Etapa 2. Diagnóstico

Etapa 3. Realización del trabajo Etapa 4. Finalización


Grupo EUMEDNET de la Universidad de Málaga Mensajes cristianos

Venta, Reparación y Liberación de Teléfonos Móviles
 
Todo en eumed.net:

Congresos Internacionales


¿Qué son?
 ¿Cómo funcionan?

 

15 al 29 de
julio
X Congreso EUMEDNET sobre
Turismo y Desarrollo




Aún está a tiempo de inscribirse en el congreso como participante-espectador.


Próximos congresos

 

06 al 20 de
octubre
I Congreso EUMEDNET sobre
Políticas públicas ante la crisis de las commodities

10 al 25 de
noviembre
I Congreso EUMEDNET sobre
Migración y Desarrollo

12 al 30 de
diciembre
I Congreso EUMEDNET sobre
Economía y Cambio Climático

 

 

 

 

Encuentros de economia internacionales a traves de internet


Este sitio web está mantenido por el grupo de investigación eumednet con el apoyo de Servicios Académicos Internacionales S.C.

Volver a la página principal de eumednet