BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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4.7.4 Matriz de responsabilidades

Una de las características principales de un sistema de gestión de la calidad es que las responsabilidades en los procesos deben estar claramente definidas, para lo cual se puede utilizar la Matriz de Responsabilidades, que permite el establecimiento de estas. A continuación un ejemplo de una matriz de responsabilidades:

NUMERAL REQUISITOS RESPONSABLE

4 Sistema de Gestión de la Calidad Coordinador del Sistema

4.1 Requisitos Generales Gerencia General

4.2 Requisitos de la Documentación Coordinador de gestión de la Calidad

5 Responsabilidad de la Dirección Gerencia General

5.1 Compromiso de la Dirección Gerencia General

5.2 Necesidades y Requisitos del Cliente Gerencia de Ventas

5.3 Política de la Calidad Gerencia General

5.4 Planificación Gerencia General

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Gerencia General

5.6 Revisión por la Dirección Gerencia General

6 Gestión de los Recursos Gerencia General

6.1 Equipamiento y Provisiones del Recurso Gerencia General

6.2 Recurso Humano Coordinadora de Salud Ocupacional y Gestión Humana

6.3 Infraestructura Jefe de Mantenimiento

6.4 Entorno laboral Jefe de Mantenimiento

7 Prestación del Servicio Jefe de Servicio al Cliente

7.1 Planificación de la Realización del Servicio Jefe de Prestación de servicios

7.2 Relación con el cliente, comunicación y Propiedad Jefe de Servicio al Cliente

7.3 Diseño y Desarrollo Jefe de Ingeniería de Empaque

7.4 Compras Asistente de Compras

7.5 Prestación del Servicio Jefe de prestación de servicios

8 Medición, Análisis y Mejora Gerencia General

8.1 Generalidades Gerencia General

8.2 Nivel de Satisfacción del Cliente Gerencia General

8.3 Medición de los Procesos Coordinador de gestión de la Calidad

8.4 Control y Manejo de no conformidades Coordinador de gestión de la Calidad

8.5 Análisis de Datos Gerencia General

8.6 Mejora Continua Gerencia General

8.7 Acciones Correctivas Coordinador de gestión de la Calidad

8.8 Acciones Preventivas Coordinador de gestión de la Calidad

Ejercicio de análisis

1. Tome 2 procesos de una empresa de servicios y documéntelos con los criterios presentados en la figura 4.1.

2. Tome 2 procesos de una empresa de servicios y documéntelos con los elementos presentados en la fichas de caracterización.

3. Tome dos procesos de una empresa de servicios y elabore los procesos con los flujogramas, el diagrama de bloque y considere el concepto de áreas de interacción con el cliente.

4. Tome dos procesos de una empresa de servicios y aplique los tres pasos para la implementación de los mecanismos a prueba de fallas; se recomienda revisar el capítulo 2.

5. Analice los procesos de una organización de servicios y realice la clasificación de los procesos considerando la tipología de los procesos y clasifíquelos con base en el modelo de procesos que trae consigo la norma.

6. Tome todas las actividades de una empresa de servicios y realice una clasificación de las actividades desarrolladas por ésta considerando los elementos presentados en la figura 4.7.

7. Tome una empresa de servicios y establezca los procesos claves para alcanzar el éxito considerando la metodología presentada en este capítulo.

8. Considere el ejercicio 7 y elabore el mapa de proceso para la misma empresa.

9. Establezca los procesos claves del éxito, explique y argumente por qué seleccionó dichos criterios en una empresa específica

10. Con base en la metodología del mapa de procesos establezca los procesos que garantizan la satisfacción del cliente utilizando los factores clave de éxito.

11. Con base en el ejercicio anterior elabore las fichas de caracterización de los procesos del sistema de gestión de la calidad.

12. Seleccione una empresa de servicio, referenciada en los sectores que se presentan en los mapas de procesos modelo y desarrolle los puntos 7 y 8 de estas preguntas.

Anexos

ANEXO 4.1 Mapa de procesos para la prestación de servicios en el sector salud.

ANEXO 4.2 Mapa de procesos para la prestación de servicios en el sector educación.

ANEXO 4.3 Mapa de procesos para la prestación de servicios en el sector turístico

(AGENCIA DE VIAJES A.V.).

ANEXO 4.4 Mapa de procesos para la prestación de servicios de consultoría.

ANEXO 4.5 Mapa de procesos para la prestación de servicios en el sector construcción.

ANEXO 4.6 Mapa de procesos para la prestación de servicios de seguridad.

ANEXO 4.7 Mapa de procesos para la prestación de servicios hoteleros.

ANEXO 4.8 Mapa de procesos para la prestación de servicios bancarios.


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