BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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5.1.1 Manual de calidad

A continuación se presentan los elementos que debe poseer el manual de calidad para la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

Características de la empresa

Reseña Histórica

Portafolio de servicios

Políticas de Calidad

Objetivos de calidad

Visión

Misión

Alcance y exclusiones

Descripción del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001: Sistema de gestión de la calidad

Requisitos generales

Requisitos de la documentación

Generalidades

Manual de calidad

Control de la documentación

Control de los registros de la calidad

Responsabilidad de la dirección

Compromiso de la dirección

Enfoque al cliente

Política de calidad (gestión de la política y declaración de la política de calidad)

Planificación (objetivos de calidad y planificación de la calidad)

Responsabilidad, autoridad y comunicación

Responsabilidad y autoridad (estructura básica de la empresa de servicio y comité de calidad)

Representante de la dirección.

Comunicación interna.

Revisión por la dirección (generalidades, información y resultados de la revisión)

Gestión de los recursos

Suministro de recursos

Recursos humanos (generalidades y competencia, toma de conciencia y formación)

Infraestructura.

Ambiente de trabajo.

Prestación del servicio

Planificación de la prestación del servicio.

Procesos relacionados con el cliente:

Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.

Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.

Comunicación con los clientes,

Diseño y desarrollo:

Planificación del diseño y desarrollo

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

Resultados del diseño y desarrollo

Revisión del diseño y desarrollo

Verificación del diseño y desarrollo.

Validación del diseño y desarrollo

Control de cambios del diseño desarrollo.

Compras:

Proceso de compras

Información de las compras

Verificación de servicios adquiridos

Prestación del servicio:

Control de la prestación del servicio

Validación de los procesos de la prestación del servicio

Identificación y trazabilidad

Propiedad del cliente

Preservación del servicio.

Control de equipos de medición y seguimiento.

Medición, análisis y mejora

Generalidades.

Seguimiento y Medición.

Satisfacción del cliente,

Auditoría interna.

Seguimiento y medición de los procesos

Seguimiento y medición de los servicios.

Control del servicio no conforme.

Análisis de los datos.

Mejora:

Mejora continua.

Acciones correctivas.

Acciones preventivas.

Ejercicio de análisis

1. Elabore manual de calidad de una empresa de servicios que usted conozca .

2. Explique cuál es la importancia del alcance y las exclusiones dentro del diseño de un sistema de calidad.

3. ¿Qué importancia tiene el mapa de procesos dentro del sistema de gestión de la calidad?

4. Cual es la importancia del manual de calidad dentro del diseño de un sistema de gestión de la calidad.


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