LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008
Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach
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A continuación se presentan los elementos que debe poseer el manual de calidad para la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
Características de la empresa
Reseña Histórica
Portafolio de servicios
Políticas de Calidad
Objetivos de calidad
Visión
Misión
Alcance y exclusiones
Descripción del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001: Sistema de gestión de la calidad
Requisitos generales
Requisitos de la documentación
Generalidades
Manual de calidad
Control de la documentación
Control de los registros de la calidad
Responsabilidad de la dirección
Compromiso de la dirección
Enfoque al cliente
Política de calidad (gestión de la política y declaración de la política de calidad)
Planificación (objetivos de calidad y planificación de la calidad)
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Responsabilidad y autoridad (estructura básica de la empresa de servicio y comité de calidad)
Representante de la dirección.
Comunicación interna.
Revisión por la dirección (generalidades, información y resultados de la revisión)
Gestión de los recursos
Suministro de recursos
Recursos humanos (generalidades y competencia, toma de conciencia y formación)
Infraestructura.
Ambiente de trabajo.
Prestación del servicio
Planificación de la prestación del servicio.
Procesos relacionados con el cliente:
Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.
Comunicación con los clientes,
Diseño y desarrollo:
Planificación del diseño y desarrollo
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
Resultados del diseño y desarrollo
Revisión del diseño y desarrollo
Verificación del diseño y desarrollo.
Validación del diseño y desarrollo
Control de cambios del diseño desarrollo.
Compras:
Proceso de compras
Información de las compras
Verificación de servicios adquiridos
Prestación del servicio:
Control de la prestación del servicio
Validación de los procesos de la prestación del servicio
Identificación y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservación del servicio.
Control de equipos de medición y seguimiento.
Medición, análisis y mejora
Generalidades.
Seguimiento y Medición.
Satisfacción del cliente,
Auditoría interna.
Seguimiento y medición de los procesos
Seguimiento y medición de los servicios.
Control del servicio no conforme.
Análisis de los datos.
Mejora:
Mejora continua.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
Ejercicio de análisis
1. Elabore manual de calidad de una empresa de servicios que usted conozca .
2. Explique cuál es la importancia del alcance y las exclusiones dentro del diseño de un sistema de calidad.
3. ¿Qué importancia tiene el mapa de procesos dentro del sistema de gestión de la calidad?
4. Cual es la importancia del manual de calidad dentro del diseño de un sistema de gestión de la calidad.