BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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4.5 Enfoque basado en procesos

Para garantizar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad en las empresas de servicios y por consiguiente la satisfacción del cliente, la norma ISO 9001, trae consigo el enfoque basado en procesos. De esta forma las empresas prestadoras de servicios trabajan con todos sus procesos de forma interrelacionada y sistémica implicando esto la necesidad de elaborar un mapa de procesos o red de procesos en donde se describe el sistema de gestión de la calidad de dichas empresas a través de unos procesos que están interrelacionados entre sí para garantizar la satisfacción del cliente, lo que genera para muchas empresas poder tener, de forma concreta, una serie de procesos simplificados que, a su vez, generan una eficacia operacional en el desarrollo de las actividades propias de la empresa.

El modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad para empresas de servicios basado en procesos se presenta a continuación. Ver Figura 4.6.

4.5.1 Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos

4.5.2 Ciclo de DEMING

El enfoque basado en procesos de la norma ISO 9000 consigo el ciclo: planear, hacer, verificar y actuar en función correctiva (PHVA) que se presenta en la figura y que, a su vez, también se refleja en el modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos analizado anteriormente. Con lo que se logra que como producto de la retroalimentación permanente la organización evolucione.

4.6 Jerarquización de las actividades de un SGC.

Considerando el enfoque basado en procesos que contempla la norma ISO 9001 podemos hacer la clasificación de los procesos de la empresa prestadora de servicios de la siguiente manera:

Los procesos de DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO se constituyen en soporte para el establecimiento de la estrategia así como también para la alineación de ésta en la Empresa prestadora de servicios.

Los procesos OPERATIVOS son aquellos que generan valor agregado a la empresa prestadora de servicios.

Los procesos de APOYO se constituyen en pilar fundamental para soportar los procesos de Direccionamiento Estratégico y los procesos Operativos.

Los procesos establecidos en la norma se pueden descomponer en Subprocesos; estos a su vez en actividades para posteriormente transformarse en tareas. Lo anterior se puede observar a través de la siguiente figura.

La operacionalización del sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios también se puede mostrar gráficamente en la siguiente figura donde se muestra la interrelación; esto es importante sobre todo cuando se redacta el manual de Calidad. Ver figura 4.10.

4.6.1 Jerarquización de las actividades de un SGC


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