BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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CAPÍTULO 3 - PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

A través del desarrollo de este capítulo se presentan una serie de elementos que hacen parte del programa para el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad que le permitirán a las organizaciones de servicios enfrentar los retos de competitividad en un entorno cambiante. Para el diseño, se presentan una serie de fases como son: el diagnóstico y el desarrollo del plan para la implementación definiendo el conjunto de actividades, pasos y procedimientos necesarios que garantizan la competitividad de la empresa. En este capítulo veremos cómo se puede establecer diferentes tipos de estrategias facilitando las herramientas necesarias para su implementación. Adicionalmente se presenta una serie de variables que deben ser estudiadas en dicho diagnóstico para definir las posibles estrategias a desarrollar dentro de las empresas que les permitan el posicionamiento competitivo en su entorno.

Posteriormente se describen los pasos a seguir para el diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad con sus respectivas fases y etapas indicando además su interacción con el entorno empresarial.

3.1 Propósito del programa de gestión y mejoramiento continuo con base en la norma ISO 9001.

Las empresas de servicios se ven enfrentadas a necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión, producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración a la economía mundial, la intensificación de la competencia y el acelerado desarrollo tecnológico. Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.

No exentas a tales cambios, las empresas de servicios enfrentan desafíos en la satisfacción de los requerimientos de clientes tanto nacionales como internacionales y en el aumento de la eficiencia y eficacia de su gestión operacional, particularmente motivadas por la competencia tanto interna como externa que experimenta el mercado, así como por las consecuencias de las fallas de calidad de servicios. En este panorama de alta competencia, la necesidad de las empresas de servicios soportadas en procesos de Gestión y Mejoramiento de la Calidad, se convierte en un factor relevante para lograr el éxito. Considerando lo anterior a través de este programa, las empresas de servicios generarán cambios y mejoras que les permitan posicionarse en la región, razón por la cual en el desarrollo de este capítulo mostraremos los objetivos, las fases, etapas y los documentos necesarios para implementar un sistema de Gestión de la Calidad SGC para empresas de servicios.

Para la implementación del modelo de gestión de la calidad en las empresas de servicios es importante considerar el modelo de las cinco fases de gestión del conocimiento de Nonaka y Takeuchi (1995) quienes consideran las siguientes fases: 1) compartir el conocimiento tácito, 2) crear conceptos, 3) justificar los conceptos, 4) construir el arquetipo, 5) distribuir el conocimiento en la empresa, lo cual se realizará cíclicamente en la empresa”. Lo anterior también debe tener en cuenta las necesidades propias de dicha empresa de servicios para garantizar el mejoramiento continuo en esta.

Cuando nos referimos a arquetipos en este capítulo consideraremos los objetivos, las fases, las etapas y los documentos necesarios para implementar un sistema de gestión de la calidad SGC en empresas de servicios.


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