BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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CAPÍTULO 6. PROCEDIMIENTOS APLICADOS A EMPRESAS DE SERVICIOS

Cuando se va a implantar un sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios se hace necesario elaborar una serie de documentos que exige la norma ISO 9001 como son el manual de calidad, los procedimientos, los instructivos de trabajo y demás documentación, estos documentos se pueden jerarquizar a través de la siguiente figura.

Al documentar los procedimientos se definen las responsabilidades de cumplimiento, revisión, archivo y tiempo de conservación de cada uno de los registros relacionados con dicho procedimiento.

Por consiguiente, tienen acceso a los registros, los responsables y personal de las diferentes áreas afectadas, el responsable de calidad y los clientes, siempre que esté establecido en contrato.

Es importante mantener el fácil acceso a los documentos y prever que éstos se deterioren o se extravíen; por lo tanto, se deben archivar y conservar como es debido y para mayor seguridad se hacen copias y se conservan en lugares protegidos.

A continuación en este capítulo nos referiremos a los procedimientos del sistema de gestión de la calidad y se presentarán los elementos necesarios que deben considerarse cuando se elaboran estos procedimientos.

1. OBJETO

En este ítem se establece la intencionalidad del procedimiento, es decir, qué se persigue dentro del sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios.

2. ALCANCE

En este apartado se establece el campo de aplicación del procedimiento dentro del sistema de gestión de la calidad.

o Tipos de Procedimientos

Los procedimientos pueden ser:

• Procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001; dentro de estos están Procedimientos para:

• Control de Documentos

• Control de Registros

• Acciones Correctivas

• Acciones Preventivas

• Control del Producto no Conforme

• Auditorías

• Procedimientos Requeridos por la empresa prestadora de servicios: además de los procedimientos exigidos por la norma muchas veces la empresa requieren de una serie de procedimientos para soportar los procesos y actividades de importancia dentro de la empresa.

3. RESPONSABILIDADES:

En este ítem, se debe establecer el cargo responsable del procedimiento dentro del sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios.

4. DEFINICIONES

En este apartado se establecen las definiciones pertinentes establecidas por la empresa prestadora de servicios para el desarrollo del procedimiento.

5. DESARROLLO

5.1. Estructura

En este apartado se establecen las actividades propias del procedimiento para alcanzar el logro propuesto.

5.2 FORMATO

Los procedimientos se elaborarán con los formatos presentados en este documento los cuales deben contener:

 LOGO

 TIPO DE DOCUMENTO

 CARACTERÍSTICA DEL DOCUMENTO

 CÓDIGO

 EDICIÓN O VERSIÓN

 FECHA

 PÁGINA

 COPIA CONTROLADA

 COPIA NO CONTROLADA

 RESPONSABILIDADES

 QUIEN ELABORÓ

 QUIEN REVISÓ

 QUIEN APROBÓ

Para mayor claridad ver la característica del formato explicado en el capítulo 4.

5.2.1 ANEXO

En este apartado del procedimiento se explican los anexos requeridos para la elaboración del procedimiento, como pueden ser: Parámetros de Control, Indicadores de Gestión, Planos, Registros, etc.

5.2.2 REGISTROS

Este ítem se relaciona con el numeral anterior y está asociado con un documento por medio del cual se puede mostrar evidencia objetiva de la información recogida como resultado del desarrollo del procedimiento.

6. REFERENCIAS

En este apartado se deben referenciar los documentos relacionados con el procedimiento que permiten analizar, comprender, mejorar el desempeño del procedimiento.

6.1 Ejemplo de procedimientos

A continuación se presenta un ejemplo de procedimiento, elaborado en una empresa de servicios en donde se aplican todos los elementos considerados en este capítulo.


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