BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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4.4 Análisis y diseño de los procesos

Para representar el análisis y diseño de un proceso existen diferentes tipos de diagrama. Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios podemos utilizar los siguientes:

 Diagramas del Flujo de Procesos

 Fichas de Caracterización o Caracterización de Procesos

 Diagrama de Bloque

Sin embargo, cuando el sistema de gestión así lo requiera, también podemos utilizar los Diagramas de Recorrido y los Diagramas de Análisis del Proceso.

4.4.1 Diagrama de flujo de procesos

Cuando se analizan los procesos para su implementación y mejoramiento buscando darle cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001, es importante que se conozcan cada una de las actividades propias de estos procesos. En este sentido, muchas veces se requiere el diseño y el análisis de los procesos administrativos para el Sistema de Gestión de la Calidad y es, a través de un Diagrama de Flujo, como podemos realizar este trabajo. A continuación presentamos los símbolos básicos para elaborar el Diagrama de Flujo de un Proceso según la Carl Duisberg Gesellschaft e. V (1995):

Un rectángulo significa actividad

Dentro del rectángulo se debe colocar una breve

descripción de la actividad

Un rombo significa decisión

Señala un punto en el que hay que tomar decisión,

A partir del cual el proceso se ramifica en varias vías.

La vía tomada depende de la respuesta a la pregunta que

aparezca dentro del rombo.

Este símbolo significa terminal

Identifica el principio o el final de un proceso

Este símbolo significa documento

Representa un documento relativo al proceso

Las flechas significan líneas de flujo

Representan vías del proceso que unen los diferentes elementos del proceso; la punta de la flecha indica la dirección del flujo del proceso

Un círculo significa conector

Se utiliza para indicar la continuación del diagrama de flujo del proceso

Con estos elementos se puede analizar y modelar un proceso requerido dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad con la posibilidad de mejorarlo continuamente en la medida en que las exigencias de la Empresa prestadora de servicios lo requieran.


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