BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




Esta página muestra parte del texto pero sin formato.

Puede bajarse el libro completo en PDF comprimido ZIP (195 páginas, 1.84 Mb) pulsando aquí

 


6.2 Procedimiento de auditoría

La auditoría de calidad es un examen sistemático e independiente de la eficacia del sistema de calidad o de alguna de sus partes. Por tanto, no debe confundirse con las actividades de inspección y supervisión que se realizan con el propósito de controlar un proceso o verificar un servicio.

La auditoría de calidad es una herramienta de gestión empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad en una organización cuya realización se inicia por solicitud de la administración, por exigencia del cliente, por solicitud a una entidad de certificación o por exigencia del propio sistema de gestión de la calidad.

Estas auditorías se realizan para determinar la adecuación del sistema de gestión de la calidad de la organización, la conformidad del personal y la eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de gestión de la calidad. A continuación se presenta un ejemplo de cómo se podría elaborar dicho procedimiento, sin embargo es importante considerar que la elaboración de este procedimiento en cada institución depende de las características propias del sistema de gestión de la calidad de la empresa, ver procedimiento para auditoría.

1. OBJETIVO

Establecer cada una de las actividades a realizar para la planificación, programación, ejecución y documentación de las auditorías internas de calidad con el fin de verificar la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad de la empresa de servicios.

2. ALCANCE

Este procedimiento describe las actividades que involucran todas las áreas de la empresa de servicios que tengan relación con el sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y que tengan bajo su responsabilidad la emisión, control, cambios y modificaciones en los documentos internos y externos del sistema de gestión de la empresa de servicios.

3. RESPONSABLE

Los responsables de este procedimiento son el coordinador del sistema de gestión de la calidad, el auditor y los responsables de cada proceso.

4. DEFINICIONES

4.1 Acción correctiva. Medida establecida para eliminar la causa de una no conformidad encontrada.

4.2 Acción preventiva. Medida establecida para eliminar la causa de una no conformidad potencial.

4.3 Auditoría. Es un proceso sistemático, independiente y documentado cuyo objetivo es obtener evidencias y evaluarlas objetivamente para medir, de esta forma, la eficacia del sistema de gestión de la calidad a partir del cumplimiento de los criterios de la misma auditoría.

4.4 Auditoría interna de primera parte. Es la realizada por la propia organización, o en nombre de esta, para fines internos. Esta se efectúa con los propios sistemas, procesos, procedimientos e instalaciones de la organización; y constituye la base para la auto-declaración de conformidad del sistema.

4.5 Auditoría externa de segunda parte. Es la realizada por partes que poseen un interés en la empresa, ya sean clientes u otras personas en su nombre.

4.7 Auditor. Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría, el cual debe ser diferente del personal que realiza el trabajo que se audita.

4.8 Auditado. Organización o proceso al que se le realiza una auditoría.

4.9 Conformidad. Logro de un requisito.

4.10 Criterios de auditoría. Son el grupo de requisitos, políticas o procedimientos usados como referencia en una auditoría.

4.11 Eficacia Relación entre las actividades planificadas y los logros alcanzados

4.12 Evidencia objetiva. Datos que respaldan la certeza de algo.

4.13 Hallazgo de la Auditoría. Son los resultados obtenidos a partir de la evaluación realizada de la evidencia recopilada en la auditoría frente a los requisitos de la norma.

4.14 Listas de verificación. Método de documentación y control de cada una de las funciones que permiten al auditor y al auditado identificar cuales elementos serán auditados, los requisitos aplicables y los resultados de los hallazgos.

4.15 No conformidad. No logro de un requisito

4.16 Plan de auditoría. Programación de las actividades a realizar dentro de la auditoría.

4.17 Proceso. Conjunto de personas, información máquinas y materiales que interactúan para producir servicios que satisfagan las necesidades del cliente.

4.18 Sistema de gestión de la calidad. Sistema de gestión que se determina para dirigir y controlar una empresa con respecto a los requisitos de calidad.

LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

El propósito de la auditoría es obtener evidencia objetiva de la eficacia del sistema de calidad; para esto, el auditor debe recopilar información a través de entrevistas del personal o a partir de la observación de las distintas actividades. En estas entrevistas el personal involucrado no debe limitarse a jefes de departamento o gerentes, sino que se debe incluir a todos los miembros que participan en el proceso.

Como se mencionó anteriormente, las preguntas en estas entrevistas deben ser abiertas o cerradas, que lleven al auditado a explicar su trabajo evitando de esta forma las respuestas simples de sí o no.

EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA

La auditoría debe realizarse según la lista de verificación. Al concluir la auditoría el auditor encargado debe comunicar al responsable del proceso las distintas no conformidades que surgieron durante las entrevistas, observaciones de ejecuciones, análisis de entornos, lecturas realizadas y verificación de documentos y registros revisados. Para luego realizar el levantamiento de acciones correctivas y preventivas con lo que se realizará el cierre de la auditoría, con su respectivo informe.

REUNIÓN DE CIERRE

Los resultados producto de la auditoría se deben presentar en una reunión donde participen los responsables de los procesos y el auditor.

INFORME DE AUDITORÍA

Se deberá presentar un informe, de la respectiva auditoría, por parte del auditor al coordinador de gestión de la calidad en un plazo máximo de 3 días después de realizada ésta y destinar una copia al auditado.

Después de determinadas las no conformidades el responsable del proceso deberá darle solución a éstas dependiendo de si se ha generado una oportunidad de mejora, una no conformidad menor o una no conformidad mayor, tiempo que se acordará con el coordinador de sistema de gestión de la calidad.

5. DESARROLLO:

El coordinador debe planificar en la organización un programa de auditoría donde considere el estado e importancia de los procesos a auditar así como los resultados, los criterios de auditoría, imparcialidad, metodología y frecuencia obtenidos en las auditorías previas aprobadas por la alta gerencia.

PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA

La programación de la auditoría debe ser comunicada al auditor o a los auditores por parte del coordinador de calidad con una anticipación tal que le permita recopilar los manuales, procedimientos del área, formato de acciones preventivas y correctivas, la lista de verificación y los informes de auditorías pasadas.

ELABORACIÓN DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN

El auditor debe presentar la lista de verificación, la cual contendrá los pormenores de las actividades, preguntas, y la explicación de donde serán realizadas dichas actividades, Las preguntas en esta lista de verificación deben ser abiertas, de modo que el auditado explique el proceso y cómo está documentado éste, ya sea en un procedimiento, en un diagrama de flujo o en una ficha de caracterización.

INFORMACIÓN SOBRE LA AUDITORÍA

El responsable del proceso deberá conocer con anticipación la programación de su auditoría por parte del mismo auditor. En este aviso se debe indicar la fecha, horario, duración, alcance y personas involucradas.

En caso de alguna diferencia para la realización de la auditoría se deberá programar, con mutuo acuerdo la nueva fecha y el nuevo horario de la auditoría.

REUNIÓN DE APERTURA

Es una reunión donde se involucran todos los responsables del o de los procesos a auditar y es realizada por el auditor para tratar puntos como son la presentación de los auditores, explicación del objeto y alcance de la auditoría, confirmación del programa de auditoría, validación de los medios logísticos, exposición de la metodología a utilizar, disponibilidad de recursos y la información sobre la reunión de cierre previa.

7. PROCEDIMIENTO

ÍTEM DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

1 Inicio

2 Elaborar cronograma anualmente según formato

FA-8.2-01 Coordinador de calidad

3 Elaborar el plan de auditoría al proceso a auditar según formato FA-8.2-02 Coordinador de calidad

4 Se aprueba el plan de auditoría Gerente General

5 Preparar la auditoría. Elaborar lista de verificación de acuerdo al proceso a auditar y el formato FA-8.2-03 Auditor

6 Comunicar al auditado de forma escrita la fecha, hora y puntos a auditar Auditor

7 Efectuar reunión de apertura de la auditoría Auditor y responsable del proceso

8 Ejecución de la auditoría.

Recolectar evidencia de la auditoría y desarrollar el registro de observaciones en la lista de verificación. Auditor

9 Elaborar informe preliminar de la auditoría Auditor y coordinador de la calidad

10 Reunión de cierre.

Entrega de las conclusiones y observaciones de la auditoría Auditor y responsable del proceso

11 Informe de la auditoría.

Donde se informa al auditado sobre los hallazgos y conclusiones de la auditoría. Según formato FA-8.2-04 Auditor y coordinador de calidad

12 Si se presenta una no conformidad, se diligencia formato de solicitud de acción correctiva, según formato FA-8.2-05 Auditor y responsable del proceso

SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

Las acciones correctivas y preventivas deben ser controladas por parte del coordinador de gestión de calidad para velar por su cumplimiento. A partir de la comprobación del impacto de la acción aplicada, se debe cerrar y archivar esta junto con el informe de la auditoría.

Si la acción adoptada no logra resolver la no conformidad, se programarán nuevas acciones correctivas o preventivas y una nueva fecha de seguimiento por parte del coordinador de calidad y el jefe de proceso.

INFORME GENERAL DE AUDITORÍA

El coordinador de gestión de la calidad, al concluir las auditorías programadas, elaborará un informe para presentarlo al gerente general en las diferentes reuniones donde se evalúe el sistema de gestión de la calidad. Este informe debe contar con los resultados obtenidos, las acciones correctivas adoptadas y su efectividad.

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Corresponde a todos los documentos de naturaleza interna o externa que se requieren para el desarrollo de este procedimiento.

13 Presentar un plan de acciones correctivas y preventivas. Responsable de los procesos

14 Realizar seguimiento de la acción correctiva Coordinador de la calidad

15 Dar constancia de la realización de la auditoría. Firmas del auditor y auditado Coordinador de la calidad, auditor y responsable del proceso

16 Fin del proceso

7. REGISTROS

• Cronograma de auditoría FA-8.2-01

• Plan de Auditoría FA-8.2-02

• Lista de Verificación FA-8.2-03

• Informe final de Auditoría FA-8.2-04

• Solicitud de Acciones Correctivas FA-8.2-05

8. POLÍTICAS

• Se debe enviar el plan de auditoría al auditado con 15 días de anticipación a la fecha de la auditoría.

• Las auditorías se deben cancelar 5 días antes de la programación, lo cual se debe justificar de manera formal.

• Para cancelar una auditoría, el auditado deberá hacerlo de manera formal con 5 días antes de la fecha programada.

• El auditado, al aceptar el reporte de auditoría, establece su aceptación con los resultados encontrados por parte del auditor.

Ejercicio de análisis

1. Con base en los lineamientos de este capítulo elabore los siguientes procedimientos:

• Metrología

• Evaluación del Desempeño

• Satisfacción del Cliente

• Planificación del Sistema de Gestión de La Calidad

2. Elabore un procedimiento para establecer la mejora continua con base en la retroalimentación de la prestación del servicio.

3. Elabore un procedimiento para determinar la percepción y la satisfacción del cliente. Considere los conceptos del capítulo 2.

4. Elabore un procedimiento considerando los criterios del mecanismo a prueba de fallas en una empresa donde se establezcan los controles requeridos para la prestación del servicio.

5. Con base en las etapas presentadas en el procedimiento de auditoría, analícelas, estúdielas y proponga la forma como podría implementarse de forma diferente en su organización.

6. Según el procedimiento de auditoría presentado en el capítulo, establezca las acciones a desarrollar y que documentos y registros deben elaborarse para darle solución a las no conformidades.

Anexos


Grupo EUMEDNET de la Universidad de Málaga Mensajes cristianos

Venta, Reparación y Liberación de Teléfonos Móviles
 
Todo en eumed.net:

Congresos Internacionales


¿Qué son?
 ¿Cómo funcionan?

 

15 al 29 de
julio
X Congreso EUMEDNET sobre
Turismo y Desarrollo




Aún está a tiempo de inscribirse en el congreso como participante-espectador.


Próximos congresos

 

06 al 20 de
octubre
I Congreso EUMEDNET sobre
Políticas públicas ante la crisis de las commodities

10 al 25 de
noviembre
I Congreso EUMEDNET sobre
Migración y Desarrollo

12 al 30 de
diciembre
I Congreso EUMEDNET sobre
Economía y Cambio Climático

 

 

 

 

Encuentros de economia internacionales a traves de internet


Este sitio web está mantenido por el grupo de investigación eumednet con el apoyo de Servicios Académicos Internacionales S.C.

Volver a la página principal de eumednet