CAPÍTULO 4. GESTIÓN POR PROCESOS

Para garantizar la eficacia del sistema de gestión de la calidad en las empresas de servicios, a lo largo de este capítulo desarrollaremos temas como los procesos y sus características, la caracterización, análisis y diseño de los procesos, el enfoque basado en procesos e igualmente conoceremos los diferentes diagramas con los que se representa un proceso. De esta forma se analizará cómo una empresa prestadora de servicios trabaja con todos sus procesos de forma interrelacionada y sistémica. En este sentido este capítulo nos permite, a través de los diferentes conceptos tratados, establecer la planificación de la calidad en todo y cada uno de los procesos que la organización debe desarrollar para poder garantizar el cumplimiento de cada una de las características inherentes al servicio prestado de tal forma que podamos satisfacer las necesidades de los clientes (Juran, 1990). Por consiguiente se especificarán los pasos necesarios para elaborar un mapa de procesos o red de procesos y las fichas de caracterización para describir el sistema de gestión de la calidad a través de unos procesos que están interrelacionados, lo que garantizará la satisfacción del cliente, de manera que la organización cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001.

Así mismo la Gestión por procesos nos permite tener una visión sistémica de la organización, como lo afirma (Bravo, 2006) ya que permite ver el todo, apreciar sus componentes y descubrir sus características específicas. De igual forma permite ubicar el sistema en su entorno, aceptar la complejidad, la autotoorganización, e inteligencia del sistema, así como la responsabilidad social con la sociedad en donde interactúa.

4.1 Procesos y sus características

Falconi V (2004) en su libro Gerenciamento da rotina do trbalho do Dia-a-Dia, menciona la importancia que tiene trabajar con un instrumento básico para el gerenciamiento de la rutina de trabajo. En este sentido las diferentes formas de modelar un proceso al interior de la organización son determinantes para contar con herramientas que permitan establecer las metas al interior de cada área, de igual forma nos permite planear el trabajo diario, lo cual hace posible que se puedan gerenciar los resultados al interior de la organización. Por lo anterior en este trabajo es importante entender y desarrollar el concepto de procesos.

4.2 Los procesos y la planificación del sistema de gestión de la calidad.

El concepto de planificación del sistema de gestión de la calidad se relaciona con las estructuras requeridas para los servicios y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes, también el modelo de la norma ISO 9000 define la planificación de la calidad como la parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y la especificación de los procesos operativos necesarios, así como los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad, de igual manera éste recalca la importancia de tener claridad hacia donde deben encaminarse los esfuerzos de la organización, para lo que juega un papel importante el concepto de procesos, (Fontalvo, 2009).

Indiscutiblemente, hablar de planificación de la calidad es tener claramente definido el direccionamiento estratégico analizado previamente, así como las estructuras, enfoques y herramientas de calidad y sus actividades que articuladamente garantizaran la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y por ende contribuirán con la generación de ventajas competitivas. Es por esto, que es importante entender y manejar las diferentes concepciones de procesos, así como las herramientas requeridas para la estandarización de actividades al interior del sistema de Gestión de la Calidad.

4.2.1 Procesos

Muchos autores abordan la definición de PROCESOS de distintas formas pero podemos definir el concepto de PROCESOS según la Carl Duisberg Gesellschaft e. V. (1995) como la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente.

También se puede definir un PROCESO cómo el conjunto de métodos, materias primas, personas, maquinas, medio ambiente, recursos que cómo resultado de su interacción generaran valor agregado y trasformación, con lo que se crean productos y servicios para los clientes.

Estas definiciones de PROCESOS nos permiten apoyar, diseñar y operacionalizar los procesos requeridos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad con base a la norma ISO 9001 en las diferentes organizaciones.

A continuación presentamos una figura, en donde se bosquejan las diferentes características que debe poseer un proceso, cuando se modelan las diferentes actividades en la empresa.

De igual manera, la entradas de un proceso implica tener claramente identificada, la maquinaria, las personas responsables de los procesos, los materiales o información requerida, las medicciones del proceso, el Método a desarrollar y el contexto donde se va a intervenir o implementar el proceso.