BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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2.5 Proceso de prestación del servicio

De acuerdo a los conceptos anteriormente descritos y considerando la importancia que tiene la prestación del servicio en las diferentes organizaciones, a continuación presentamos el ciclo para la prestación del servicio dentro de un sistema de gestión de la calidad. Ver figura 2.6

Como podemos ver este modelo implica la planificación de todos los procesos y subprocesos que garantizan la prestación de un servicio a través del cual se satisfagan las necesidades y expectativas requeridas por el cliente.

De igual forma en la figura 2.7 podemos observar cómo se puede diseñar nuestro sistema de gestión de la calidad teniendo una visión de sistemas para la planificación, diseño y puesta en marcha del sistema de gestión de la calidad. Ver figura 2.8.

En éste se esquematiza cómo establecer una estrategia para la consecución de la satisfacción del cliente, los procesos, los subprocesos y el entorno del sistema de gestión de la calidad.

En este sentido, los sistemas de gestión de la calidad representan una herramienta de apoyo para garantizar la calidad en los servicios y, por ende, la satisfacción del cliente, ya que las necesidades de los clientes y los estándares de desempeño son difíciles de identificar y medir; cada cliente es único, se define y se interpreta de acuerdo a sus propios criterios respetando su individualidad. Ver figura 2.3.

Por consiguiente, los clientes generalmente manifiestan sus necesidades desde su punto de vista y en su propio idioma (clientes externos) y aunque los clientes pueden manifestar sus necesidades en función de los servicios que desean adquirir, las necesidades reales que se le pueden ofrecer a los clientes son los de servicios que la infraestructura y el sistema de gestión de la calidad de la organización puedan suministrar.

A través de este capítulo podemos analizar una serie de conceptos que nos permiten determinar con claridad la definición de los servicios, sus propiedades y características, lo que nos facilita poder identificar de manera clara y precisa los elementos que intervienen en la prestación del servicio. E inmediatamente se presentan dos modelos, uno que nos permite establecer la percepción y satisfacción del cliente, y el segundo modelo, “a prueba de fallas” que considera directamente las actividades de quien presta el servicio. Debido a que el modelo para la medida de la calidad del servicio explica mejor la percepción de ésta en lugar de observar los componentes necesarios para una óptima prestación del servicio, estos dos modelos se complementan y se constituyen en unas herramientas que contribuirán al diseño de un excelente sistema de gestión de la calidad garantizando la satisfacción del cliente dentro de cualquier organización de servicios.

Mapa de procesos para la prestación de servicios.

Ejercicio de análisis

1. Seleccione una organización de servicios y con base en los criterios del numeral 2.1.1 establezca las propiedades que aplican a dicha empresa.

2. Estudie una empresa de servicio y establezca una proposición de éxito propia, para la empresa de servicio analizada.

3. Considerando el gráfico 2.1 establezca las fases para una empresa de servicios y desarrolle cada una de éstas para mejorar el proceso en la prestación del servicio.

4. Seleccione una empresa de servicios y establezca indicadores para medir y garantizar la satisfacción del cliente de acuerdo a la tabla 2.3.

5. Elabore un procedimiento (ver capítulo 6) en su empresa de servicios para establecer las necesidades y expectativas de los clientes.

6. Seleccione una empresa y establezca los componentes tangibles e intangibles para la prestación del servicio.

7. Seleccione una empresa y desarrolle las fases necesarias para establecer la percepción y satisfacción del cliente; y además, proponga la forma de cómo se puede generar el mejoramiento continuo en la prestación del servicio.

8. Considerando el método de mecanismo a prueba de fallas, establecido por Chingo seleccione dos procesos referentes a la prestación del servicio y establezca los mecanismos a prueba de fallas requeridos para garantizar el cero defectos en la prestación del servicio.

9. Proponga unos controles propios de acuerdo a su experiencia en el servicio prestado, que garanticen satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de su empresa.


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