BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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3.4.2 Etapa 2. Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 en las empresas de servicios.

Como se determinó anteriormente, para poder mejorar el sistema actual es necesario que la empresa prestadora de servicios conozca cualitativa y cuantitativamente el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 (porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la norma); de lo anterior se infiere que una evaluación le permitirá determinar el plan de acción a desarrollar para el mejoramiento de los procesos al interior de la empresa, lo que facilitará la implementación del sistema de gestión de la calidad. Ver capítulo 8.

A través de esta evaluación realizamos un diagnóstico de la empresa considerando los requisitos elegidos por la norma ISO 9001 que nos permite establecer de forma eficaz un plan para la implementación del sistema de gestión de la calidad en la empresa en estudio.

3.4.3 Etapa 3. Sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo y la implementación de un sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios.

Para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en empresas de servicios, es importante que toda la organización conozca y participe activamente en el desarrollo de este proceso para lo cual debe desarrollarse el empoderamiento definido por Martínez ,C (2002) como la capacidad de generar Liderazgo participativo, desarrollar factores de Motivación, Propiciar empresas Inteligentes, Procesos de Aprendizaje y Capital Intelectual, elementos importantes en una empresa que desee desarrollar procesos de mejoramiento continuo. En el capítulo 7 se hace referencia a la importancia de los procesos de aprendizaje y desarrollo del capital intelectual cuando se implementan en un sistema de gestión de la calidad.

Todos los esfuerzos se pueden alinear en la medida que se desplieguen a través del Hoshin Kanri, definido por el Profesor Brendan M. Collins (Director de despliegue de Política de La Florida Power and Light Company) como un proceso gerencial que se usa para ayudar a que una compañía logre mejorar los objetivos que constituyen su visión empresarial (Martínez, C, 2002), que para nuestro caso es la implementación del sistema de gestión de la calidad en la empresa.

3.4.4 Etapa 4. Fundamentación en ISO 9000. (Estructura y análisis) a los miembros y líderes de la empresa de servicios.

Como se mencionó anteriormente la calidad comienza y termina con la educación, razón por lo que en este capítulo se le da mucha importancia a los diferentes procesos de formación requeridos para la implementación del sistema de gestión de la calidad. Considerando lo anterior, es importante el compromiso de la alta dirección para proveer los recursos requeridos para esta actividad, de lo contrario dichos procesos no podrán alcanzar el éxito esperado.

En este sentido es importante que los líderes y miembros de la organización conozcan los conceptos propios de la Gestión de la Calidad, con base en las normas ISO 9000 que a continuación se especifican.

 ISO 9000, Sistema de Gestión de la Calidad, Fundamento y Vocabulario.

 ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos, Norma Certificable.

 ISO 9004, Sistema de Gestión de la Calidad, directrices para la mejora del desempeño.

Elementos y conceptos que les permitirán a los miembros de la empresa prestadora de servicios participar dentro del proceso con compromiso y responsabilidad.


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