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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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CAPÍTULO 7. LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

A través de este capítulo presentaremos la relación existente entre la estructura de la empresa, es decir, los mapas de procesos, los procesos, los procedimientos, los instructivos de trabajo, los planes de calidad, los registros y demás documentación del sistema de gestión de la calidad y cómo se puede a través de ésta gestionar el conocimiento organizacional analizando la empresa de forma sistémica, generando una excelencia operativa que posteriormente se traducirá en un mejor servicio, lo cual generará valor agregado a la empresa.

Seguidamente se consideran los planteamientos de Boix (2000), quien define un sistema de gestión de la calidad como la integración entre una estrategia que se materializa a través de unos procesos, los que a su vez se pueden operacionalizar a través de actividades y tareas específicas dentro de la empresa, lográndose con esto articular los procesos en un sistema de información y ponerlos al servicio de los clientes, proveedores y las operaciones internas y externas de la empresa.

Considerando lo anterior y utilizando los conceptos de organizaciones y suborganizaciones de Oz Effy, (2001) explicado a través de mapa de información o mapa de procesos estudiado en el capítulo de gestión por procesos, la empresa prestadora de servicios puede establecer la red de subsistemas de gestión de la calidad que mejorará el intercambio de información al interior y exterior de la empresa obteniendo así la satisfacción del cliente, objetivo fundamental de estos sistemas. A través de la figura 7.1 se muestra como se operacionalizan el mapa de procesos, los procesos, los subprocesos, los procedimientos integrados de forma sistémica por medio del sistema de gestión de la calidad elaborado con el propósito de garantizar la satisfacción de los clientes.

Los conceptos anteriores también son considerados por Alfred Chandler y Harlod Leavitt al afirmar que la estructura sigue la estrategia determinando 4 elementos básicos que interactúan en la empresa prestadora de servicios como son, para Chandler: la estrategia, los roles la tecnología y la estructura que, para el caso de Leavitt, son las tareas, la tecnología, el personal y la estructura organizacional.

Lo estudiado anteriormente tiene en común la estructura que para nuestro sistema de gestión de la calidad son la estrategia, el mapa de procesos, los procesos, los subprocesos, los procedimientos, los instructivos de trabajo, los planes de calidad, los formatos, los registros y demás documentos del sistema, los cuales mejoran la eficacia organizacional de la empresa de servicios.

En consecuencia, se observa que los sistemas de gestión de la calidad articulan los procesos de la empresa tanto externa como internamente, para lo cual es importante comprender los factores que propenden por la excelencia como los que se presentan a continuación:

 Procesos relacionados con los clientes:

 Procesos relacionados con los proveedores:

Para lo cual se deben poner en marcha cambios estratégicos, que permitan intercambiar información a la empresa en sus procesos de prestación de servicios.

 Aplicaciones informáticas orientadas a los clientes:

De esta forma se logra que a los clientes se les pueda prestar servicios de forma personalizada, generándose la posibilidad de modificarlos, realizarle seguimiento y tener, en tiempo real, la situación de las solicitudes realizadas.

 Aplicaciones informáticas orientadas a los proveedores:

 Aplicaciones informáticas orientadas a las operaciones internas:

Las aplicaciones informáticas a los clientes y proveedores necesitan apoyo de aplicaciones informáticas internas, como puede ser la Intranet.

Integración de sistemas: La integración de las aplicaciones informáticas a clientes, proveedores y personas internas le podrán garantizar a la empresa de servicios transmitir, combinar y procesar información proveniente de clientes y proveedores.

Ahora la articulación sistémica de estos procesos mejorará el desempeño de la cadena del valor en la empresa planteada por Porter (2004), generándose de esta forma una excelencia operativa que al gestionarse la información y el conocimiento dentro de la empresa facilitará el mejoramiento continuo lo que conlleva a niveles superiores de desempeño.

Podemos afirmar que estos procesos del sistema de gestión de la calidad, cuando se articulan de forma sistémica y al transformar la Información, propenden por la Gestión del Conocimiento, ya que, como lo plantean Foote, Matson y Rudd (2003) en los tres niveles de la gestión del conocimiento (ver figura 7.2) se generan las siguientes ventajas en la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

1. Apoyándose en el primer nivel, la gerencia, mejorará la excelencia operativa logrando con esto rapidez, eficacia y calidad en sus servicios; este último elemento es importante dentro de un sistema de gestión de la calidad.

2. Apoyándose en el segundo nivel, un sistema de gestión de la calidad ofrecerá nuevas oportunidades de desarrollo a la empresa prestadora de servicios, especialmente a través de la Interacción directa con los clientes y grupo de clientes.

3. Apoyándose en este tercer nivel, un sistema de gestión de la calidad podrá ofrecer, una proposición nueva de valor para los clientes, prestando servicios, resultado de la información recogida por el sistema, servicios de información que en un momento determinado se constituyen en una ventaja competitiva relevante para los clientes de la empresa de servicios.

Considerando lo anterior, es importante analizar los planteamientos de gestión del conocimiento mencionados por Nonaka y Takeuchi (1995) quien plantea que el conocimiento es un proceso humano dinámico de justificación de las creencias personales en busca de la verdad y plantea que existen dos formas de conocimiento como son el tácito, el cual es personal, de contexto especifico, difícil de comunicar y formalizar, y el explícito o codificado, el cual es aquel que puede trasmitirse utilizando el lenguaje formal y sistemático. Mencionan además que son cuatro las formas de conversión del conocimiento que surgen de la interacción del conocimiento tácito y explicito siendo éstas: la socialización, la exteriorización, la combinación y la interiorización generando así el espiral de aprendizaje organizacional.

Nonaka y Takeuchi (1995) definen la socialización como la interacción del conocimiento tácito a tácito, siendo éste un proceso que consiste en compartir experiencias y por tanto crear conocimiento tácito tal como modelos mentales compartidos y las habilidades técnicas.

La exteriorización la definen como la interacción del conocimiento tácito al explicito generándose un proceso a través del cual se enuncia el conocimiento tácito en forma de conceptos explícitos. Es un proceso de creación del conocimiento en el que el conocimiento tácito se vuelve explícito y adopta la forma de metáforas, analogías, conceptos, hipótesis y modelos.

La combinación la definen como la interacción del conocimiento explicito a explicito, generándose un proceso de sistematización de conceptos con el que se crea un sistema de conocimientos; esta forma de conocimiento implica la combinación de distintos cuerpos de conocimientos explícitos. Los individuos intercambian y combinan conocimientos a través de distintos medios tales como documentos, juntas, conversaciones por teléfonos o redes computarizadas o sistemas de gestión de la calidad.

La interiorización la podemos definir como la interacción del conocimiento explícito a tácito lo que está muy relacionado con el aprender haciendo; ésta se da cuando las experiencias son apropiadas por medio del conocimiento tácito de los individuos a través de las otras formas de generar el conocimiento como son: la socialización, la exteriorización y la combinación que genera dentro de la organización el desarrollo de unos modelos mentales compartidos que se vuelven activos muy valiosos para el mejoramiento continuo. Cuando se diseñan y se implementan los sistemas de gestión de la calidad encontraremos que éstos propiciarán y facilitarán la gestión del conocimiento y el aprendizaje organizacional puesto que generan las cuatro formas mencionadas anteriormente de alcanzar la gestión del conocimiento.

De igual forma los autores mencionados, definen la información como un flujo de mensajes; por tanto, la información es un medio material para extraer y construir conocimiento, lo que se logra al reestructurar o añadir algo a esta información, procesos que se pueden lograr cuando se diseñen, implementen y mejoren continuamente los sistemas de gestión de la calidad en las empresas.

Revisando las ideas planteadas se puede inferir que los sistemas de gestión de la calidad ayudan en la operacionalización de las diferentes actividades de la empresa, facilitando la integración entre una estrategia materializada a través de unos procesos que se pueden ejecutar a través de actividades y tareas específicas dentro de la empresa prestadora de servicios, lográndose con esto ponerlos al servicio de los clientes, proveedores y las operaciones internas y externas de la misma empresa.

De igual forma, las interacciones y procesos organizacionales soportados en los sistemas de gestión de la calidad facilitan también el intercambio de información entre los diferentes miembros de la empresa de servicios; con ellos se logra agilizar y potencializar la interacción del conocimiento tácito y explícito, elementos necesarios para la creación del conocimiento organizacional y la consolidación de empresas inteligentes.

Peter Senge nos muestra otra perspectiva de la gestión del conocimiento organizacional al introducir la quinta disciplina como elemento necesario para empresas inteligentes y nos plantea la necesidad de tener un pensamiento sistémico que involucre una visión compartida que aliente un compromiso a largo plazo. Unos modelos mentales que enfaticen en la apertura necesaria para desnudar las limitaciones de nuestra manera actual de ver el mundo, el aprendizaje en equipo que desarrolle las aptitudes de grupo de personas para buscar una figura más amplia que trascienda las perspectivas individuales y el dominio personal que aliente la motivación para aprender continuamente de cómo nuestros actos afectan al mundo.

Los conceptos y posiciones anteriores también las considera Cano, J (2000) al plantear:

“La tecnología es un proceso social de construcción de la realidad, a través de las relaciones de los participantes, como una respuesta a una condición estructural que modifica su hacer para evolucionar y reconstruir su interpretación de cómo se hacen las cosas, comprender la tecnología como factor generador de ventaja competitiva, nos invita a identificar y asimilar el entendimiento individual a la luz de las expectativas, supuesto y conocimiento de las personas acerca del propósito, contexto, importancia y rol de la tecnología, como factor complementario a las estrategias de negocios apoyadas con tecnologías”.

Todos los planteamientos analizados tienen en común la necesidad de ver la empresa de forma sistémica (como un todo) que se articula desde distintas perspectivas para al final lograr la satisfacción del cliente y en este sentido los sistemas de gestión de la calidad juegan un papel importante para articular la estructura, los procesos, las actividades y las tareas generando la información pertinente para crear conocimiento en todos los niveles de la empresa prestadora de servicios (motores existentes, nuevos motores y creación de nuevas proposiciones de valor) apoyados con un pensamiento sistémico, una visión compartida a largo plazo, el aprendizaje en equipo y el dominio personal que al articularse de forma global nos permitirá garantizar la satisfacción del cliente.

Ejercicio de análisis

1. Analizando el concepto de conocimiento explícito y tácito, proponga formas de generar el mejoramiento del sistema de gestión de la calidad para satisfacer las expectativas del cliente en su empresa.

2. Establezca los procesos, subprocesos y mapas de procesos de su empresa y analice si estos generan aprendizaje organizacional.

3. ¿Genera la tecnología en su organización lo propuesto por Cano Jeimy?, ¿cree usted que en su organización se articulen la red de procesos, los procesos, los procedimientos, los planes de forma sistémica y se le da continuidad a corto, mediano y largo plazo a todos los procesos para generar aprendizaje organizacional? o ¿es que todo se pretende lograr a corto plazo, sin continuidad en el tiempo?

4. ¿Será que el aprendizaje organizacional se trunca por el desconocimiento de los miembros de la organización de que a estos procesos debe dárseles continuidad?


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