BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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4.3 Criterios para implementar los procesos

Para la implementación de los procesos, Laman S, Burns E y Lynn K (2007), mencionan la importancia que tiene: 1) recopilar información de los clientes internos y externos acerca de la necesidades de nuestros procesos, para lo cual es importante 2) desarrollar reuniones con los diferentes miembros de la organización para determinar las necesidades del contexto en donde se estén levantando los procesos, lo anterior con el fin de 3) tomar acciones referentes a las conclusiones que se generen en estas reuniones. Lo anterior permite 4) determinar lo pertinente que son las acciones y los procesos que se están desarrollando al interior de la organización, lo que facilita 5) tomar medidas que contribuyan con el mejoramiento de los procesos asociados con el sistema de Gestión de la Calidad Implantado.

De igual forma, Sever K (2007) con el fin de generar compromiso, cambios y orientación en los procesos, considera necesario establecer las siguientes actividades, como condiciones determinantes para implementar los procesos:

• Grupos de trabajo entre todos los proveedores de los procesos, los clientes y el responsable de los procesos.

• Una agenda de trabajo en donde se establezca una visión compartida para la cooperación de todos los interesados y mejoras en los procesos.

• Una visión sistémica del proceso, especificando las diferentes actividades, especificaciones, las comunicaciones y las aprobaciones por los diferentes niveles jerárquicos asociados con el proceso.

• Una descripción detallada de los diferentes pasos y actividades que involucren a los proveedores del proceso.

• Una lista de las herramientas específicas de calidad y gestión (QFD, AMEF, Seis Sigma, ESCC, etc) u operaciones que serán diferentes para cada proveedor o cliente, con las cuales se apoyaran los procesos.

• Una estimación del valor perdido como consecuencia de un proceso mal concebido y desarrollado.

• Cuál sería la ganancia si todos participan y se comprometen con las nuevas actividades del proceso.

• Cuál sería la perdida si un proceso no se integra al sistema diseñado.

Lo anterior, con el fin de que las diferentes personas que participen en el proceso no perciban esto como un esfuerzo adicional que no redunda en las mejoras de su trabajo y del Sistema de Gestión de la Calidad.


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