BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach




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3.2. Objetivos del programa de mejoramiento continuo con base en la norma ISO 9001

Al término de un programa de mejoramiento continuo las empresas de servicios estarán en capacidad de:

 Recibir un diagnóstico de la situación actual de la eficiencia de sus procesos.

 Generar la conciencia necesaria en la alta dirección de la empresa para que permita generar un cambio organizacional en el ámbito de los procesos, desarrollando así una nueva cultura empresarial orientada a la innovación, en la que se involucren todos los niveles de la empresa prestadora de servicios.

 Distinguir y aplicar los principios de mejoramiento continuo y gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001 dentro de la empresa prestadora de servicios.

 Aplicar el ciclo PHVA para la solución de problemas específicos de las empresas.

 Elaborar el Manual de Calidad, procedimientos, instructivos de trabajo y demás documentación que le garanticen la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y, por ende, la gestión del conocimiento en la empresa.

 Implantar el sistema de gestión de la calidad en las empresas de servicios.

3.3 Fase I: Diagnóstico

Dentro del modelo planteado es de vital importancia que se pueda conocer con claridad la situación de la empresa actual, con el fin de poder desarrollar procesos de mejoramiento, ya que como plantea Harrington J y Harrington J, S (1997), lo que no se conoce no se puede mejorar, razón por la cual, cobra vital importancia poder hacer un diagnóstico organizacional, el cual debe considerar las siguientes actividades:

o Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad actual.

o Diagnóstico estratégico de la Calidad, para el establecimiento de las estrategias.

Con la información recogida con base en los diagnósticos se elaborará un plan de acción para la implementación del sistema de gestión de la calidad.

3.4 Fase II: Desarrollo del plan de asesoría.

En esta segunda fase se presenta una serie de etapas necesarias para la Implantación del sistema de gestión de calidad en las empresas de servicios, el cual se desarrollará más adelante.

 Sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo y la implementación de un sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios.

 Fundamentación en ISO 9000 (estructura y análisis) a los miembros y líderes de la empresa prestadora de servicios.

 Formación en metodologías para diseñar un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001 en las empresas de servicios.

 Formación para la gerencia en la Gestión por procesos.

 Formación a los miembros de la organización en parámetros de control para los procesos.

 Diseño y documentación del sistema de gestión de la calidad con base en la norma para empresas de servicios.

 Implantación del sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios.

A continuación se desarrollan las etapas pertinentes para el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad.

3.4.1 Etapa 1. Diagnóstico y direccionamiento estratégico para la calidad.

Para hablar de estrategia comenzamos desarrollando el concepto de diagnóstico estratégico el cual podemos definir como el conjunto de actividades, pasos y procedimientos necesarios que nos garantizan establecer la situación competitiva actual de la empresa; para esto proponemos utilizar la figura 3.3 en la que se presentan una serie de variables necesarias a evaluar como son: el entorno, las fuerzas competitivas del sector, la cadena del valor y las capacidades y competencias organizacionales; criterios que se podrán reducir, aumentar, cambiar dependiendo del tipo de organización.

Posterior al análisis de las diferentes variables que se presentan en el gráfico se utilizará la matriz DOFA en donde se debe presentar un análisis concreto de las variables estudiadas del diagnóstico anterior. Ver figura 3.2.

Posteriormente con el estudio de la matriz DOFA planteada por Heinz Wiehrich, se procederá a establecer las posibles estrategias a desarrollar dentro de las empresas que le permitan establecer las estrategias requeridas para el posicionamiento competitivo de dicha empresa en su entorno.

Considerando lo analizado anteriormente, presentamos varios conceptos de estrategia que nos ofrecen una serie de posibilidades para establecer la estrategia necesaria para la organización en estudio.

Boix (2009) define un Sistema de Gestión de la Calidad como la integración entre una estrategia que se materializa a través de unos procesos. Considerando este concepto, es de vital importancia para la empresa prestadora de servicios establecer un diagnóstico efectivo con el que se pueda garantizar el establecimiento de una ventaja competitiva en el entorno, por lo cual el establecimiento de una herramienta que permita determinar esta estrategia es importante. Para la elaboración de este diagnostico se plantea el modelo siguiente. Ver figura 3.3. Diagnostico estratégico, que considera las cinco fuerzas competitivas y la cadena del valor planteada por Porter (2004). Así mismo plantea la estrategia como la actividad que nos permite generar ventajas competitivas en un ambiente competitivo. Existen otros autores que manejan el concepto de estrategia, Hamel y Prahalad (1994) establecen la necesidad de competir por el futuro manteniendo una continuidad, creando de manera constante nuevas fuentes de utilidades (Estrategias para el Crecimiento). También es importante el planteamiento que en el sentido de estrategia realiza Sun Tzu, quien toma el concepto de Tu Mu y define la estrategia como la actividad por medio de la cual el que sobresale en la resolución de las dificultades las soluciona antes de que se presenten; el que sobresale en las victorias sobre sus enemigos triunfa antes que las amenazas de estos se concreten.

Dentro de las diferentes conceptualizaciones de estrategia es de gran utilidad el concepto planteado por Wickham Skinner quien plantea la necesidad de asumir estrategias flexibles y cambiantes debido a que las empresas tienen diferentes fortalezas y debilidades con las que se pueden diferenciar de sus competidores (Hayes y Pizano, 1994). De igual forma, las organizaciones deben configurar sistemas que, a través de elecciones interrelacionadas y consistentes, establezcan las prioridades y transacciones requeridas para alcanzar una situación competitiva y estratégica (Hayes y Pisano, 1994).

El concepto de Skinner se soporta en la necesidad de un ajuste estratégico, lo que implica que diferentes sistemas de gestión exhiban diferentes características de operación. En esencia, la estrategia competitiva debería desarrollar las capacidades específicas requeridas para implementar esa estrategia apuntándole a la necesidad de desarrollar procesos que apunten más a la velocidad y flexibilidad que a la cantidad y costo; el personal debería estar más entrenado que especializado.

Skinner nos plantea la necesidad de que las organizaciones deben propender por mejorar su habilidad para construir nuevas capacidades. Desde esta perspectiva la estrategia no es solo alinear operaciones a prioridades actuales competitivas sino también la estrategia debe seleccionar y crear las capacidades de operación que una compañía necesitará en el futuro. Podríamos plantear que las estrategias deben apuntar a construir unas habilidades y unas capacidades originales generándose de esta manera una colección de capacidades de desarrollo. La estrategia deberá proveer una estructura para guiar la selección, desarrollo y explotación de esas capacidades. Lo que nos conlleva a que el concepto de estrategia exige y requiere el concepto de ajuste de la estrategia, que implica la flexibilidad y cambio en ésta permanentemente. Ver figura 3.1 en la cual analizamos la importancia de estar interactuando con el entorno para establecer las estrategias apropiadas que les permitan a las empresas de servicios generar una ventaja competitiva en un entorno cambiante.

Una vez establecidas las posibles estrategias con base en las diferentes conceptualizaciones procederemos a establecer la estrategia para la empresa que dependiendo de las necesidades del entorno, nos permita establecer una ventaja competitiva sostenible en un horizonte de tiempo.

Sin embargo Falconi V, (2004), en su texto, Controle da qualidade total: no estilo japonés, plantea la importancia que tiene definir metas claras y establecer los métodos, de tal forma que se puedan gerenciar el plan estratégico. Y considera que cualquier plan estratégico, debe establecerse para satisfacer las necesidades de la personas y asegurar la supervivencia de la organización.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que cualquier enfoque estratégico para la calidad que se seleccione debe estar alineado, a la estrategia corporativa de las áreas y el sistemas de prestación de servicios (Daniels S, 2007). Lo anterior debe tener en cuenta elementos como los que plantea Reidenbach y Goeke, (2007), como son, lograr que la compañía que implemente el sistema de gestión de la calidad, garantice la penetración y el desarrollo del mercado, desarrollo de producto y diversificación de nuevos productos en diferentes mercados. De igual forma la estrategia debe apuntar a: 1) mejorar el bienestar de los empleados, 2) constituirse en una opción significativa para los clientes, 3) propiciar un ambiente triunfador en la empresa, 4) y también debe establecer claramente el beneficio frente a lo que realiza la competencia.

Si bien es cierto, en este apartado presentamos unos criterios que nos permiten realizar un diagnóstico estratégico así como también establecer una estrategia, la organización puede establecer sus propias herramientas que le posibiliten establecer un diagnóstico y una estrategia apropiada con la que pueda ser competitiva en el medio empresarial.


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