LA EXPERIENCIA ALOJATIVA. UNA ALTERNATIVA EN LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO

Zoila de las Mercedes Ulacia Oviedo
zoila_ulacia@ftur.uh.cu

ÍNDICE

Introducción
Capítulo 1. Bases conceptuales sobre la medición de la calidad del servicio
1.1 Introducción
1.2 Análisis crítico del marco conceptual de la medición de la calidad del servicio
1.2.1 La escuela europea de calidad del servicio
1.2.2 La escuela norteamericana de calidad del servicio
1.2.3 Otras alternativas existentes en la medición de la calidad del servicio
1.3 Una alternativa diferente en el enfoque de la medición de la calidad del servicio en establecimientos hoteleros
1.4 Conclusiones parciales
Capítulo 2. Medición de la calidad de la experiencia alojativa del cliente sobre la base de factores intrínsecos y extrínsecos
2.1 Introducción
2.2 Análisis de los métodos y experiencias empleados en diferentes mo- delos de medición de la calidad del servicio en el sector turístico, en particular, el hotelero
2.3 Particularidades del servicio hotelero
2.4 Medición de la calidad de la experiencia alojativa del cliente basada en factores intrínsecos y extrínsecos
2.5 Procedimiento metodológico para la identificación y fundamentación de factores y subfactores de calidad intrínseca y extrínseca
2.6 Análisis e interpretación de los resultados del procedimiento aplicado Identificación de factores y subfactores
2.7 Clasificación de los factores identificados
2.8 Variante simplificada de la estructura factorial diseñada para la medición de la calidad de la experiencia alojativa
2.9 Conclusiones parciales
Capítulo 3. Método alternativo para la medición de la calidad de la experiencia alojativa del cliente
3.1 Introducción
3.2 La medición de los factores intrínsecos y extrínsecos
3.3 Papel desigual de los factores y subfactores intrínsecos y extrínsecos Ponderación subjetiva
3.4 La integración de los factores intrínsecos y extrínsecos
3.5 Aplicación del procedimiento en hoteles de ciudad 4 y 5 estrellas
3.6 Operativización del método para la medición de la calidad de la experiencia alojativa del cliente
3.7 Sistema de control
3.8 Conclusiones parciales
Bibliografía
ANEXOS

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