Papel desigual de los factores y subfactores intrínsecos y extrínsecos.

La producción de calidad de la experiencia alojativa está, en primer lugar, influenciada por los factores intrínsecos (24 Subfactores). Son estos factores, los que determinan, dentro del funcionamiento interno del establecimiento hotelero, los resultados que evalúa con posterioridad el cliente a través de su percepción. Sin embargo, como ya se apuntaba, también sobre ésta actúan, factores de la calidad extrínseca. Los factores extrínsecos, aún y cuando influyen en la experiencia, presentan una incidencia más débil sobre la misma. Esta desigualdad entre ambos grupos de Factores, obliga a determinar cuál es el peso relativo de cada uno de ellos y de los subfactores que lo integran, en la conformación de la calidad de experiencia del cliente. A tales efectos, se realizó una nueva sesión de trabajo con los expertos hoteleros donde se determinó una ponderación subjetiva, a tres niveles: Subfactores, Factores y categorías (intrínseca y extrínseca) Anexo 37.
El resultado de esta sesión fué un peso ponderado de los factores intrínsecos, de 0,75 (75%) y de los factores extrínsecos de un 0,25 (25%). Un análisis similar procedió en el caso de los subfactores.

3.4 La integración de los Factores intrínsecos y extrínsecos. Procedimiento

Medir y evaluar la calidad de la experiencia alojativa del cliente a partir de los Factores intrínsecos y extrínsecos propuestos, sugiere buscar la manera de integrar los mismos. La integración de los Factores deviene la obtención de un indicador integrador, que expresa el nivel de calidad que genera el funcionamiento del establecimiento hotelero en conjunción con la incidencia de elementos del entorno cercano. Dicho indicador se denominó Indicador General de Calidad (IGC).
La integración se sustenta en un procedimiento técnico.
Aunque en la bibliografía consultada aparecen diversas técnicas y herramientas para el cálculo de indicadores generales, en el desarrollo de esta fase se ha hecho uso de una técnica sencilla, elaborada por el Dr. Martín Fernández (2006), consistente en la ponderación y agregación de valores, para obtener un indicador único.
El procedimiento es el siguiente:
A partir de la valoración de los subfactores intrínsecos y extrínsecos (cuantitativos y cualitativos) y del establecimiento de los pesos de ponderación de los Factores y Subfactores respectivos, se realiza la agregación de valores hasta llegar al índice integrador.
En síntesis, el procedimiento es:
Sea:
Vsn Valor absoluto del subfactor intrínseco
Vse Valor absoluto del subfactor extrínseco
CPsn Coeficiente de ponderación del subfactor intrínseco
CPse Coeficiente de ponderación del subfactor extrínseco

VALOR PONDERADO DEL SUBFACTOR

                       Vsn* CPsn = VPfn (Intrínseco)
                     Vse * CPse = VPfe (Extrínseco)

   donde:
              VPfn Valor ponderado del subfactor (intrínseco)
              VPfe Valor ponderado del subfactor (extrínseco)
   Sea:

              CPFn Coeficiente de ponderación del factor intrínseco
              CPFe Coeficiente de ponderación del factor extrínseco

 

   VALOR PONDERADO DEL FACTOR
       (Intrínsecos):    = VPFn
     
        (Extrínsecos): = VPFe

   donde:

     CPFn Coeficiente ponderación del factor intrínseco
     CPFe Coeficiente ponderación del factor extrínseco
     VPFn Valor ponderado del factor intrínseco
     VPFe Valor ponderado del factor extrínseco

IGC (Indice General de Calidad)

     donde:

      CPcn Coeficiente ponderación de la categoría intrínseca
      CPce Coeficiente ponderación de la categoría extrínseca

Aplicación del procedimiento en hoteles de ciudad 4 y 5 estrellas.

Los siete (7) hoteles seleccionados para el trabajo, por razones de accesibilidad tanto a la información, como al propio hotel, están localizados en Ciudad de la Habana. Tres de ellos pertenecen a la línea de hoteles construidos en la década de los 50 (Hotel C, Cu  y Co) , dos, su construcción data de finales del siglo XIX (Hotel I y Hotel T), este último remozado recientemente), uno de la década del 30 del siglo pasado (Hotel S) y el último cuya construcción es relativamente reciente (Hotel P).
Las principales características que presentan como establecimientos hoteleros se muestran en el Anexo 38.
Las características de cada hotel y su clientela, determinan en gran medida, el nivel de operación de cada una de ellas. Los hoteles de mayor nivel de operación son los ubicados en el Centro Tradicional.
El único proveedor oficial de estos establecimientos es ITH (única en el sector con autorización a importar junto a Caracol), pero estas empresas trabajan con una gran diversidad de proveedores nacionales y extranjeros, por lo que, a los efectos prácticos, éstos últimos fungen como proveedores indirectos.
Estas instalaciones se encuentran desarrollando acciones, de una manera u otra, relacionadas con la Gestión de la Calidad. No obstante, a pesar de las potencialidades que cada una de ellas presenta, aún no se evidencia un avance significativo en este sentido, que las lleve a proyectar en el mercado, una imagen consistente en cuanto a calidad del servicio se refiere. En estos resultados inciden causas objetivas como subjetivas, como el nivel de compromiso de la Dirección, el conocimiento sobre el tema, la sistematicidad en las acciones, la disponibilidad de recursos, etc.
La medición de la calidad del servicio se sustenta fundamentalmente, en la evaluación de la satisfacción del huésped.
En los hoteles se determinaron los valores absolutos de los Factores/Subfactores intrínsecos y extrínsecos, a partir de los indicadores propuestos (para los subfactores de carácter cuantitativo) y los criterios de medida establecidos (para los subfactores de carácter cualitativo). Para ello fue utilizada una hoja de trabajo diseñada al efecto donde cada una de las áreas del establecimiento involucradas, fué aportando la información correspondiente al mes de noviembre del 2007, relacionada con el indicador en cuestión (Anexo 39).
Los subfactores extrínsecos presentan una situación más crítica. El único subfactor que presenta valores absolutos altos y de manera recurrente es Ubicación y sólo referido a los hoteles del Centro Tradicional. Ninguno del resto de los subfactores, presentan, como generalidad, valores que lleguen a 9.
Llama la atención, en el análisis preliminar de la información obtenida sobre los subfactores intrínsecos, los temas relacionados con los proveedores y el medioambiente. En el primero, se evidenció un conocimiento limitado de las características y potencialidades de sus proveedores indirectos.
De los 7 hoteles estudiados, 5 de ellos manifiestan no mantener un registro o realizar análisis de los proveedores indirectos, aspecto éste que es parte del trabajo de calidad de las organizaciones y que se incluye en el desarrollo de los
Sistemas de Gestión de la Calidad. En la NC- ISO 9004: 2001, el punto relativo a los “Proveedores y alianzas”, señala: “Existen varias oportunidades para que las organizaciones incrementen el valor a través del trabajo con sus proveedores y aliados de negocios tales como…..dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes…” .
Quizá esta situación puede responder a la primacía que en estas relaciones, tiene ITH, una de las dos únicas empresas importadoras del sector.
El tema medioambiental, es una “asignatura pendiente” en estos hoteles. Cuatro de los 7, no contemplan una estrategia en este tema. En algunos de ellos, se observaron algunas acciones en este sentido, pero éstas no responden a un sistema articulado y alineado con la estrategia general del establecimiento ni con la de Calidad. Las acciones constituyen parte de un Programa específico para el tema medioambiental (“Hoteles Verdes”).
Siguiendo el procedimiento establecido, se calcularon los valores ponderados de los Subfactores (intrínsecos y extrínsecos). Anexos 40 y 41
El valor ponderado de cada Factor, es resultado de la sumatoria de los valores ponderados de los subfactores que lo componen (VPsn / VPse), multiplicada por el Coeficiente de Ponderación del Factor en cuestión (CPFn / CPFe).
Los valores resultantes para ambos tipos de Factores, se muestran en el Anexo 42. Los valores ponderados para cada categoría (Intrínseco / Extrínseco) por hotel, son el resultado del producto de la sumatoria de los valores ponderados de los factores (VPFi / VPFe) por el coeficiente de ponderación de la categoría en cuestión:

Un primer nivel de análisis, permite observar, un funcionamiento interno bastante parejo de los establecimientos (en el rango de los 4 y 5 puntos). Los factores de carácter intrínseco, presentan un mejor desempeño, en los hoteles Cu (5,70) y T (5,67), con una ligera superioridad del primero. La lectura de estos valores puede traducirse en que el funcionamiento de la organización, desde el punto de vista de los procesos internos que contribuyen a la generación de calidad en la experiencia de servicio, presenta, en su conjunto, mayores efectos en estos establecimientos respecto al resto de los hoteles  analizados.
Factores tales como, la Planta hotelera (0,83 y 0,81, respectivamente), la Oferta (0,72, en el caso del hotel Cu), Recursos humanos (hotel T) y laRetroalimentación, en lo particular, la satisfacción del cliente (1,60 en elCu y 1,51 en el hotel T) los separan del resto.
Aunque pudiera decirse que ambos hoteles presentan un funcionamiento bastante similar, en los valores obtenidos relativos al factor Recursos humanos, el hotel T, presenta mejores resultados respecto al hotel Cu. Las características del primero, (hotel más pequeño, con un reducido número de trabajadores, la gran mayoría fundadores del hotel, por lo que la sinergia y las relaciones formales e informales, están consolidadas, según se observó durante la aplicación) hacen menos compleja una atención más personalizada y sistemática a los problemas de los trabajadores y a la generación de satisfacción con las labores que desempeñan en el hotel.
Los problemas, que se evidencian, desde el punto de vista de la calidad de la experiencia alojativa de una manera generalizada en los establecimientos estudiados, están relacionados con los factores Planta Hotelera (todos los hoteles presentan valores por debajo de 1), Oferta, Económico, Tecnología e Información (igual situación). La situación más crítica se presenta en el Factor Responsabilidad Medioambiental, donde los valores obtenidos son bastante bajos en todos los hoteles.
El estudio de los Factores de carácter extrínseco muestra que son los mismos hoteles los que muestran un mejor resultado.
El establecimiento hotelero que muestra un mayor efecto de los factores extrínsecos en la experiencia alojativa, es el hotel T (1,85), siguiendo en orden, los hoteles Cu  (1,83) y S (1,75). La posición del hotel T viene avalada por el balance del efecto que ejercen los índices de los factores extrínsecos en su conjunto, sobre todo, la superioridad en el Factor Planta hotelera (particularmente el subfactor Ubicación).
Uno de los mayores atributos del hotel T es su ubicación. Situado en una de las principales zonas del Centro Tradicional de la Ciudad y cercano a centros de recreación y culturales, entre otros atractivos de la localidad. Ello explica los valores obtenidos en relación a la Oferta (1,23), al igual que el hotel S (1,25).
Respecto al factor Localidad, llama la atención la situación del hotel I. El valor que presenta este hotel en este factor, se acerca al obtenido por el hotel T, pero el hecho de encontrarse prácticamente ambos hoteles muy cercanos, llevaría a pensar en la obtención de valores iguales o casi iguales. Sin embargo, no ocurre así.
Puede pensarse, subjetivamente, en la mayor aglomeración de personas en el entorno que presenta el hotel I, afectando en alguna medida, negativamente, la percepción del cliente en relación a la Imagen local y el Impacto de la población local. No obstante, estos criterios son subjetivos y no constituye, la comparación entre hoteles, el objetivo de este trabajo
Un segundo nivel de análisis es, el estudio particular de los subfactores, a los efectos de evaluar su comportamiento en la generación de la experiencia de servicio (en el caso de los subfactores intrínsecos) y la influencia en la percepción del cliente respecto al nivel de servicio (en el caso de los subfactores extrínsecos).
El estudio de los valores absolutos de cada subfactor, contribuye a este análisis.
De la misma manera, el estudio de los valores ponderados de estos subfactores, contribuye al análisis particular de su efectividad.
No hacer este tipo de análisis, estaría limitando y distorsionando la orientación a estrategias de mejora más efectivas y concretas, al no identificarse claramente los subfactores que están actuando negativamente dentro del factor en cuestión.
Una visión más integral y abarcadora se obtiene, si, a partir de los análisis particulares de cada tipo de factor (intrínseco y extrínseco), se busca la integración de los mismos. Dicha integración concluye en un Indice General, de calidad de la experiencia alojativa del cliente
La obtención del Indice General de Calidad (IGC), como resultado de la integración de los Factores de carácter intrínseco y extrínseco, parte de la fórmula ya estudiada al inicio de este acápite y que se reduce a:

VPcn + VPce = IGC
Los IGC para cada establecimiento hotelero, son: (Tabla 12)

Los resultados anteriores reflejan que son los hoteles Cu (7,53) y T (7,52), los que presentan las mayores expresiones de influencia de los Factores intrínsecos y extrínsecos en la calidad de la experiencia alojativa del cliente, siguiéndole en orden, el hotel P (6,97).
Aunque el IGC de ambos hoteles puede interpretarse como un funcionamiento interno en ambos que contribuye a una mejor generación de calidad de la experiencia de servicio y una influencia positivamente mayor de los factores extrínsecos, en la experiencia alojativa del cliente, es el hotel Cu, el que presenta ligeramente mejores resultados. La imagen dentro del sector hotelero cubano de estos dos establecimientos, corrobora estos resultados.
Cercano a los hoteles Cu y T en sus resultados, se encuentra el hotel P.
El análisis de los resultados entre los diferentes hoteles hace pensar en que una línea de investigación que complementaría el presente trabajo estaría encaminada a categorizar, a través del índice obtenido por la instalación, el nivel de competitividad de la experiencia alojativa del establecimiento en cuestión. Ello implicaría una tarea científica que involucre otros supuestos lo cual no constituye objeto de estudio de esta tesis.

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