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LA EXPERIENCIA ALOJATIVA. UNA ALTERNATIVA EN LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO

Zoila de las Mercedes Ulacia Oviedo (CV)
zoila_ulacia@ftur.uh.cu

ISBN-13: 978-84-695-0605-9
Nº Registro: 11/120676

Ficha de la tesis

Sinopsis

La Calidad es uno de los factores más trascendentes en la esfera productiva y de servicios en la actualidad económica a nivel global. Garantizar la calidad en el sector turístico cubano, en particular el hotelero, descansa en la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad, donde la medición y evaluación de la calidad del servicio constituye uno de los procesos esenciales que bien diseñado y aplicado, orienta de manera efectiva, la mejora de los procesos de entrega del producto-servicio. En la actualidad, las características de los procesos de medición y evaluación en las principales cadenas hoteleras del sector turístico cubano revelan la existencia de limitaciones en el orden operativo, conceptual y metodológico, que se convierten en oportunidades de mejora de estos procesos. Una de las oportunidades de mejora que se presentan se refiere a enfocar la medición y evaluación de la calidad hotelera desde una perspectiva más abarcadora: la integración de factores de calidad interna (intrínseca) y factores de calidad externa (extrínseca). Esta perspectiva, es interpretada como la medición de la calidad de la experiencia alojativa del cliente al enfocarse desde la experiencia global del cliente. Esta alternativa de medición y evaluación de la calidad hotelera, aprovecha estas oportunidades al incorporar, no sólo los resultados (satisfacción), sino también, los procesos de creación de la experiencia alojativa. El presente trabajo, a partir de conceptualizar el término "calidad de la experiencia alojativa del cliente", presenta un procedimiento para la medición y evaluación de la misma, identificándose un conjunto de indicadores que contribuyen a la medición de los factores intrínsecos y extrínsecos asociados a este proceso. El procedimiento, además, crea la posibilidad de establecer un índice integrador de los factores mencionados el cual permite una valoración integral de la calidad de la experiencia alojativa del establecimiento hotelero en cuestión.

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