DESARROLLO DE UN MODELO DE CULTURA DE CALIDAD HUMANA PARA LA EFICIENCIA DEL SGC DE LA PYMES DE MANUFACTURA EN MÉXICO

2.10 Principales Premios de Calidad

Su objetivo principal para las PyMes de Manufactura es introducir un modelo de calidad total, casi siempre bajo la perspectiva de mejorar su competitividad. Entre los más reconocidos se encuentran, el premio Deming de Japón, con más de 50 años de existencia y derivados de éste, el Malcolm Baldrige de EE.UU, el EFQM de la Unión Europea y el Premio Nacional a la Calidad (PNC).

2.10.1 El Premio Nacional y Estatal a la Calidad

Los criterios del PNC 1 se basan en la forma de dirigir y planear el cambio, en los sistemas de información y administración de procesos, pasando por las estrategias de recursos humanos: desarrollo, capacitación, motivación, reconocimiento y participación, estos criterios permiten revisar y evaluar a la organización y participan en un proceso para obtener la distinción de ser una organización de clase mundial y cumplen los siguientes objetivos: 1) Crear conciencia sobre la necesidad de mejorar la calidad a partir de las expectativas reales y completas de los clientes con una filosofía y amplia visión. 2) Facilitar la comunicación y el intercambio de información dentro de las organizaciones, sobre los requisitos clave para incrementar la competitividad, al dar siempre un valor creciente o superior a los clientes, al mismo tiempo que se optimiza la productividad. (Instituto para el Fomento de la Calidad, 2012)

Actualmente el PNC se entrega anualmente como la máxima distinción a la excelencia organizacional de las empresas e instituciones que se distinguen por su gestión de alto desempeño, competitividad y desarrollo sustentable, las ciudades donde se otorgan los premios en México se muestran en la figura 22.

El proceso de evaluación del PNC, se realiza con base en el Modelo Nacional para la Competitividad (MNC), que permite evaluar la forma en que la organización aprovecha las oportunidades y responde a los retos que le presenta su entorno y sus resultados de desempeño. Además del PNC, se otorga el Reconocimiento a las Mejores Prácticas con un enfoque basado en el desarrollo de capacidades diferenciadoras que den respuesta a los planteamientos estratégicos y garanticen la competitividad y sustentabilidad organizacional, en los siguientes segmentos: 1) Innovación, 2) Relación con el Cliente, 3) Capital Humano; y 4) Eficiencia Operativa.
Es por ello que el MNC está estructurado en las tres grandes áreas que debe contemplar la gestión organizacional: la medición de los resultados de competitividad y sustentabilidad; la reflexión estratégica para establecer el rumbo de la organización, con la definición del mercado, la caracterización de sus clientes, los resultados de la planeación estratégica y la administración de sus recursos humanos y de su conocimiento. Y por último, el despliegue o ejecución de la estrategia. (Idem).

A su vez, cada una de estas grandes áreas se desagrega en una serie de prácticas, que se exponen en forma de preguntas, con el afán de impulsar la reflexión del grupo directivo en cuanto a la validación de las mismas de acuerdo a los requerimientos que establece la estrategia de la organización y las desarrolla para fortalecer diferenciadores que impulsan su competitividad.

• Resultados de Competitividad y Sustentabilidad

La organización debe definir adecuadamente los indicadores para evaluar su capacidad de las expectativas de sus grupos de interés y asegurar su competitividad y  sustentabilidad a través de:

• Resultados por competitividad: Evalúan el desempeño y la competitividad respecto a clientes y mercados, personal, sociedad y los factores económicos derivados de su propósito organizacional.

• Resultados de sustentabilidad: Evalúan el riesgo en el mediano y largo plazo, la permanencia de la organización, la relevancia tecnológica de sus productos, servicios y de sus capacidades organizacionales en el futuro.
• Reflexión Estratégica

Es el análisis profundo del entorno y la base de recursos de la organización para la definición de su rumbo; el desarrollo de una estrategia para capitalizar sus recursos tangibles e intangibles para el crecimiento o fortalecimiento de sus capacidades clave y la generación de ventajas competitivas sostenibles, así como para la alineación del diseño de la organización con la estrategia definida sobre: ¿Quiénes somos? ¿Qué hacemos? ¿Qué queremos hacer? ¿Para qué queremos hacerlo? ¿Qué podemos hacer? ¿Qué recursos tenemos? o el análisis de la situación futura: ¿Donde queremos estar? ¿Qué cosa habrá que hacer? ¿Qué objetivos habría que cumplir? ¿Cómo se puede construir el futuro que se desea?

• Definición del rumbo o evolución de la organización
• Alineación de la organización con el rumbo establecido.

3) Ejecución

• Liderazgo: La participación del líder en el desarrollo de la estrategia y la cultura requerida, los valores, el código de conducta, las competencias del grupo directivo.
• Clientes: Introducir nuevos productos y servicio, la interacción positiva con los clientes y el cumplimiento con los compromisos establecidos.
• Planeación: Implementar y evaluar la estrategia.
• Procesos: Desarrollar las capacidades diferenciadoras de la organización, tales como: los procesos, la innovación, el análisis de proveedores y el análisis de desempeño.
• Personas: El desarrollo de competencias del personal, la administración del personal, el clima organizacional positivo, la salud, la seguridad, el bienestar personal y el desempeño.
• Información y conocimiento: Operación del sistema de información organizacional, incentivar la innovación y la mejora, la administración del conocimiento organizacional para la toma de decisiones.
• Responsabilidad social: Aplicación del código de conducta, el gobierno corporativo, el manejo de los riesgos, el impacto ambiental, la responsabilidad social, la rendición de cuentas ante la sociedad y el análisis de desempeño.

Y por último, fueron señaladas las capacidades claves que son identificadas como las habilidades que transciende a los productos e integra en forma armonica la tecnología y conocimientos.

• 2.10.2 Premios Baldrige
• Este modelo es de los más reconocidos a nivel mundial dado a su preocupación por satisfacer al cliente, por consiguiente Yieh, Chiao y Chiu, (2007) mencionaron que el premio Malcolm Baldrige2 reconoce a las compañías que sobresalen por la calidad de sus productos y considera tanto la intangibilidad de los servicios como la tangibilidad de los productos, la premiación incluye siete categorías principales (Ver figura 24). La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ser acreedor al premio debe mostrar un alto porcentaje de cumplimiento (Ver tabla 5). Cabe reiterar que la satisfacción del cliente es la consideración más importante de este premio (Dutka y Mazia 1998).
• Los ganadores mejoran continuamente en los siguientes puntos: 1) Conocer las demandas y expectativas de los clientes,     2) Desarrollar pautas de servicio, 3)             Medir el grado de satisfacción, 4) Identificar las tendencias, 5) Establecer comparaciones con la competencia (Eng Tuck, 2007)

2.10.3 Premio Fundación Europea para la Calidad

El premio EFQM y consta de nueve criterios, que permiten evaluar el estado de la organización en cuanto a su gestión de la calidad. Se fundamenta en la premisa de la satisfacción del cliente y la satisfacción de los empleados; así como su impacto positivo en la sociedad que se consiguen mediante el liderazgo de sus políticas y estrategias, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales. Los nueve criterios del modelo son agrupados en dos bloques llamados Agentes Facilitadores y de Resultados (Ver figura 25). Los primeros analizan la forma en que la empresa planea y ejecuta sus actividades a través del liderazgo, el personal, las políticas y estrategias, las alianzas, los recursos y los procesos, Y los últimos, se refieren al logro de los resultados, éstas son: resultados en las personas, en los clientes, en la sociedad y los resultados clave (Parra y Restrepo, 2009).

Por lo tanto, cada criterio tiene una medida de importancia dentro del modelo EFQM, llamada peso o ponderación y que comúnmente se presenta en forma de porcentaje, y se listan en la tabla 6.