DESARROLLO DE UN MODELO DE CULTURA DE CALIDAD HUMANA PARA LA EFICIENCIA DEL SGC DE LA PYMES DE MANUFACTURA EN MÉXICO

2.9 ISO 9000, el porque en las PyMes de Manufactura

A finales de los 70´s, se empezaron a abrir las fronteras de los países a la entrada de diferentes productos. Se habló entonces de un nuevo concepto globalizado sin embargo, los estándares1 comerciales eran diferentes en cada país, lo que causaba problemas de comunicación y entendimiento entre exportadores e importadores (Guajardo, 1996). Fue por ello la necesidad de crear la ISO 9001 2 como norma única que establece requisitos para un SGC y la única que es auditable y certificable. Es decir, establece el ‘que hacer’ pero no nos dice ‛como’ se debe hacer, por lo que contribuye a que el documento sea flexible (Mateo, 2010). De acuerdo con Escanciano (2001) la norma ISO 9001 establece que los clientes son primero, seguido por los trabajadores, en cuestión de a nivel de satisfacción, enseguida los proveedores y las partes interesadas (Ver figura 19).

• Por otra parte, Zeng et al. (2007) llegó a la conclusión que, si bien la norma ISO 9001 ha sido adoptada por numerosas empresas, las barreras relacionadas es la actitud que contribuyen negativamente a los resultados esperados de la certificación. Adicionalmente, una serie de estudios sobre empresas certificadas ISO 9001 demuestran que inicialmente la norma ayuda algunas empresas a reorganizar sus procedimientos, las responsabilidades y a mejorar los resultados operativos y actualmente las opiniones de los directivos sobre los resultados siguen siendo pesimistas. En base a lo anterior, Monich (2003) demostró que la aplicación de la norma ISO 9001 depende de cómo es percibida por las empresas y en la figura 20 se menciona sus puntos clave.
• Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se constituye a través de los principios, la metodología planear, hacer, verificar y actuar (PHVA) y el enfoque a procesos, por lo que en estos elementos se encuentra en el corazón de la norma (Mateo, 2010).

Enfoque basado en procesos:La Norma ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, es decir mostrar su eficacia en la forma que se gestionan numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que permite que los elementos de entrada se transformen en resultados y su importancia radica en: 1) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos del SGC, 2) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, 3) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y 4) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas (Ver figura 21)

• Metodología PHVA: Esta metodología fue desarrollada por Shewart y difundida por Deming (citado por Mateo, 2010) e integrada a ISO 9001 para la gestión de los procesos e integra los siguientes elementos:
• Planear: Consiste en desarrollar los objetivos y las estrategias en el diseño, procesos, y planes operativos y se establecen los recursos a necesitar etc.
• Hacer: Se implementa el plan.
• Verificar: Se realizan actividades de análisis para verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y a su vez se detectan oportunidades de mejora.
• Actuar: Se implementan acciones para mejorar continuamente. En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.

Además, se precisa que las normas ISO 9000 están basadas en ocho Principios de Gestión de la Calidad que tienen como propósito facilitar una cultura de calidad exitosa. Los principios del SGC es una regla fundamental para liderar y operar una organización que aspira a mejorar continuamente su desempeño en el largo plazo, enfocándose en sus clientes y atendiendo sus necesidades así como proporcionando beneficios a todas las partes interesadas, estos principios refieren a: 1) Enfoque al cliente, 2) Liderazgo, 3) Participación del Personal, 4) Enfoque a Procesos, 5) Enfoque a Sistema, 6) Mejora Continua 7) Decisiones basadas en hechos 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. La organización que implementación de un SGC, en los requerimientos de la norma ISO 9001, que no siga los principios de gestión, le resultaría difícil obtener la mitad de los beneficios esperados.

Además, las normas ISO aclara dentro de su punto del alcance, a lo verdaderamente importante que son las `percepciones del cliente´. Por tanto, las PyMes de Manufactura deben establecer un dispositivo de seguimiento y medición para conocer el grado de satisfacción y tratar de cubrir sus necesidades ya que ello es vital para su desarrollo y desempeño a través de los siguientes puntos:

• Necesidades no declaradas: Hay necesidades que los clientes pueden tener, pero que no manifiestan hasta que se le hace la pregunta precisa, o se les pide que digan objetivamente porque se encuentra, o no satisfechos.
• Expectativas poco adecuadas: Existen cambios constantes cuando los clientes se sienten influidos por la competencia e influyen en como ellos perciben la forma de ser tratados.
• Problemas sin resolver. En algunas ocasiones, los clientes tendrán que limitar sus necesidades reales al reconocer que ningún fabricante del sector les podrá ofrecer algo tan perfecto. Una manera útil de sacar a la luz esas necesidades ocultas es preguntar ¿Hay algo que usted necesite del producto o el servicio que no se le este ofreciendo actualmente?.