Metodología

Introducción al capítulo

Hemos visto en el capítulo anterior del presente trabajo de investigación, el estado del arte, en la que se analizó, la evolución del pensamiento administrativo acerca de lo que es una organización, la importancia que tienen sus elementos, así como los procesos de aprendizaje y cambio, sus tipologías, lo que es una organización inteligente, el porqué y cuando realizarlo, que es lo que se tiene que cambiar, asi como los problemas en la implementación del mismo.
Así mismo, hemos analizado la importancia de la investigación-acción, los distintos tipos de intervención y roles del consultor puede tener, todo lo anterior con el objeto de poder dar respuesta a nuestras preguntas de investigación presentadas en el primer capítulo.
El presente capítulo, tiene como objetivo presentar la metodología que hemos seleccionado para guiar la presente investigación.
Por tanto, de una manera más detallada, iremos describiendo el proceso de nuestra intervención y la aplicación de la metodología empleada, asimismo determinaremos los pasos que hemos seguido, los interlocutores que han podido intervenir, los métodos empleados, las herramientas utilizadas y las informaciones preliminares encontradas.

Enfoque y alcance

• Investigación Cualitativa

Un problema al que enfrenta en la actualidad la investigación en las ciencias sociales, tienen un fondo epistemológico, al discutir los conceptos ciencia y conocimiento, y la respetabilidad científica, de los resultados de la investigación, en este campo.
Es por ello que la investigación cuantitativa es empleada en recolectar y analizar datos cuantitativos sobre las variables investigadas, se encuentra basada en la utilización de corrientes de inducción, para que con el apoyo de métodos probabilísticos, se obtengan conclusiones de inducción probabilística del positivismo lógico, es considerada objetiva, las mediciones de las variables investigadas son controladas, lo cual va más allá de la inferencia de los datos, es deductiva, utiliza o emplea datos sólidos y que puedan ser repetibles, sus resultados son generalizables, y es empleada para confirmar las hipótesis o supuestos en las investigaciones.
En tanto la investigación cualitativa es lo contrario, es decir, evita la cuantificación, se centra más en la comprensión de los fenómenos a estudiar, es considerada como subjetiva, utiliza la observación como un medio natural sin control, emplea mucho la inferencia de los datos recogidos en el campo, es más bien exploratoria, descriptiva e inductiva, los datos que recoge son más bien profundos y enriquecedores, sus resultados no son generalizables. (Martínez, 2006).
Desde los inicios de la década los ochenta, en Latinoamérica, como en muchos países de habla inglesa, surge la investigación cualitativa como un campo de prácticas y conocimientos, en la que se consiguió una mayor difusión y se aplicó su consolidación en muchos campos de la actividad humana, como fue en el caso de la salud (Mercado, 2002).
Este tipo de investigación (la cualitativa en el campo de la salud), no se aplica de una manera uniforme en Latinoamérica, concentrándose su aplicación en Sudamérica particularmente Chile, Brasil, Argentina, Venezuela y en Norteamérica en México. (Mercado F. J., 2000)
Ruiz (1996), define
“la investigación cualitativa parte del supuesto básico de que el mundo social es un mundo construido con significado y símbolos, lo que implica la búsqueda de esta construcción y de sus significados. La investigación cualitativa equivale a un intento de comprensión global. Por muy limitado o reducido que sea el contenido del tema que aborda, éste es entendido siempre en su totalidad, nunca como un fenómeno aislado, disecado o fragmentado (visión holística y global)” (Ruiz Olabuenaga, 1996, págs. 11-80, 107-110).
Si observamos entonces, podríamos decir que el concepto tiene las siguientes características, es una investigación social, que busca resultados no a través de procedimientos estadísticos, sino que son explicados por el actuar de las personas, tratando de explicar la realidad.
Seleccionamos la investigación cualitativa utilizando el estudio de caso en virtud de que el presente trabajo, se encuentra orientado al estudio y comprensión,a través de la explicación y descubrimiento de los elementos que impulsan o detienen el proceso de cambio, en lugar de basarse en inducciones probabilísticas, mediante mediciones controladas, y si en cambio, utilizar observaciones naturales, en las que de la información recabada se infieran los datos y no más allá de los datos, ya que al tratarse de una investigación exploratoria, inductiva y descriptiva, se encuentra más orientada al proceso, que a los datos, y en la que los resultados originarán conclusiones que partirán de una realidad dinámica en constante movimiento,y en la que se evitarán las generalizaciones.
Será por tanto una investigación cualitativa en la que nos apoyaremos en un estudio de caso y en los resultados de esa intervención como investigadores pero en la que actuaremos también como consultores, emplenado la investigación-acción como herramienta de trabajo en el sector salud y particularmente en el Hospital.
Las preguntas de investigación (planteadas en el primer capítulo), se encuentran dirigidas hacia el estudio de un fenómeno en el entorno en el que éste ocurre –el cambio en el seno de una organización–, considerando de alta importancia los aspectos subjetivos de la conducta de los individuos sobre las características objetivas –las interacciones entre los aspectos materiales y organizativos y las representaciones mentales de las personas–. Por tanto, siguiendo las pautas de Ruiz, (1996), la investigación cualitativa es más conveniente. Además, mediante la misma, conseguimos entrar en el proceso estudiado, reconstruir los conceptos y acciones de tal proceso, y describir y comprender los aspectos por los que los individuos actúan de una u otra manera.
Por otra parte, nuestros objetivos de investigación cuentan con dos características que señalan la utilidad de la metodología cualitativa. La primera de ellas es que se trata de analizar un fenómeno, el proceso de cambio organizativo, que se produce a lo largo de un período de tiempo, y esta metodología está especialmente indicada para el estudio de fenómenos de carácter dinámico en los que se considera el propio proceso como el objeto de análisis Hurley (1999). Por otro lado, Van den Ven y Poole (1990), destacan, de entre los diferentes campos de estudio, los procesos de cambio organizativo como un ejemplo evidente donde la metodología cualitativa, y en concreto el método del caso, son particularmente apropiadas.
Sin tener la intención de explicar o presentar de una manera exhaustiva, los métodos más utilizados en las investigaciones cualitativas son los siguientes: la teoría fundamentada (Dachler, 1997), los grupos de discusión (Lee, 1991), las entrevistas en profundidad (Filck, 1998), la observación participativa (Taylor S. &., 2000), y el estudio de casos (Yin, 1994).
La teoría fundamentada es la traducción del término anglosajón grounded theory y supone una metodología de investigación altamente utilizada cuando se pretende generar teoría 1.
Los grupos de discusión en las que se puede apoyar la investigación de tipo cualitativo, sobre todo cuando interesa conocer la percepción de los sujetos de estudio en una población que tiene acerca de un determinado concepto, hecho, institución o programa.
Las entrevistas en profundidad como método de investigación se refieren a la serie de encuentros cara a cara entre el investigador y el actor con el ánimo de recolectar información en la que el sujeto entrevistado expone su definición personal de la situación en cuestión. Los encuentros se dirigen con la intención de orientar a recabar información para el investigador acerca del tema que investiga, debe darse en un ambiente adecuado.
Nuestra investigación recurre al estudio de caso, puesto que éste permite estudiar un fenómeno como un proceso dinámico y dentro de su contexto real, pero auxiliándose como estrategia de las demás métodos mencionados anteriormente. Además, es un método altamente recomendado cuando se pretende generar proposiciones susceptibles de ser contrastadas a través de estudios posteriores (Rodríguez, 2003), (Yin, 1994).

• Investigación-Acción

Definir el concepto de Investigación-Acción no es fácil, ya que existen diferentes maneras de hacer, percibir, describir e interpretar el concepto, ya que es utilizado con gran variedad de usos y sentidos, y no se disponen de criterios generalamente aceptados para poder delimitarlo.
Por lo general este tipo de intervención se aplica en el área social con el objeto de poder conocer las conclusiones y no de tener una participación activa en el proceso o en los resultados.
La decisión de grupo y compromiso con la mejora es la base de esta investigación cuyo iniciador fue Kurt Lewin, en la década de los 40 del siglo XX.Lewin describía a la investigación acción como una espiral de pasos: la planificación,establecer e implantar las ideas mediante acciones, y evaluar los resultados.
La I-A tuvo desde Lewin, diversas aplicaciones surgiendo la I-A participativa, la IA ligada a los cambios y transformaciones en los procesos educativos, y la I-A pedagógica relacionada con el trabajo o la práctica de los profesores. La IA participativa ha sido desarrollada principalemente en la Sociología, y surgió posteriormente esto es hacia la década de los 60, posteriores a los otros enfoques. (Restrepo, 2002).
Los elementos importantes que tienen una fuerte presencia son por una parte, la mayor participación de las personas involucradas en tal intervención y por la otra la apropiación del proceso en función a sus propios intereses y necesidades, dentro de su contexto socio cultural como lo han señalado Freire y Barreiro (1974), entre otros, asi como los resultados por parte de la comunidad del hospital involucrada.
Así mismo se van generando cambios al investigar ya que la objetividad se va construyendo teniendo como base la reflexión crítica enfocada o centrada en los sujetos de la acción que se hayan determinado en nuestro caso los ejecutivos o principales responsables en la dirección del hospital, así como la autoreflexión como consultor en el proceso de intervención, y de esta manera ayudar a que los sujetos investigados se apropien del conocimiento de su contexto y realidad por medio del análisis y la transformación o no que se hubiera realizado en la comunidad del hospital.
Por tanto los sujetos seleccionados en la investigación –esto es los actores del caso- han sido observados como personas que tienen la capacidad de autogestionarse, con capacidad de discernir, de poder transformar, de actuar, organizar y planificar procesos que apoyen y favorezcan formas de participación activa en la operación y gestión del Hospital.
La Investigación – Acción, no es sólo investigación, ni sólo Acción, implica la presencia real, concreta e interrelacionados de la Investigación y de la Acción e inmersa en esta última. Tiene un doble propósito acción para cambiar las organizaciones y de investigación para generar conocimiento. Es una metodología que lleva a comprobar las ideas y conocimientos en la práctica, con la intención de mejorar las condiciones sociales y de poder incrementar los conocimientos (Latorre, 2005).
Se diferencia de otras investigaciones porque requiere de al menos una acción como parte integrante del proceso de investigar, es una investigación sobre la persona, en el sentido que los profesionales investigan y se cuestionan sus propias acciones.
Por tanto podemos intentar enunciar algunos rasgos de la Investigación-Acción inmersos en el presente trabajo que hemos podido identificar
Las principales características de la Investigación-Acción son las siguientes:

• Participativa.- Las personas trabajan con el objetivo de mejorar las formas de realizar su trabajo, no hay que olvidar que este tipo de investigación siguen en espiral continua un proceso establecido por Lewin y que luego fue enriquecido por diversos autores llegando a la conclusión de que es un proceso en espiral de ciclos de planificación, acción, observación y reflexión. (Kemis & Mc Taggart, 1998)
• Colaborativa y creando comunidades autocríticas.- Las personas se involucran y colaboran a lo largo de todo el proceso.
• Proceso sistemático de aprendizaje.-Orientado a la práctica.
• Registra, recopila, analiza, nuestros pensamientos, reacciones y percepciones de lo que ocurre en nuestro entorno, y realiza con la información generada un análisis crítico de lo que sucede.
• Inicia con pequeños cambios y las acciones van avanzando progresivamente
• Se incia con pequeños ciclos de planeación, acción, observación y reflexión avanzando continuamente (Latorre, 2005).

Por una parte es colaborativa en virtud de que se realizó con un conjunto de personas relacionadas o implicadas que colaboran en el hospital y que se involucró con el proyecto aquí presentado, colaborando con el proyecto, para en un futuro seguir desarrollando conocimientos que les permitan tener un impacto en sus centros de trabajo, ya que lamentablemente muchos de ellos ya han dejado al momento de redactar esta parte del documento. Todos los actores fueron incorporándose por etapas como veremos más adelante.
De aquí que emerge otra característica importante que es la participación, ya que el personal del Hospital, se encontró siempre a disposición, a través de su asistencia y participación activa al diplomado que se diseñó e impartío, integrándose a la red de consultores en salud que se creó, consintiendo a las pláticas y entrevistas que se solicitaron, a ser observados, a proporcionar sus reflexiones y a poner en práctica en todo momento lo discutido y posteriormente analizado, lo anterior con las limitantes existentes, como consecuencia de las costumbres, formas y modos de hacer las cosas en nuestra región.
Es asi que de una manera paricipativa y colaborativa, se desarrolló un sistema de autoaprendizaje y autogestión, que en nuestra opinión ha contribuido a observar mejoras como veremos en el caso.
En nuestra práctica como consultor, también existió un proceso de autoaprendizaje y autogestión, ya que tanto a los actores involucrados en el caso, como nosotros en nuestro rol de consultor, logramos poner en práctica, las ideas, los supuestos, comentados previamente en el capítulo anterior, así mismo se generaron procesos y comunidades de autocrítica, autogestión y autoaprendizaje por un lado en el Hospital, por el otro, tanto con los integrantes de la red de consultores “Consultores en Red para el Análisis y la Asistencia al Sector Salud”(CREAASS), como también dentro de nuestro propio equipo de trabajo el cuerpo académico denominado CREAANLO (Creación, Asistencia y Análisis de las Organizaciones).
Este proyecto fue apoyado, con la inserción de la figura de aval ciudadano, (figura explicada en el capítulo 4), y el departamento de calidad que fue creado, en el Hospital, como consecuencia de los resultados de la intervención (departamento que existe todavía, que por cierto a pesar de los cambios sufridos en el Hospital como veremos más adelante, tanto de las personas, como de las autoridades y estructuras), se lograron pequeños cambios progresivos que permitieron al Hospital lograr ser el primer Hospital en ser acreditado como consecuencia de los cambios en las formas de pensar y hacer las cosas.
Así mismo, nos permite registrar, recopilar y analizar nuestros propios juicios, reacciones e impresiones en torno a lo ocurrido, se generaron diarios personales donde se registraron nuestras reflexiones y se fueron incorporando hallazgos (serendipidez), como resultado del proceso de intervención, así como del actuar de los involucrados.

• Estudio de caso

Estamos de acuerdo con Yin (1994), en la afirmación de que la investigación empírica que estudia un fenómeno actual dentro de un entorno o contexto real, cuando los límites entre el fenómeno observado y ese entorno no se perciben como evidentes y se utilizan muchas evidencias, es el estudio de casos y también con Hartley (1994), en el sentido de se obtienen o recogen datos, durante un período de tiempo, se analizan junto con los procesos implicados en el objeto de estudio, considerando el entorno donde se produjeron los hechos.
Tal y como hemos planteado, nuestro objetivo es utilizar el estudio de casos como un paso previo, exploratorio para una investigación cuantitativa posterior, de modo que perseguimos obtener del mismo un conjunto de conclusiones a contrastar posteriormente en una muestra más amplia de hospitales. El estudio de casos es utilizado para poder intentar construir o desarrollar teorías emergentes u originales, y su utilidad para construirlas, este planteamiento coincide con lo dicho por Hartley (1994), con Eisenhardt (1989) y Pérez Aguiar (1999) (2000).
El caso del Hospital que aquí se presenta por tanto corresponde según la tipología de Yin (1994) a uno de tipo exploratorio, ya que se considera es el apropiado para definir o formular las preguntas que se hacen de la manera más concreta posible, así como desarrollarlas, aislando los elementos o las variables clave y también para poder observar o ser el camino para lograrlo de las conexione, desarrollar distintos enfoques, proponer y seleccionar diversas prioridades que pueden darse en futuros estudios.
Tomando en cuenta que es un caso exploratorio, y como tal es un método de investigación piloto (no deseamos entrar en la clásica discusión de si el estudio de caso es un método o una metodología) coincidiendo con la postura de Rialp (1998), y también apoyándonos en la de Bonache (1999), en el sentido que ambos conceptos –método y metodología-, son utilizados indistintamente como sinónimos al utilizar el sendero para hacer ciencia-conocimiento, tomando como base la experiencia, y considerando que es el primer paso para contrastar en otros estudios posteriores.
El alcance que tendrá el presente trabajo de investigación será exploratorio porque examina un problema poco investigado y estudiado, particularmente en nuestro país; es descriptivo, porque representa situaciones, eventos y hechos (Hernandez, 2003), También será explicativo porque está dirigido a explicar las causas, de los eventos, sucesos, (Hernandez, 2003).

Diseño de la investigación

Como toda investigación, el presente trabajo no es la excepción, tiene que tener un diseño expresado claramente. (explícito o implícito), y ese diseño procurará conectar de una manera lógica los datos que se obtengan con las preguntas iniciales a investigar y los resultados o conclusiones , por lo tanto, estamos de acuerdo con el estudio de caso que plantea Yin (1994), asimismo el diseño de la investigación consiste en describir el plan de acción que nos llevará desde el planteamiento inicial y mediante pasos descritos (la obtención o recogida de datos y su reflexión y análisis), llevarnos a las conclusiones.
Por tanto, el diseño según Yin, debe constar de cinco elementos importantes como son las cuestiones a estudiar, las proposiciones del estudio, la unidad de análisis, la lógica que vincula datos y proposiciones, y los criterios para interpretar los resultados.
En nuestro caso podríamos entonces repetir las cuestiones a estudiar y serían dar contestación a nuestras preguntas de investigación:
 ¿Cuáles son las palancas que impulsan el cambio, cuales son las resistencias y frenos para implementarlo en una organización hospitalaria, y que tipo de actuación se puede aconsejar a los encargados o directivos?
¿Qué elementos de método y herramientas pueden estar a la disposición del consultor para acompañar los procesos de cambio en hospitales, y que tipo de actuación se puede aconsejar a los consultores?
Es importante conocer cómo es el proceso de cambio o si no lo hubo en el hospital, que factores lo dificultaron o facilitaron, ya sea el inicio o no del desarrollo de los aprendizajes individuales o de grupo, qué papel juega el consultor en los aprendizajes o desaprendizajes y en los procesos o resultados de cambio.
El propósito del estudio que se presenta es analizar las etapas que atravesó el hospital, estudiar los factores de resistencias o impulsores de esos aprendizajes (individual o colectivo), una vez iniciado el proceso, si se culminó el proceso de aprendizaje-desaprendizaje, cambio, examinar si la dirección del hospital contribuyó a una gestión participativa tanto en los procesos como en los resultados, por tanto las unidades de análisis son los aprendizajes-desaprendizajes tanto individual como colectivo y el proceso de cambio, sus elementos asociados al hospital y ver como todas la información y datos recogidos se conectan o no con las diversas teorías de cambio y aprendizaje que hemos visto en anteriormente. Todo lo anterior buscando no generalizar los resultados observados, sino tratar de proponer una base de análisis que permita ver una perspectiva distinta la gestión de hospitales en relación al cambio y el actuar del personal y del consultor, en nuestra región geográfica en estos tiempos.
Estamos de acuerdo con Ruiz (1996), en el sentido que la validez del constructo es hacer referencia la credibilidad que pueda tener una investigación, en cuanto a que alcanza su verdadero objetivo. Por ello con el objeto de darle validez al constructo hemos en el presente trabajo evitar introducir juicios subjetivos durante la obtención y recogida de los datos.
De acuerdo con Yin (1994), para aumentar la validez se intentó también utilizar diferentes fuentes de evidencia, e intentar conseguir o construir una cadena de la misma al recabar la información, la triangulación, la observación, o el control del informe final por parte de los actores-investigados o invitados.
En nuestra investigación, es tener, validez de los constructos a través de:
a) La definición de los aspectos a estudiar –los aprendizajes-desaprendizajes, el proceso de cambio, las resistencias y las palancas que ayudan al mismo– gracias al marco teórico descrito en el capítulo 2, del presente trabajo .
b) El uso de múltiples fuentes de evidencia –entrevistas en profundidad con distintos miembros de la organización, análisis de diversos documentos relacionados con las acciones realizadas con el objetivo de poder determinar si hubo o no aprendizaje-desaprendizaje, cambio, impulsores o palancas, así como la opinión de ejecutivos y expertos de otros hospitales del sector estatal de la salud–, nuestra propia observación y análisis, así como durante la preparación del presente trabajo de la asesoría del Dr. Jean Michel Larrasquet y revisar nuestros borradores y trabajo realizado.
c) La triangulación de los datos3 , en este caso entrevistando no solo al personal del caso estudiado, sino también a ejecutivos de otros hospitales, sino también a personas expertas, en el área y con conocimientos del tema del cambio y sus resistencias e impulsores.
d) La revisión del informe final del caso de la organización analizada.
Para intentar demostrar que con la información y datos proporcionados, los pasos establecidos y el espacio y circunstancia similar obtendríamos los mismos, o mejor dicho similares resultados, al aplicar similares procedimientos de trabajo, es necesario el diseño y el desarrollo de un protocolo del estudio de casos como técnicas para incrementar la fiabilidad, cuestión que ha sido especialmente considerada en nuestro estudio y que describiremos posteriormente con detallar al presentar el protocolo del caso.
Para intentar dar coherencia o correspondencia, esto es darle la validez interna requerida entre las diversas categorías o conceptos que hemos determinado, pueden inferirse, y que acontecen en la gestión de hospitales en relación al aprendizaje-desaprendizaje, cambio, resistencia e impulsores, y también en el trabajo del consultor y su intervención, de acuerdo a lo establecido por Yin (1994), y en la que este criterio es aplicable en los casos de tipo explicativo, como el presentado.
Por último la validez externa se dará en la medida que el presente estudio pueda aportar información nueva que será empleada, y que podría ampliarse hacia otros trabajos de investigación, aplicandólo a otros hospitales y pueda validarse lo aquí propuesto y tener, por tanto, una teoría más amplia, y en su caso, obtener una mayor generalización.

Las herramientas aplicadas: observación y entrevistas

En las ciencias sociales se distingue usualmente entre encuesta, cuestionario, escala o inventario, pero para efectos de esta investigación denominaremos con el término de guía-cuestionario al formulario que nos sirvió de base para las entrevistas semiestructuradas que llevamos a cabo para desarrollarla, así como de los principales impulsores o resistencias al cambio y a los aprendizajes-desaprendizajes. El objetivo de esta guía-cuestionario ha sido dar coherencia y orden a las entrevistas, de modo que fuese posible obtener los datos necesarios para describir acertadamente e intentar contestar a nuestras preguntas de investigación que se pretendían estudiar.
El proceso de realización de la guía mencionada comenzó con la revisión de la literatura teórica existente para fijar, de ese modo, las partes fundamentales que le darán la estructura deseada de acuerdo a los temas comentados, en el capítulo 2 del presente trabajo, haciendo hincapié en autores como Argyris, Senge, Nonaka, Rumelt y Pardo, principalmente, centrándonos en cuidar y estar siempre atentos para no perder los temas aprendizaje-desaprendizaje individual, cambio, así como resistencias e impulsores de los mismos, con el objeto de centrar posteriormente nuestro análisis y reflexión.
A continuación, y tras analizar diversas investigaciones con temática afín, decidimos que era necesario construir nuestro propia guía ad hoc, dado que ninguno de los disponibles se adaptaba exhaustivamente a los objetivos que planteaba nuestro estudio, lo diseñamos y se pasó finalmente a las fases de la investigación que se plantean más adelante en el protocolo del caso.
La guía-entrevista (figura No. 5), es una ficha, que además cumple con la función de recabar información que posteriormene será analizada. Fue apoyada también con lo comentado en el anexo 9.
En virtud a que hemos diseñado la ficha guía-entrevista que permitió concentrar el trabajo realizado de las entrevistas realizadas4 , en lo que se refiere a recabar la información de los actores del caso, que incluyeron a 29 entrevistados directivos, médicos, enfermeras, administrativos del hospital, así como a integrantes de “Consultores en Red para el Análisis y la Asistencia del Sector Salud” (CREAASS), formada por integrantes de las dos generaciones del Diplomado Internacional en Gestión de Hospitales5 para que mediante las entrevistas efectuadas, tratamos de contrastar y triangular lo observado en el hospital pediátrico en relación a los temas estudiados.
Por su extensión (serían más de 58 páginas inscritas y en muchos casos repetitivos), por tanto la síntesis de las fichas se presentan como anexos del presente trabajo y de las mismas se extrajo la información pertinente que será analizado, divulgado y discutido en el siguiente capítulo.
El diseño de la ficha resumida de cada entrevista, grabaciones y reuniones celebradas se realizó con el modelo de ficha, explicada en la figura 5, presentada anteriormente.
Técnicas adicionales de recopilación de la información
Con el objeto de recopilar la información se emplearon también:

• Investigación documental (leyes, reglamentos, diversos documentos normativos, publicaciones, convenios celebrados y notas periodísticas, etc), con el objeto de conocer las regulaciones y acuerdos que afectan el desarrollo del Hospital, así como estar informado de lo que acontece en el sector y que pudiera afectar al mismo durante el trabajo desarrollado y poder darle, en su caso seguimiento,
• El manejo adecuado de las entrevistas, serán planteadas en el protocolo del caso.
• Observación como técnica complementaria para captar aspectos observables en las visitas realizadas al hospital, nuestras observaciones tambien fueron incorporadas al documento guía-entrevista y que posteriormente nos servirán para ser reflexionadas.

Principales actores y objetivos

Visto a grandes rasgos la composición, estructura y condiciones del Sector Salud, tanto en el país como en la región así como lo que es el hospital objeto de estudio del caso que veremos, nos permitimos mirar con atención ciertos elementos como lo son: la determinación de los principales actores, los objetivos buscados y las estadísticas que del hospital pudimos obtener.
Es importante señalar que una fuerte limitación en México es el acceso a las entidades, y si se consigue, es porque se logra negociar o convencer a los interesados, la información aún así es muy limitada, ya que algunos aspectos considerados como estratégicos o claves de los procesos o acciones son consideradas confidenciales, más adelante volveremos a ver esta fuerte limitante para el accionar e intervenir como consultor y sobre todo como investigador. Pero podemos adelantar que es una fuerte resistencia de tipo cultural en nuestra región.

• Actores.

Definimos que los principales actores en el caso son las personas clave en la conducción y operación del Hospital de la Amistad, el cual a partir de ahora, cuando nos refiramos a él lo denominaremos como el HOSPITAL o HdA, esto es el conjunto de personas que constituyen el personal médico, los administrativos y personal –enfermeras, técnicos, intendencia, seguridad-, que tuviera a su cargo la responsabilidad de acuerdo a sus funciones, así como personal operativo –empleados- procurando en todo momento de entrevistarnos, observar etc., tanto al personal ejecutivo (directivo), como al personal operativo.
Asimismo con el objeto de cruzar la información establecimos reuniones de trabajo con expertos, ejecutivos y directores de hospital, del sector que han tomado el Diplomado Internacional en Gestión de Hospitales,–Master en Salud como parte del proyecto CREAANLO y que están establecidos en la red CREAASS formada y que también más adelante se comenta.

• Objetivos

Preguntas de investigación

Ante la problemática existente en el sector salud en México y particularmente en Yucatán, relacionada con la infraestructura suficiente ante los retos existentes como es el caso del cambio demográfico en la estructura y composición de la sociedad, la escasez de los recursos, el incremento de atención en las necesidades de salud, así como las maneras de gestionar los recursos, y al observar con mayor detenimiento cómo se realizan los procesos en la atención hospitalaria y su necesidad de tener que realizar las transformaciones necesarias para poder responder a los retos que se plantean a las organizaciones hospitalarias ante el entorno y perspectivas existentes.
El objetivo que perseguimos con nuestra investigación se centra en intentar contestar a las siguientes preguntas de investigación planteadas en el primer capítulo y recordadas anteriormente en el presente capítulo.

El trabajo de campo Selección del caso

Un aspecto que se valoró y se consideró para poder decidir cuántos casos se realizarían en el presente trabajo y se tomaron en cuentas varias razones para determinar que un solo Hospital cuyo protocolo presentaremos más adelante.
En primer lugar si utilizamos la contrastación o comparación de hipótesis o la construcción teoría para resolver las preguntas planteadas en el presente trabajo (constructos), sobre los aspectos del aprendizaje, el cambio, sus impulsores o palancas y sus obstáculos o resistencias, así como poder ayudar a la reflexión del trabajo de un consultor, se requeriría que se tuviera facilidad de acceso, colaboración, comprensión y apoyo para poder intervenir como veremos más adelante.
Por otra parte Eisenhardt (1989), menciona que cuando son estudios explicativos, lo razonable es tener o contar con un número elevado de casos, aunque se dificulte la tarea por el volumen de datos y la complejidad en el manejo.
Si lo que estamos intentando demostrar y realizar es una comparación de un mismo contexto que impacta a una organización (hospital en este caso), para obtener una descripción del fenómeno a estudiar –esto es contestar las preguntas de la investigación-, las circunstancias de los hechos o acontecimientos y la estructura verdadera de los comportamientos de los individuos y grupos (comportamiento social), entonces estaremos de acuerdo con Dyler (1991), que establece y está a favor de un número reducido de casos, incluso por estudios de un solo caso. Incluso Balbastre (2001), concluye, siguiendo este razonamiento, que la selección de un número de casos reducido parece más apropiada cuando se persiguen fines exploratorios.
Además como menciona Rodríguez (2003), la capacidad de aprender sobre el objeto a investigar dependerá de que:
a) Se tenga fácil acceso a la información necesaria, esto es, a los casos.
b) Exista una alta probabilidad de que se dé una mezcla de procesos, programas, personas y/o estructuras relacionadas con las cuestiones investigadas.
c) Se pueda establecer una buena relación con los transmisores de la información del caso
d) Pueda el investigador desarrollar su papel durante todo el tiempo que sea necesario.
e) Se asegure la calidad y credibilidad del estudio. (Rodríguez, 2003)
Teniendo en consideración lo anterior, en esta investigación hemos recurrido a analizar un caso.
Nos parece un número adecuado dado su carácter exploratorio, explicativo y descriptivo, puesto que una cantidad mayor nos impediría acercarnos al fenómeno con la profundidad deseada, a la vez que un solo caso nos aportaría una visión demasiado concreta de un único proceso de cambio, aunado a lo novedoso e innovador del tema en el sector en nuestro país y en nuestra región, particularmente.
En cuanto a los criterios de selección y teniendo en cuenta el marco teórico que sustenta nuestro estudio, consideramos apropiado ceñirnos a observar el proceso de cambio o no, que se haya dado en el caso observado.
Así, pretendemos poder profundizar el por qué sí o no se dio el proceso en el mismo y buscar la organización, el Hospital estudiado, de tal forma que nuestra capacidad de aprender de ella, sea de lo mejor posible, lo cual se plasma en las consideraciones, que más adelante se comentarán.
Esto sin obviar la dificultad en nuestro medio a que las organizaciones abran sus puertas para ser observadas e investigadas.
En primer lugar, el caso nos aportará una mayor información exploratoria y un tipo de cambio concreto, en donde cabe la pena recalcar que nos limitamos también a un mismo sector para realizar la investigación. A través de la observaciñon, realizada en los últimos años, por parte del cuerpo académico “Creación, Asistencia y Análisis de las Organizaciones” (CREAANLO), hemos escogido el sector salud derivado de las necesidades de investigación y apoyo que éste requiere, condiciones propiciadas por el entorno económico, político y social de nuestra zona.
El ciclo económico, la pérdida del bono demográfico, globalización y más recientemente la crisis, han ejercido una influencia sobre el nivel de atención y requerimientos más exigentes ante las certificaciones y acreditaciones necesarias para poder subsistir, y que han llevado al sector a un clima de incertidumbre y por tanto que incrementa los riesgos de operación.
El tipo de cambio que se haya realizado dependerá, lo cual es algo muy circunstancial, pudiendo ser factible o no, provocando aprendizajes o desaprendizajes, y generando algún tipo de conocimiento, lo importante será observar y reflexionar sobre los elementos que puediesen o no intervenir, así como de la identificación de aquellos aspectos que lo impulsen o no pero que permitarán obtener la información de la intervención realizada, el análisis realizado y las posibles recomendaciones como lo veremos en el capítulo de conclusiones.
El Hospital estudiado y seleccionado, tiene un tamaño conveniente antes de la introducción del posible cambio para poder analizar en ellas todos los aspectos que se pretenden y, en concreto, el número de trabajadores también se consideró suficiente para poder estudiar los elementos que intervienen en dicho proceso.
Persiguiendo un fácil acceso, elegimos una organización hospitalaria perteneciente a la red que se está formando (CREASS).
Por otra parte, en el rol de consultor, lo que ha sido importante dentro de la intervención como tal, ha sido el poder experimentar y vivir nuevas metodologías de intervención, aunado a la oportunidad de poder integrarse y ofrecer e impartir con la red europea Erima-Proyectique-Tio (la evolución y desarrollo del proyecto Alfa y CREAANLO), el diplomado internacional en gestión de hospitales que ha tenido ya dos versiones, en 2007 y 2009 con 47 participantes.
Así, la facilidad de acceso a la que aluden Rodríguez  (2003), como característica para alcanzar una mayor capacidad de aprender, se consigue, en primer lugar, como facilidad geográfica y, en el segundo, desde el punto de vista de disponibilidad ofrecida por parte de la organización a analizar.
Siguiendo con las consideraciones que menciona Rodríguez (2003), constatamos que en otros trabajos realizados en organizaciones hospitalarias se da también una situación de cambio similar, pero bajo unas características diferentes, de modo que la capacidad de aprender se ve así facilitada y ayuda a la comparación.
En cuanto a la relación a establecer con los informantes, fue cordial y amigable.
La organización seleccionada producto de la red hospitalaria de colaboración producto de la intervención de nuestro CA (laboratorio) que en el apartado de información complementaria al caso, permitirá lo siguiente:

• Obtener un número adecuado de participantes que aportará información al trabajo de investigación.
• Permitir elementos motivacionales del personal del hospital involucrado para integrarse en el proyecto de la formación de la red CREASS.
• Facilitar la comunicación y acceso a la información al caso.
• Permitir colaborar como aval ciudadano y las funciones inherentes, lo cual también contribuirá al realizar las funciones asignadas como tal, tener más elementos de información y observación.

Por todo lo anterior, consideramos que el Hospital de la Amistad, es la organización más adecuada para trabajar el acercamiento al terreno.
Podemos comentar que se confirmó, durante el inicio del presente trabajo, y una vez expuestos los objetivos del trabajo de investigación, las autoridades que dieron vida al Hospital, que éste nos ha ofrecido facilidades para conocer toda la organización y aplicar las técnicas que hemos considerado oportunas.
Si agregamos a lo anterior, que en virtud del tiempo de trabajo desarrollado y que en estos últimos años nos ha permitido tener la información pertinente6 , Estas facilidades se han hecho extensibles al tiempo necesario para alcanzar los objetivos de nuestra investigación.
Teniendo en cuenta las reflexiones anteriores, consideramos que la calidad y credibilidad del estudio a las que hacen referencia Rodríguez (2003) quedan garantizadas.
Concluimos este apartado enunciando el nombre de la organización estudiada para efectos de divulgación posterior es el Hospital pediátrico de la Amistad Corea-México o el Hospital de la Amistad.
En el apartado de información complementaria al caso, enunciaremos, por considerarlo pertinente e importante la descripción de nuestro CA CREAANLO (laboratorio), sus proyectos y el impacto en relación al cambio que se ha implementado también, así como la descripción de la red hospitalaria CREASS que ha permitido el poder realizar esta investigación.
Tanto para el diseño de la investigación anexo No 7, como el proceso de elaboración del caso anexo No 8 son presentados de una manera gráfica y sintética de lo realizado.

Protocolo del estudio de caso

El protocolo del caso es el instrumento que se utiliza para la recolección de información, incluyendo los procedimientos y las reglas generales a seguir en el uso del mismo. Por tanto, procedemos a describir qué pasos hemos seguido para realizar el estudio del caso seleccionado.
Fase 1.
Por lo que se refiere al procedimiento de acercamiento a la organización, se inició mediante un contacto telefónico con el director general, en el que se le expuso brevemente los objetivos de la investigación y se solicitó su colaboración, enviando un mail detallando la información, presentada por teléfono y concretando el tipo de colaboración que se solicitaba. La respuesta, fue positiva y fue definitiva.
Tras la confirmación por parte de la organización de su deseo de colaboración, se acordó la celebración de seis entrevistas iniciales con funcionarios y empleados de la misma.
La primera de ellas tendría lugar con el director general, tal y como sugiere Froham (1997) , en la misma se indagaría acerca de la organización, del cambio que había acontecido y de las personas que más se habían visto involucradas en dicho cambio. Así, se pretendía conocer mejor la entidad a nivel global y la visión del cambio que se tenía desde la alta dirección. Tras esta entrevista, además, se solicitaría a la organización documentación que pudiese aportar datos e información que sirviesen de ayuda al estudio.
Las siguientes cuatro entrevistas se realizarían con cuatro directivos claves directamente implicados en el proceso de cambio estudiado, para poder profundizar en este hecho y para iniciar el estudio del estilo de dirección en la entidad (organización). En este sentido se seleccionó a los responsables del área médica y administrativa, enfermería y al encargado de calidad-innovación.
Las siguientes tres entrevistas iniciales serían con un médico, enfermera y administrativos de base (empleados), serían el siguiente bloque de entrevistas de la entidad seleccionada, persiguiendo aquí objetivos similares a los anteriores pero desde un punto de vista diferente –triangulación–.
Las dos entrevistas siguientes se realizarían a dos empleados de base, tomados al azar. La información a obtener de los mismos sería su visión del proceso de cambio, así como diferentes cuestiones encaminadas a conocer mejor el estilo de dirección de la entidad.
Un objetivo fundamental al recabar o recoger la información en todas las fases se refiere a estar muy atento, escuchar, observar, escribir, grabar todo lo que pueda servir para obtener datos en relación a las circunstancias personales y de actuación de cada uno de los actores y grupos, documentos que aunque no se hayan podido obtener evidencialmente, si fueron mostrados de una manera confidencial y que puedan ser útiles, comentarios etc., en relación a las preguntas de investigación, así como en los temas como cambio, aprendizaje-desaprendizaje, conocimiento, en el actuar de consultor, proceso de intervención, investigación-acción, que nos ayudará a centrar nuestras reflexiones y reporte final.
Fase 2
A continuación, el estudio continuaría con una segunda etapa o fase de entrevistas con el personal del Hospital iniciando la entrevista con el director general, en la que se le expondrían las conclusiones alcanzadas y se discutiría su acierto, aportando las consideraciones pertinentes.
La duración total de las dos entrevistas (dos horas cada sesión) se estableció en un máximo de cuatro horas, a excepción de la primera que se consideró oportuno prolongarla en quince minutos más ajustando el tiempo si era preciso, en la segunda. Todas las entrevistas se realizarían de forma semi-estructurada, a partir de la guía (figura 5), con la que se cuenta adaptándola ya sea a los mandos directivos o a los supervisores y trabajadores de base en su caso.
Fase 3
Un segundo ciclo o grupo de dos entrevistas con cada uno de los cuatro expertos que forman parte de la red CREAASS en primera y segunda rondas, con el objeto por un lado de iniciar a triangular las percepciones involucradas en el sector, así como su visión basándose en los conocimientos, experiencias y conocimientos y por tanto sus opiniones son valiosas e importantes sobre los temas o tópicos que se están estudiando.
Fase 4
Un tercer grupo de entrevistas se realizó con los directores o principales ejecutivos de siete hospitales que tomaron el DIGH, en una primera entrevista fue de una manera libre en cuanto a su perspectiva de lo que sucede en lo relacionado a los temas a investigar.
Fase 5
Una técnica DELPHI aplicada a integrantes de la segunda generación de la formación en gestión de hospitales que se utilizó con el objeto de observar las principales impulsores e inhibidores del cambio, así como sus experiencias en los procesos de transformación y trato con consultores o asesores.
Las guías-cuestionarios fueron diseñadas de manera que permitiesen recoger información respecto a las etapas que hubiesen atravesado la organización en los cambios, las resistencias los impulsores, los aprendizajes-desaprendizajes que se hubiesen encontrado, el tratamiento que se le hubiese dado a determinados factores que veíamos en la literatura que podrían ser facilitadores, los resultados del cambio.
El total de entrevistados fueron 29 personas entre directivos, médicos, enfermeras, administrativos, directivos de hospitales, integrantes de la red CREAASS y egresados del Diplomado Internacional en Gestión de Hospitales. Realizando por tanto un promedio de dos entrevistas con cada uno de ellos. La ficha-guía de la entrevista se presenta en el anexo No. 9.
Cada una de las entrevistas ha sido transcrita, de las grabaciones con que se cuentan, asimismo se llevó una bitácora diaria de los periodos de observación, así como dentro de esa bitácora se estableció una sección de serendipidez que luego nos ayudó en los procesos de análisis y reflexión del caso, de modo que existe un documento para cada una de las mismas que incluye el nombre de la persona entrevistada, su posición y antigüedad en la empresa, así como su formación y el número de subordinados que se encuentran a su cargo. También se recoge la fecha en que se realizó la entrevista, la duración y las observaciones del entrevistador. La síntesis de las entrevistas realizadas se presenta en los anexos Nos. 10 al 17 inclusive

Información complementaria.- CREAANLO, su desarrollo y su relación con el cambio y con el Caso.

Ante la imposibilidad de iniciar por causas ajenas a nuestra voluntad el Doctorado en Administración, con anterioridad,la respuesta personal fue invitar a un un grupo de académicos convencidos de la forma de trabajar en asociación y convencidos de establecer y trabajar en equipo, con el fin común de aportar nuestros conocimientos, experiencias, relaciones y en general capacidades disponibles, en el desarrollo profesional (de preferencia con práctica profesional independiente) y académico de sus integrantes que aportaran o contribuyeran a nuestra comunidad y las organizaciones inmersas en ella, lucrativas o no que administren recursos a las soluciones a sus necesidades, dentro de los lineamientos institucionales establecidos de tal forma que pudieran conjuntarse por un lado la experiencia profesional de asesores/consultores de organizaciones y por otro lado la experiencia académica de sus integrantes.
Esto trajo como consecuencia primero, el tratar de convencer a aquellos amigos y académicos con dicho perfil y que estuvieren de acuerdo con la misión del mismo grupo que germinó en la solicitud a nuestro organismo incipiente denominado Academia (conjunto de Cuerpos Académicos existentes en nuestra Facultad) y la aprobación (en Junio de 2005) –apretada por cierto dado los intereses humanos existentes- de un nuevo Cuerpo Académico denominado Creaación, Asistencia y Análsis de Las Organizaciones (CREAANLO), cuyos objetivos principales son los siguientes:

• Contribuir y estar comprometido con los objetivos institucionales,
• Cumplimiento de las funciones sustantivas que realizan los integrantes del cuerpo.
• Congruencia de las actividades profesional y académica de los integrantes con la Institución
• Apoyo al establecimiento del Doctorado
• Formar e integrar redes académicas interinstitucionales e internacionales
• Lograr el nivel de consolidación del Cuerpo Académico,

Teniendo como objeto común de estudio la “Transformación e Innovación de las Organizaciones (TIO) para ser aplicado mediante el modelo de trabajo “consultoría-investigación-formación” en los sectores productivos y de servicios de la comunidad, teniendo como estrategia inicial abarcar los sectores más representativos de la economía regional como son: salud (concretamente gestión de hospitales), turismo (concretamente gestión de hoteles y/o agencias de viaje), construcción particularmente constructoras), educación (universidades públicas o privadas y sus procesos de gestión educativa), industria y comercio.
La idea es que con el tiempo se tengan varias líneas de investigación (creación, estudios y análisis, asistencia – consultoría-) que mediante el modelo diríamos estratégico de consultoría-investigación-formación (Red Alfa-Cambio 2004-2006), permita vincular a la Universidad con los sectores productivos y de servicios que requiere en este caso nuestra Entidad y que se contribuya de ser posible con el desarrollo de comunidades, sin olvidar –reiteramos- con la formación del factor humano y generar y/o aplicar conocimientos, mediante una vinculación estratégica con las organizaciones, utilizando para ello la triple hélice de colaboración empresa-gobierno-universidad.
Dado nuestro carácter y vocación de conseguir una fuerte vinculación con el área de tecnología –los ingenieros- y con el exterior –nuestra red incipiente con colegas europeos y mexicanos en principio- han reafirmado nuestra convicción de contar con líneas de aplicación innovadora del conocimiento y desarrollo tecnológico en lo posible, mediante modelos, con colaboraciones y cooperaciones multidisciplinares –los médicos, enfermeras, ingenieros civiles, químicos, antropólogos, psicólogos, en principio- las cuales se orientan principalmente a que se pudieran generar, asimilar, transferir o crear o mejorar tecnologías; atendiendo necesidades de los distintos sectores principalmente los atendidos por nuestra Universidad Autónoma de Yucatán por medio de su Facultad de Contaduría y Administración y que en nuestro caso atiende al sector de las organizaciones hospitalarias.
Es por ello que hemos escogido, alrededor de nuestro eje principal objeto de estudio la “Transformación e Innovación de las Organizaciones” (TIO) impulsar estos conceptos que para nuestro medio pensamos puede aportar innovación en los aprendizajes y en la gestión de las organizaciones.
ALFA CAMBIO
El proyecto Alfa, programa europeo que financió un proyecto de vinculación para la integración de una red intercontinental en la que intervinieron los socios-colaboradores y en la policulturalidad de la red proyectada (Francia, Reino Unido, España, Alemania, Cuba, Brasil, México), eligió una temática altamente congruente con la finalidad del Programa Alfa, logrando a través de la red Proyectica (actualmente ERIMA-Proyectique-Tio), la promoción de la cooperación dentro de la enseñanza superior, sobre el desarrollo económico y social, y logrando con ello propuestas de mejoría en la formación del recurso humano altamente calificado, así como propuestas y acciones concretas de cooperación en materia de gestión institucional y en materia de formación científica y técnica.
En lo que se refiere a las disciplinas aplicadas a las empresas y organizaciones, las universidades deben implicarse, particularmente sobre las modalidades de la Investigación-Acción y de Formación-Acción, en la puesta en marcha y acompañamiento del cambio organizacional, de la gestión de la innovación y de los conocimientos, y del aprendizaje.
Esta constatación y esta voluntad las comparten los diferentes colaboradores; la riqueza del proyecto estriba en la experiencia capitalizada. La apertura de esos nuevos campos de aplicación, las miradas diferenciadas, debería permitir cuestionar, en función de la ecuación cultural de cada colaborador, las metodologías subyacentes a las prácticas de la conducta del cambio organizacional en Europa occidental y construir en común modalidades que den cuenta de las particularidades de cada espacio de referencia.
ALFA CAMBIO se ha convertido en una chispa motora, que ha dado inicio a una la consolidación de una propuesta, “no nueva”, pero poco difundida y aplicada en América Latina, los vínculos interactivos EMPRESA-UNIVERSIDAD. Este proyecto ha promovido el trabajo conjunto y un interés colectivo a través de una Red.
Los socios-colaboradores de universidades europeas disponen hoy de una experiencia tangible en el campo de la intervención en las organizaciones, en el marco de la formación, inicial y continua (particularmente formación-acción), de la transferencia (consejo) y de la investigación (investigación-acción) ; por su parte, los socios-colaboradores de América Latina supieron desarrollar un conjunto de experiencias originales que merecen ser formalizadas, nutridas de las reflexiones sacadas de la comparación con las prácticas europeas y capitalizadas.
De este trabajo común debería de emerger una ingeniería de prácticas más eficaces y mejor adaptadas al contexto. El trabajo en común alrededor de estas problemáticas alimentará la reflexión y favorecerá una investigación metodológica y continua adaptada, particularmente dentro de una lógica de desarrollo sostenible para los países de América Latina.
Esta reflexión multicultural debería también permitir a los europeos enriquecer sus modelos de cooperación y sus prácticas de incorporar un valor agregado al Recurso Humano de alto nivel, a través de herramientas gerenciales novedosas, probadas en empresas de todo nivel, orientación y sistema organizacional, y resultantes de procesos de investigación gerencial.
Esta Red ha utilizado a sus actores, tanto directos como indirectos (principalmente a sus observadores preseleccionados) como puentes primarios para la promoción de la Cooperación, en primera instancia, dentro de sus Centros de Enseñanza Superior, para una posterior difusión a otros Centros de Estudio y de trabajo. Su objetivo primario: incorporar un valor agregado al Recurso Humano de alto nivel, a través de herramientas gerenciales novedosas, probadas en empresas de todo nivel, orientación y sistema organizacional, y resultantes de procesos de investigación gerencial. Esta propuesta de intervención bilateral es la que puede eventualmente dar sostenibilidad tanto a los Centros de Enseñanza como a las Empresas.
Es decir, a los Centros de Enseñanza Superior, ya que, de no ofrecer un producto que se adapte a las condiciones cambiantes de los mercados cada vez más orientados a la indefinición de fronteras y las Empresas, de no contar con un Recurso Humano capaz de ajustar la relación in-out de las empresas, están definitivamente destinadas a desaparecer, dando oportunidad al surgimiento de nuevos negocios capaces de entender estas relaciones.
ALFA CAMBIO ha dado inicio con 6 Universidades Europeas y 3 Universidades de América Latina, para un total de 6 países (Alemania, España, Francia y Cuba, México, Brasil), en una relación de iguales por Continente, sin embargo ha tenido la importante iniciativa de incorporar desde su nacimiento, no concebido en la Propuesta del Proyecto, a dos países adicionales como observadores (Venezuela y Costa Rica).
Esta interesante iniciativa ha logrado un efecto sinérgico inmediato, permitiendo que la promoción se extendiera también a Centro América, logrando dejar semillas sembradas en Norte, Centro y Sur América, que al parecer, inicia pronto un proceso exponencial de diseminación proactiva.
Como resultado del trabajo de nuestro Cuerpo Académico, y la Red Erima (European Research in Innovatión and Management Alliance), se estableció un proyecto financiado por ECOS-Nord-ANUIES-CONACYT denominado MAIA (Metodologías y Apoyo en Investigación Aplicada en gestión de las organizaciones (intercambio, transferencia y formación) que dio como origen a otros dos proyectos auspicio dos proyectos el proyecto doctoral de la cual esta tesis forma parte y el “Diplomado Internacional en Gestión de Hospitales”, en las que ya han participado 48 participantes, con los perfiles de las clínicas y Hospitales de la región tanto del Sector Público como del Privado, en la que están representados 17 hospitales, y el perfil de participantes ha sido conformado por médicos, administradores, economistas, trabajadoras sociales, dentistas, químicos, contadores públicos, licenciados en administración de empresas, mismos que también han formado una red de colaboración denominada CREAASS (Consultores en Red para la Asistencia y el Análisis del Sector Salud) con cobertura incipientemente regional.
Este grupo por tanto ya tiene la información estandarizada de lo que se concibe como innovación, transformación y las diferencias con las formas de gestionar y procesos hospitalarios en México con respecto a las nuevas formas de organizarse, procesos, y formación de equipos de trabajo para impulsar lo que podría denominarse el aprendizaje organizacional, y por tanto la generación de un capital intelectual dentro de las organizaciones hospitalarias. Este grupo se ha considerado por tanto para efectos de la investigación planteada, como otra fuente importante de opinión para los fines establecidos.
Asimismo dicho proyecto generó el 1er Foro para la Transferencia e Innovación en las Organizaciones que se celebró en 2009 con la asistencia de 105 personas, 18 ponencias, y mesas de trabajo en la que participaron empresarios, directores de hospital, académicos y consultores. En diciembre de 2010 se llevará a cabo la segunda versión.
Todo este cúmulo de experiencias en las que ha estado presente de manera representativa el sector salud nos han arrojado adicionalmente en el campo información que complementa el estudio de caso del hospital presentado.
El procesamiento de los datos
Por otra parte en nuestro caso, diseñamos la matriz que a continuación se presenta con el objeto de recopilar información del campo, y además, iniciar la contrastación, observación, análisis y ayuda para establecer los comentarios, recomendaciones y sugerencias que se presentarán en el capítulo siguiente.
Si observamos, están clasificados los temas claves propuestos por los diversos autores vistos en el marco teórico (capítulo 2), y en las siguientes tres columnas, servirán, para describir el comentario respectivo que se juzgue oportuno realizar, o la sugerencia o recomendación pertinente o que más adelante puedan servir. Se recabaron las ideas y comentarios claves realizados en las entrevistas, incluyendo nuestras observaciones y lo que sería pertinente recomendar, ya sea a los consultores o a los ejecutivos, así como de tipo general relacionándolos con los temas establecidos en la teoría a observar.
Como se comprenderá, como resultado del trabajo realizado, la dimensión de la matriz generado tiene una dimensión desproporcionada, (demasiado grande), para ser presentada de una manera que permita su correcta apreciación, pero existe y obra en poder del investigador..

Limitaciones en la recolección de los datos

En este apartado es importante tener en cuenta las siguientes circunstancias, algunas de las cuales han limitado la profundidad que hubiéramos deseado en la recolección de datos.
Podemos dividir en el tiempo, en dos etapas la intervención como investigador-consultor del Hospital.
La primera etapa abarcó el periodo comprendido de enero de 2006 a junio de 2009, la segunda etapa fue de junio a diciembre del mismo año.
En la primera etapa es cuando se realiza (mediante la estrategia del programa de aval ciudadano en septiembre de 2006) el trabajo de intervención, formalizándose procesos y procedimientos a partir de enero de 2008 y en la actualidad evaluándose la posibilidad de abandonar la figura e intervención en el Hospital. 7
En esta primera etapa tanto el director como sus principales colaboradores colaboraron plenamente y dieron todo tipo de facilidades a la realización del proyecto. No se tuvieron realmente limitantes.
En esta primera etapa se crea el departamento de calidad (que en realidad bien pudo haberse denominado de cambio e innovación), el cual se encargo de dar seguimiento a las observaciones del programa Aval ciudadano y a las observaciones realizadas en la intervención. El departamento de calidad por cierto fue creado como resultado de la participaciñon de 6 integrantes del Hospital en el Diplomado Internacional en Gestíon de Hospitales impartido como parte de las acciones y de la intervención.
Este departamento tuvo a su cargo y responsabilidad lograr la acreditación del hospital que se logró en el primer semestre del año 2008, siendo el primer hospital del sector en obtenerlo.
Por otra parte en la segunda etapa, la limitante parcial, consistió en que aunque se nos permitió observar y dar contestación a nuestras preguntas de investigación como veremos en la parte final del presente trabajo, se nos fue negada la realización de entrevistas a los nuevos funcionarios y así obtener información de las nuevas autoridades, adicionadando a lo anterior el no haber podido contar con el apoyo total libre, espontáneo y voluntario como se dio en la primera etapa del hospital estudiado, -aun siendo aval ciudadano todavía en la segunda etapa- por tanto el trabajo realizado por el investigador en la segunda etapa está mayormente basado en observaciones y entrevistas realizadas con el personal que trabaja o ha trabajado en horarios fuera del hospital, así como a las entrevistas con los expertos en el tema y directivos y ejecutivos del sector.
En este sentido habría que agregar que esta contingencia, sin embargo, permitió observar lo que sucede cuando no hay continuidad en los esfuerzos como se verá en el capítulo siguiente.
Nos hubiera gustado en este sentido, que derivado de los cambios en la dirección del hospital, se hubiesen podido realizar entrevistas adicionales, con los nuevos funcionarios, que permitirían realizar más comparaciones, sin embargo con el personal que entrevistamos y las observaciones realizadas como aval ciudadano, pudimos obtener información, que nos permitió también reflexionar, y extraer conclusiones que nos permitieron contestar a las preguntas que nos hemos realizado en el presente trabajo.
En general en México, particularmente en Yucatán, para poder recabar la información, se profundiza la cuestionable costumbre, para recabar información, la cual en la mayoría de los casos es escasa y en otros casos es inexistente, así como la importancia del origen y confiabilidad que la misma brinda, para que pueda ser compartida, divulgada.
Se piensa que al intervenir como consultor o como investigador o con ambos roles, no se tiene como finalidad, el ayudar, sino la de averiguar los secretos de la organización, su comportamiento y las debilidades de las personas que en ella intervienen o dirigen, aflorando el sentimiento de temor, por la exposiciñon de las formas de dirigir y actuar en la entidad.
Todo ello a pesar de los esfuerzos del investigador y/o consultor de hacer ver a los interesados las consecuencias o las ventajas en su caso de la intervención.
Es por eso que se requiere de mucha planeación, estrategia, habilidad de comunicación y relaciones personales para poder obtener la confianza requerida, para poder trabajar en los proyectos consultoría dentro de una organización.
El poder haber realizado esta investigación es producto de varias estrategias y de las relaciones existentes pero en nuestro entorno una intervención con nuevas formas de hacer, decir y actuar, no ha sido fácil.
Una limitante fue el tiempo de algunos actores, del personal del Hospital, de los ejecutivos, de las enfermeras, por lo tanto el tiempo de las entrevistas tenía que ser muy efectivo y muchas veces eran interrumpidos por las funciones y responsabilidades ya sea en el Hospital en sus consultorios o en sus vidas normales lo cual no es lo más recomendado para una entrevista a profundidad como la se desearía para este tipo de investigación.
Y esto es una mala costumbre del personal, reflejo de la cultura en las organizaciones mexicanas, ya que no existe un respeto por el tiempo de los demás.
Sin embargo no fue un obstáculo para cumplir con los objetivos del presente trabajo.
Otra limitante en el desarrollo del trabajo fue la alta rotación del personal operativo de médicos y enfermeras, ya que el Hospital no podía ofrecer –independientemente de la satisfacción, clima, resultados, estímulos etc., - las condiciones laborales que el sistema federal como el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) o el Instituto de Seguridad Social al Servicio de los Trabajadores del Estado (ISSSTE), o el sistema estatal de la Secretaría de Salud les ofrecía ya que eran muy superiores, no hay que olvidar que el Hospital tiene un financiamiento tripartita, consitituído por la Federación el Estado y aportaciones voluntarias de los usuarios.
Para concluir este apartado, es importante establecer que para efectos de divulgación de los hallazgos descritos en el presente trabajo el nombre que se identificará será el de “Hospital de la Amistad” (HdA).

Conclusiones

Hemos presentado en el presente capítulo, una vez construido el marco teórico necesario, la construcción de nuestra intervención como investigadores, para realizar el trabajo de campo y poder continuar la elaboración del presente trabajo.
El enfoque y alcance del trabajo, el diseño de la investigación, la metodología empleada, las herramientas utilizadas, la información complementaria que se consideró pertinente para entender el contexto en el cual se realizó el trabajo, en fin la información general obtenida, con el ánimo de contar con la materia prima requerida, y lograr extraer de la misma, los aspectos clave, y así poder estar en condiciones de reflexionar, contrastar y debatir lo que por una parte nos ha dado la teoría, y por la otra lo que los actores perciben y que permitirán fijar nuestras posiciones, mismas que estableceremos en el análisis de la información.
Asimismo fue presentado el método de investigación empleado y la selección del HdA como estudio de caso, el diseño del mismo, la relación que tuvo CREAANLO (el cuerpo académico que realiza estudio del sector), con la tesis, así como el protocolo del caso, las herramientas utilizadas como lo fueron la entrevista y la observación principlamente, las limitantes en la recolección de los datos y los instrumentos diseñados que ayudaron a la recolección de datos en el campo.