LOS RIESGOS EN EL VIAJE TUR�STICO: DECONSTRUYENDO LA PARADOJA PROFESIONAL

Profesionalidad y Narcisismo
En contraste con otros autores, C. Lasch propone un modelo diferente para comprender la ola de miedos y como incide el proceso de profesionalización. Para el autor, existiría una tendencia en crecimiento, a concebir el mundo externo como peligroso, catastrófico y caótico. Dicha tendencia es producto de un cambio de valores y cosmovisiones que aparecieron por vez primera con la modernidad. En la actualidad, ningún experto busca una solución a los problemas que pueden llevar a la catástrofe, sino que se enfatiza en la supervivencia individual. A la cultura narcisista, que caracteriza la vida en nuestra sociedad, le cuesta comprender el futuro, en parte a su desinterés por el pasado pero por sobre todo por la falta de tradición. El pasado sólo representa para la cultura narcisista una trivial forma de comercialización e intercambio. En tanto que, el miedo se ha convertido en un valuarte de los “terapeutas”, el sujeto moderno ha subordinado todas sus habilidades a la “empresa del sí mismo” siendo incapaz de satisfacer sus propias necesidades. A diferencia de otros autores que hablan del declive del Estado, Lasch prefiere afirmar que el sujeto se ha convertido en dependiente del Estado y de las grandes corporaciones. El narcisismo, como patología social, refleja esa dependencia ya que obliga al ciudadano a no poder vivir sin la aceptación de otros (imagen grandiosa del self). La liberación del apego a la familia y a los lazos sociales contribuye a que el narcisista alimente su imagen desmesurada, pero a un alto costo, el aumento sistemático de la inseguridad (Lasch, 1999: 28).

La realización personal y la lucha por la supervivencia individual se han transformado en baluartes de la “cultura narcisista”. Las cuestiones de vacío interior y terror no nacen como resultado de la vida interna, sino como producto de cuestiones psico-sociales ancladas en el capitalismo moderno ya que el narcisismo opera como parte inherente a la desintegración social1 . Las necesidades no cubiertas por la madre pueden ser transformadas en fantasías de una “madre” imaginada. Incapaz de operar con las propias capacidades, la personalidad narcisista, necesita de la adulación de otros. El hombre moderno no busca poder y gloria sino por medio de la aceptación de otro quien como él depende de la valoración de un tercero. La competencia y los altos grados de movilidad son funcionales a la sociedad del “espectáculo”. Lasch advierte que la sociedad de “clase media” se ha convertido en una replica del gueto negro, que caracterizó la vida de la comunidad afro-americana en el pasado, ya que las condiciones más amenazantes (generadas por los blancos) las cuales le daban sustento al geto daban como resultado la creación de estrategias individuales de supervivencia. Su falta de confianza en el futuro se mimetizaba con una evidente preocupación por la seguridad personal. En la actualidad la sociedad moderna se encuentra inserta en un mundo que se presenta como “riesgoso” en donde cualquier salida resulta imposible. El crimen y el desempleo dentro de los límites de la sociedad, el terrorismo o la amenaza nuclear por fuera, se constituyen como indicadores del espectáculo de la crisis. Los gobiernos y regimenes políticos no enfrentan crisis reales, sino que ganan legitimidad temporal por medio “del espectáculo de la política”; es decir, la capacidad para resolver conflictos y crisis fabricadas en donde la “propaganda del experto” juega un rol primordial (Lasch, 1999: 103). 

La tesis central de C. Lasch es que la medicina y la psiquiatría (por medio de la terapia) han reforzado un patrón de conducta tendiente a buscar signos de envejecimiento (temor a la muerte) para ser eliminados. La Ciencia ha vencido las temidas plagas y epidemias haciendo de la vida un lugar monótono, controlado y burocrático. La “guerra de todos contra todos” en el estilo hobbesiano clásico se ha invertido hacia dentro de los límites de la sociedad alentando la “supervivencia del más apto” plasmada en la fascinación moderna por el cine “catástrofe”. La gente ordinaria ya no sueña con atravesar caminos plagados de obstáculos, y en la ficcionalización del peligro se encuentra el grado de admiración que el ego narcisista necesita. La profesionalización, en la cultura narcisista, se ha llevado a cabo por medio de estimular la competencia personal con arreglo a los resultados a la vez que identifica y dramatiza los “riesgos” enfatizando en las posibles soluciones seguidas por el experto (Lasch, 1999: 154).

La Satisfacción Profesional
Con respecto a la satisfacción profesional y el papel de las emociones en el trabajo, Hochschild afirma que las emociones se encuentran sujetas a reglas y normas específicas como así también circunscriptas a un especio determinado. El autor propone que los factores sociales predisponen a la reconducción de ciertas emociones con el fin de reproducir “su propia estructura de clase”. Siguiendo este razonamiento, las expresiones de emociones como el miedo o la angustia pueden estar sujetas a la estructura del rol del sujeto. Los individuos se encuentran insertos en lo que Hochschild llama “reglas del sentimiento” las cuales no sólo condicionan el momento en que las emociones deben ser expresadas sino que también generan criterios de pertenencia a un grupo (Hochshild, 1979: 566).

Azafatas, profesionales vinculados al armado de viajes o profesionales de la salud tendrán una predisposición a dominar su inquietud con respecto a la partida de un avión o un paro sorpresivo que atenta contra las expectativas de su cliente y a pensar la situación de acuerdo al rol o papel que interpretan. Para Hochshild existen trabajos como secretaria o azafata con escasa remuneración monetaria y autoridad los cuales, sin embargo, requieren de una habilidad especial para manejar y disfrazar las emociones. Por lo general, estos trabajos son ocupados por mujeres muchas de ellas pertenecientes a la “clase media”. Siendo menos reconocidas que sus superiores varones, ellas se acoplan a una estructura normativa que les impide demostrar lo que piensan y sienten generando así un círculo vicioso que refuerza la “dominación”. Los grupos dominantes establecen ciertas pautas sobre como deben expresarse los sentimientos de los grupos subordinados (Hochshild, 1979: 577).     

En concordancia con las contribuciones de Hochshild, G. Kessler argumenta que la expansión de la “cultura al cliente” y de los servicios ha generado una demanda de entrenamiento constante por parte de los profesionales orientados a la atención al público. Para ello, los profesionales deben trabajar “su propia subjetividad” para reconocer y reconducir sus propias emociones en la interacción con el otro. Existe una propia elaboración de la emoción con respecto al lugar de trabajo que permite la concreción del mismo, por ejemplo, los profesionales de salud, psicólogos, servicios fúnebres o jueces poseen un entrenamiento mayor para soportar el dolor de los demás (sensibilidad) mientras a las azafatas o profesionales de los viajes se los entrena para manejar el miedo de sus clientes (Kessler, 2009: 203). 

Existe en la modernidad un proceso de mundialización por el cual acontecimientos descontentados en forma espacial y temporal pueden ser internalizados por los sujetos en pocos minutos. “En condiciones de modernidad”, escribe A. Giddens, el futuro se encuentra abierto al sujeto tanto en contingencia como reflexivilidad; la fiabilidad se estructura en torno a sistemas abstractos en cuyas manos se depositan las experiencias del no-experto. Por tanto, la credibilidad tiene como función generar un sentimiento de seguridad (fiable) al margen de los acontecimientos a la vez que predispone al sujeto para la asunción de riesgos con miras a un beneficio. Giddens diferencia dos tipos de encuentros entre profesionales y no profesionales. Ocasionalmente, los encuentros con “los sistemas abstractos” en ocasiones sugieren un lazo continúo de confianza y amistad (encuentros regulares).

Sin embargo, en la mayoría de los casos se da otra clase de encuentros donde la interacción se hace en forma impersonal y discontinúa. Ello se debe a que comprometerse con “un sistema abstracto” implica despojarlo de ese carácter sagrado y exacto que implica su actividad. El paciente o cliente se convierte en dependiente “de un escenario aparente” como puede ser la simpatía del personal aéreo o la actitud del “aquí-no-pasa-nada” propias de las azafatas antes de un vuelo. En este contexto, el agente de viajes por la carga emocional que implica la organización de un viaje a territorio semi o desconocido se ubica dentro del primer tipo; aun cuando existen situaciones en donde el cliente prefiere un agente no conocido como símbolo de objetividad. En términos goffmanianos, la profesionalización en Giddens es la línea divisoria entre la emulación o actuación en el escenario y los bastidores. La despersonalización del experto permite reducir al máximo “el impacto de los conocimientos imperfecto”, ya sea porque el profesional asume que tiene o por un error involuntario. Aquellos profesionales que se encuentran dentro de un hospital o en una agencia de viajes saben la cantidad de imponderantes a los cuales se encuentra sujeta la seguridad de su paciente o cliente; no obstante, “las personas profanas” no tiene posibilidad de observar que sucede tras las “bambalinas” (Giddens, 1999: 86-88).

A continuación se examinan los diferentes elementos y subcomponentes que conforman la relación entre “el sistema experto” y el no-experto.

1) “Relaciones de Fiabilidad”, el término se refiere a los vínculos que permiten una disociación entre tiempo y espacio.

2) La “fiabilidad del sistema” toma la forma de un “compromiso anónimo” sobre los que se construye la fe en el buen funcionamiento y pericia del sistema experto. El experto es más creíble cuando se lo asocia a la objetividad. La distancia social y emocional con el experto lo inviste de cierta eficacia en su tarea.

3) La “fiabilidad en las personas” se asocia a todos “los compromisos de presencia” que construyen la fiabilidad e integridad ética del extraño. La conexión es establecida dentro de la interacción presencial entre dos o más actores como requisito indispensable para el mantenimiento de la confianza.

4) El reanclaje de referencia puede ser entendido como el proceso que soporta los compromisos anónimos entre el experto y el lego; éstos, a la vez, pueden ser transformados por la presencia o no. El reanclaje obedece a la unión temporal de tiempo y espacio. Por ejemplo, cuando asistimos al médico debemos estar presentes transitoriamente en un espacio y tiempo específicos que hacen al hospital y al turno que ha sido otorgado.

5) La “desatención cortés” funciona como el “sonido tranquilizador” ritualizado en la actuación de los expertos. Ella representa uno de los tipos más básicos que se dan en el encuentro con extraños en la modernidad. Por medio de posturas corporales y señales como una sonrisa, el experto emite un mensaje con el objetivo de evitar que el encuentro sea potencialmente hostil. 

6) Los puntos de acceso son aquellas conexiones interactivas (fundamentales) entre las personas y sus grupos respectivos con los expertos sobre los cuales se construye la fiabilidad propiamente dicha. El punto de acceso a un experto puede humanizarlo despojándolo de su carácter sagrado. En este contexto, los puntos de acceso no sólo se constituyen como el puente por la cual se construye la “fiabilidad” sino también implica la “vulnerabilidad del sistema experto como tal”. En la consulta, el cliente o paciente puede notar que el profesional no sabe o no puede responder a todas sus inquietudes hecho por el cual el primero cuestiona la credibilidad profesional o el nivel de conocimientos del segundo. La actuación o performance del experto juega un rol primordial en esta parte de la interacción. La misma se encuentra ligada a una jurisdicción o competencia en donde el experto es designado legalmente por el Estado. No obstante, el punto de acceso también permite que el lego, si se encuentra sometido a constantes malas experiencias, pueda convertirse en experto o viceversa que el experto decida ser un no experto debido a sus constantes fracasos profesionales.  
 
Si bien para regular la confianza entre el accionar del experto y el lego (cuando se trata de dos sujetos diferentes), surgen los sistemas codificados de ética profesional, el entorno se percibe con una mayor peligrosidad cuando el profesional se convierte en cliente (en un mismo sujeto). Los profesionales con una mayor satisfacción profesional y desempeño perciben, a su vez, mayores riesgos que aquellos cuya satisfacción es menor. En este sentido, los aportes de Giddens se tornan capitales para comprender las inquietudes, expectativas y actitudes de los profesionales en turismo a la hora de organizar sus propios viajes.