LOS CONFLICTOS EN LOS PROCESOSSOCIALES

• DESCRIPCION-EXPLICACION DEL CONFLICTO

• Los orígenes de los conflictos

Para analizar un conflicto, el primer paso es decidir si el conflicto o la disputa son reales o no:

• El conflicto real se basa en diferencias bien entendidas de intereses, opiniones, percepciones, interpretaciones.
• El conflicto irreal se basa en comunicaciones erróneas, percepciones equivocadas, malos entendidos.

Casi todos los conflictos contienen elementos reales e irreales.

El análisis de los conflictos (14) requiere buscar debajo de la situación superficial para hallar las causas de fondo. El problema real suele diferir de la “presentación del problema”. Cuando una situación genera más apasionamiento del justificado y comprensible, es muy probable que haya en juego factores encubiertos.
Situaciones aparentemente triviales suelen agravarse si no se profundiza el análisis de sus causas, que pueden gestar luego conflictos graves.

• El reconocimiento de los conflictos reales y de los conflictos inventados

Es muy común encontrar hoy deficiencias en la comunicación, pese a la existencia de gran cantidad de medios de comunicación. La comunicación equívoca causa conflictos, o los agrava, por la influencia del recuerdo de los anteriores sobre la interpretación de nuevos mensajes.

Una primera tarea del análisis de conflictos es comprobar la calidad de la comunicación existente entre las partes. En los conflictos las percepciones son tan importantes como los hechos.

Las percepciones equivocadas muchas veces son generadas por comprensiones inadecuadas, interpretaciones prejuiciosas o mala lectura de las acciones ajenas. Las percepciones, reales o equivocadas, de los demás tienen que tomarse en serio, y hacer lo que se pueda para rectificarlas si es necesario.

El antídoto para las percepciones erróneas es la explicación clara de las situaciones. Los malos entendidos en general son consecuencia  de comunicaciones equívocas y percepciones erróneas, mezcladas con:

• Mala información
• Supuestos no comprobados
• Estereotipos
• Expectativas no realistas
• Rumores y conocimiento de oídas
• Recuerdos inexactos de experiencias pasadas

Los malos entendidos son muchas veces síntomas de debilidad en el examen de nuestros propios procesos mentales. Una de las tareas del análisis es cuestionar las propias suposiciones y ayudar a que los demás lo hagan. Los conflictos irreales pueden generar tanta violencia como los conflictos reales.

Hay otro tipo de conflicto irreal: el conflicto inventado, iniciado en forma deliberada, como factor de distracción o para generar un conflicto real.

Los motivos para generar conflictos inventados pueden variar desde una intención lúdica hasta la maldad más absoluta. Los conflictos inventados pueden servir para estimular el intercambio, para azuzar la competencia o para generar violencia que justifique una agresión: son los más difíciles de resolver.

Se los reconoce por la falta de interés de las partes, o de alguna de ellas, en:

• Hacer algo para evitarlos.
• Limitar su poder destructivo.
• Proteger a los que no intervienen.
• Atender razones o escuchar otros puntos de vista.
• Responder a nuevas iniciativas.

• Los motivos circunstanciales y las causas de fondo de los conflictos reales

En general, los conflictos surgen de alguna de las causas siguientes, o de una combinación de ellas:

• Los bienes en juego
• Los principios en juego
• Los territorios en juego
• Las relaciones implícitas

Para analizar un conflicto en particular, es muy importante determinar qué causas están presentes en el mismo:

• Los bienes: Son cosas que tienen, o representan, un valor material: dinero, tierra, propiedades, poder. Los bienes materiales suelen ser símbolos de otras cosas, por ejemplo, de principios o de territorialidad. El análisis debe demostrar si el conflicto es solo por bienes materiales o si se refiere también a elementos inmateriales. En ese caso, es muy importante determinar que valores inmateriales están presentes en ese caso en particular.
• Los principios: Son los elementos no materiales de los conflictos, tales como:
• Las creencias religiosas
• Las ideologías políticas
• Los valores morales
• Las reputaciones personales
• Las categorías o clases sociales
• Los principios pueden ser absolutos o relativos, y pueden  defenderse con tanta o más fuerza y convicción que los bienes físicos.
• Los conflictos suelen comenzar con la afirmación, por una de las partes o por ambas, de que sus posiciones son “innegociables” en virtud de los principios que se sostienen. Los principios desafiados suelen expresarse con mucha vehemencia, aunque a veces se reducen a consignas de fácil repetición y distorsionadas en su contenido.
•  En no pocos casos, cuando un conflicto por bienes materiales no logra los resultados esperados, suelen invocarse principios para justificar los mayores recursos invertidos en el conflicto.
• Para el análisis del conflicto es importante saber:
• Qué principios están en juego
• Quien defiende esos principios
• Qué apareció primero: los principios o los comportamientos?
• El principio invocado, está realmente relacionado con la situación o es una cortina de humo?
• Los principios de las personas pueden variar de acuerdo a su posición y a los cambios de su posición.
• Por otra parte, los principios pueden ser útiles para resolver conflictos; por ejemplo, llegar a una solución aplicando un principio pactado. En otros casos, aceptar un principio puede permitir una retirada decorosa.
• El territorio: Es el tercer elemento causal principal de los conflictos, tanto en sentido literal como psicológico, ya que el territorio “psicológico” es tan importante para la gente como el físico. Por ejemplo, una amenaza al territorio físico es sentida también como una amenaza a la identidad de las personas.
• La importancia del factor territorial en los conflictos se pone más en evidencia en períodos de cambio, ya que el territorio representa seguridad.
• Hay que profundizar la observación del factor territorial en un conflicto si en el mismo se presentan:
• Objeciones triviales
• Cuestiones de principios dudosas
• Reticencia a delegar
• Mezquindades burocráticas
• Campañas de rumores y de intrigas
• Las relaciones humanas son una causa frecuente de conflictos, ya que las diferencias importantes de poder suelen provocar conflictos. La represión del débil por el fuerte siempre los provoca, así como la sensación de total impotencia, generadora con frecuencia de conflictos latentes, que esperan su momento para manifestarse.
• Las expectativas que se tienen en las relaciones humanas suelen ser una causa poderosa de posibles conflictos, ya que las relaciones implican contratos psicológicos, que se basan en las expectativas que cada unto tiene de los demás,  contratos que, si son violados, son causa de fuertes conflictos, sobre todo en las organizaciones, donde hay contratos psicológicos colectivos, que se manifiestan en el “espíritu de equipo” que es muy costoso defraudar, en términos de conflictos.
• Otra causa importante de conflictos es el “choque de personalidades”, que no se pueden comprender entre sí, que expresan una rivalidad directa y en algunos casos, una atracción mutua inconsciente.
• En estos casos, para el análisis de las relaciones humanas, es útil recurrir al método del análisis transaccional, que permite un análisis sistemático de las cotidianas conductas interpersonales, que en muchos casos pueden expresarse en términos de tres “estados del ego”: paternal (valores, actitudes, creencias); adulto (análisis, aplicación, riesgo) e infantil (egocentrismo, vulnerabilidad, dependencia, mal humor).

• Los objetivos de los conflictos y la tensión del cambio

Los objetivos de los conflictos (21) se relacionan casi siempre con procesos de cambio: con mucha frecuencia el conflicto se refiere a quienes tienen que cambiar; que es lo que hay que cambiar; quien tiene que pagar el cambio; cual es el precio y cuándo y cómo debe pagarse.

Los conflictos en general se producen (12) porque alguien desea efectuar un cambio, al cual otro se resiste, o quiere un cambio diferente. Prácticamente todos los conflictos se basan en el esfuerzo por realizar cambios o para resistirse a ellos, respecto de los bienes, los principios, el territorio y las relaciones en juego. Por ello, hay que analizar el conflicto definiendo quien está tratando de cambiar algo, quien se opone al cambio, qué se quiere cambiar y porqué.

Hay cuatro tipos básicos de cambio:

• El cambio parcial: Es un cambio que no cambia todo, y es por lo general subestimado.
• El cambio creciente: Es paulatino y gradual y suele ser visto como una “pendiente resbaladiza”.
• El cambio pendular: Es temporal, cíclico, y en general al final no cambia nada.
• El cambio paradigmático: Implica la modificación estructural profunda de sistemas completos

En todos los casos hay que tener en cuenta que una cosa es el proceso del cambio en si y otra cosa son su consecuencias, con respecto a las cuales suele imperar la incertidumbre, que es el principal motivo de la resistencia al cambio.

• El costo de los conflictos

Todo conflicto requiere la asignación de recursos, monetarios y humanos; en general, los conflictos son caros, en dinero, en tiempo y energías, en vidas, en relaciones y en salud.

Hay que hacer un presupuesto del conflicto, considerando los gastos a corto y largo plazo, las pérdidas y los posibles beneficios. En muchos casos no se hacen estos cálculos, entre otras causas porque en los conflictos son más frecuentes las conductas emocionales que las racionales, pese a su costo.

Hay que neutralizar la tendencia a considerar solamente el pensamiento del propio grupo, que en general consiste en aceptar solamente información que confirme las creencias y estrategias preexistentes. Hay que hacer un cuidadoso cálculo del riesgo, ya que todo conflicto entraña riesgos: se lo puede conocer aproximadamente mediante el cálculo comparativo de las capacidades de las partes, y se lo puede reducir elaborando una alternativa  para el caso de no llegar a un acuerdo. Se debe saber, con sólido realismo, que todo conflicto entraña riesgo pero que la decisión de evitarlo también es un riesgo. Por otra parte hay que saber que pocos de los que inician un conflicto terminan consiguiendo todo lo que esperaban, y unos cuantos terminan con menos de lo esperado.

• La influencia del poder y de la información en los conflictos

El poder es la posibilidad de imponer la propia voluntad a otras personas; es la capacidad de conseguir, total o parcialmente, que otros hagan lo que uno quiere que hagan. El poder es un objetivo, un instrumento o ambas cosas a la vez (12).  El poder es éticamente muy ambiguo: seduce, fascina, corrompe, inspira y puede también hacer posibles efectos muy positivos.

Las fuentes psicológicas y sociales del poder son muy variadas: la posición social personal y familiar, los recursos económicos y la habilidad para utilizarlos, la experiencia de vida, la intuición y la percepción de los requerimientos sociales, el carisma, etc.

Se suele considerar que hay cinco tipos básicos de poder:

• El poder físico.
• El poder económico
• El poder de la información.
• El poder emocional.
• El poder de la educación.

El poder de la información es considerado hoy uno de los más relevantes (20), aunque siempre el uso astuto de la información ha sido piedra angular de la riqueza y del poder. La propaganda hoy es llamada preferentemente “relaciones públicas” pero su objetivo es el mismo: persuadir mediante la información y así construir poder.

El poder de la educación es la capacidad de realizar cambios ayudando a la gente a obtener conocimiento, madurez, responsabilidad. Este poder solo puede ejercerse con pleno consentimiento de las personas a las que va dirigido. No puede atesorarse: tiene que trasmitirse para que funcione.

El poder carismático procede tanto de la atracción emocional como de las aptitudes reales del líder que lo ejerce, y muchas veces de su condición de prototipo de un grupo o sector social, en un momento dado de la historia, ya que el poder  siempre es relativo y específico de cada situación.

Los efectos típicos del ejercicio de poder son:

• Produce coerción
• Induce a actuar con promesas de logros
• Persuade mediante diversas actitudes y razonamientos.

La persuasión suele ser el efecto más utilizado ya que amplía el alcance de los efectos de su ejercicio.

La capacidad del poder suele verse limitada por:

• La desconfianza que suelen inspirar los poderosos.
• El uso y el abuso anteriores del poder.
• El estado de ánimo y grado de movilización de los opositores.
• La legalidad, que da un encuadre institucional y limitaciones a las decisiones que se toman.
• La legitimidad, basada en lo que los individuos y grupos perciben como justo y razonable. La legitimidad puede ser un factor importante en el encauzamiento de los conflictos si las partes se disponen a modificar sus tácticas con el objeto de lograrla o recuperarla. La legitimidad limita al poder par la necesidad de coherencia entre la conducta real y los valores que se dice profesar, para no caer en situaciones de disonancia cognoscitiva.

• Los niveles de agresividad en los conflictos

La agresividad es siempre un factor presente en los conflictos y en muchos casos es su fuerza motivadora. La agresividad es un fenómeno humano natural, que tiene aspectos positivos y aspectos negativos.

Podemos reconocer,  pues, la existencia de una agresividad constructiva, controlada, disciplinada, encauzada, que se manifiesta en la energía necesaria para realizar proyectos, vencer dificultades, defender principios, valores y derechos y difundir ideas positivas.

La agresividad destructiva puede ser consecuencia de frustraciones, o respuesta a situaciones de inseguridad personal o social. Puede ser vista también como un vestigio de las etapas primitivas de la evolución humana.

Hay una diferencia abismal entre ambos tipos de agresividad:

• Si se trabaja con agresividad para obtener un resultado que tiene en cuenta el interés de los demás, es un comportamiento constructivo.
• Si solo se procura satisfacer el propio interés de modo totalmente egoísta, es un comportamiento destructivo, ya que querer ganar todo y a toda costa es un peligro y una amenaza para la sociedad, y en última instancia para el mismo individuo-

• Las conductas conflictivas de las personas y los grupos

Hay mucha diferencia entre una conducta agresiva destructiva y una conducta agresiva constructiva, o decidida. Es muy importante aprender a tener conductas decididas, comprendiendo la diferencia entre decisión y agresividad, ayudando a las personas a afirmarse pero respetando los derechos de los demás.

En situaciones conflictivas, hay que considerar la existencia de reacciones originadas en tensiones. Las personas inmersas en un conflicto siempre tienen algún grado de ansiedad o tensión, por inseguridad, incomodidad, incapacidad, confusión o frustración, o porque están con su atención centrada exclusivamente en sus adversarios.

Suele producirse en esas situaciones un fenómeno psicológico conocido como proyección. Los individuos suelen proyectar en los demás su propia personalidad, y acusan a otros de comportarse como ellos lo están haciendo. La proyección es una manera, generalmente inconsciente, de negarse a asumir la propia responsabilidad de una situación, o los componentes injustos de la propia posición.

Las proyecciones, los estereotipos y los “chivos expiatorios” suelen ir juntos. Con frecuencia llamamos a las personas “extremistas”, “fanáticas” o “comprometidas” según la simpatía o no simpatía que nos inspiran sus ideas y sus objetivos.

Es cierto que la actuación en situaciones conflictivas tiende a estimular el extremismo, que puede tener varios orígenes:

• La rebelión frente a flagrantes injusticias-
• La inmadurez e inseguridad-
• El narcisismo de la egolatría.
• El narcisismo grupal, que es muy peligroso porque inhibe el juicio individual y puede ser fácilmente manipulado.

La dinámica grupal requiere un cuidadoso equilibrio: la exageración del espíritu de equipo puede inspirar un gran compromiso con el éxito a cualquier costo, pero también puede llevar a una valoración excesiva de la solidaridad grupal por encima de la realidad de la situación y de la actuación más conveniente. En estos casos no es raro que la conclusión “exitosa” de un conflicto signifique plantar la semilla del próximo conflicto…

Estas observaciones sugieren la conveniencia de generar una buena dinámica grupal pero con relaciones fluidas, una sensación general de interdependencia, pero también cierto grado de individualismo.

Un caso extremo, pero desgraciadamente no demasiado raro, es el de la actuación de psicópatas en los conflictos. Los psicópatas no son fáciles de distinguir del resto de las personas hasta que cometen delitos, con frecuencia aberrantes, que los delatan.

Ellos son atraídos por los conflictos, porque les dan la oportunidad de comportarse de maneras que resultarían inaceptables en otras circunstancias.

Para quienes quieren intervenir profesionalmente en la gestión de conflictos, es muy importante desarrollar una visión realista de la capacidad para el mal en el ser humano: saber reconocer lo bueno de las personas y también su lado oscuro; y también importa mucho desarrollar la capacidad de afrontar nuestro propio potencial para el mal.