EL ACOSO LABORAL COMO DELITO Y FENOMENO SOCIAL

EL ACOSO LABORAL COMO DELITO Y FENOMENO SOCIAL

José Manuel Barranco Gámez
Abogado

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Víctima

En ocasiones, el ser víctima de mobbing es una casualidad, la mera presencia de la víctima en el lugar de trabajo desencadena, debido a sus características diferenciales, toda una serie de reacciones, a veces inconscientes, en el acosador. Cualquier persona que reúna las características que detesta el acosador, o que estructuralmente obstaculice sus objetivos o preferencias personales, puede ser objeto del acoso. En realidad, no existen evidencias para afirmar que existan trabajadores que, por sus características personales, puedan ser etiquetados apriorísticamente como víctimas propiciatorias. No obstante, no hay que olvidar, que las consecuencias que se derivan de estas conductas agresivas, sí que puede variar en función de unas determinadas características personales, que tiene la víctima.
Sin embargo, hay algún sector doctrinal (Piñuel y Zabala) que establece ciertos rasgos característicos en el sujeto pasivo, así, el acosado suele ser válido, ético y honesto, con un sentido excesivo de la responsabilidad, confiado, piensa que todo el mundo es bueno. Frente a un psicópata organizacional, un paranoico o un narcisista, la víctima por si sola “no tiene nada que hacer”. Al contrario que la víctima de una agresión física directa quien sufre la violencia psicológica no logra identificar con claridad un culpable, se encuentra solo con su sufrimiento, mientras a su alrededor se ha creado el vacío. Los familiares y la pareja no logran comprender su malestar psicológico y lo minimizan, alimentando cada vez más el sentimiento de soledad e impotencia. Un circulo vicioso que puede llevar a comportamientos patológicos como la depresión, el abuso de alcohol o la agresividad tanto en el ámbito familiar como el social1 .
Para que exista mobbing es necesario que concurra un silencio cómplice de compañeros de trabajo, ensañamiento e incluso autoinculpación de la víctima, que al ignorar por qué es atacada, asume inicialmente como pertinentes las agresiones de que es objeto. El acosador está convencido de que tiene razón, aunque la razón sea sólo un sentimiento profundo de envidia o de rechazo a un recién llegado. Cualquier excusa vale para que se desate el acoso psicológico. Los acosados tienen en común su dificultad para ser manipulados, dado que se niegan al sometimiento.
El perfil de la víctima, suele ser el de alguien que destaca por estar entre los mejores tanto humana como profesionalmente, aunque los acosadores manipulan la realidad para que el resto de compañeros los vean como malvados, torpes e incluso desequilibrados mentales2 .Al principio la víctima no entiende qué le está sucediendo y se lo explica como una acumulación desgraciada de innumerables contratiempos, cuando se da cuenta, ya es tarde, El acosado desarrolla estrés crónico, ansiedad y angustia, que merman notablemente sus capacidades laborales, obligándolo a períodos de inactividad o baja laboral. Las perturbaciones psíquicas, a su vez, son causa de diversas enfermedades somáticas crónicas que quebrantan su salud y también le obligan a cursar frecuentes bajas.
En las organizaciones son susceptibles de ser acosadas las personas3 :

  • atípicas.
        • por exceso: muy competentes o con mucha personalidad, populares, con carisma.
        • por defecto: poco eficaces profesionalmente, apocadas, inseguras.
  • con alto sentido de la responsabilidad, ética, honradez,
  • idealistas, con sentido cooperativo y del trabajo en equipo, empatía, generosidad.
  •  más jóvenes o más mayores que la media, o en situaciones protegidas normativamente (mujeres gestantes, minusválidos, sindicalistas).
  • que atraviesan temporalmente dificultades y se sienten debilitadas.
  • autónomas, independientes, que no se preocupan de establecer una red de alianzas o relaciones

Field (1996), realiza un estudio del perfil de la víctima, donde recoge las características previas al acoso, y las tendencias que tiene una vez que ha sido sujeto pasivo del acoso 4.

Gonzalez de Rivera5 , clasifica a los sujetos susceptibles de sufrir mobbing en tres categorías:
a) los que denomina envidiables, que son personas brillantes y atractivas, pero consideradas como peligrosas o competitivas por los líderes implícitos del grupo, que se siente cuestionados por ellos;
b) las personas vulnerables son aquellas que por tener alguna peculiaridad o defecto, o por ser personas habitualmente necesitadas de afecto y aprobación, parecen inofensivos e indefensos, siendo por tanto más fáciles de agredir;
c) las personas amenazantes, trabajadores activos y eficaces, que ponen en evidencia lo establecido y predispuesto, permitiéndose el planteamiento de reformas o modificaciones, lo que asusta a los acosadores.

Buendía6 señala como rasgos que pueden ilustrarnos el perfil psicológico del acosado los siguientes:

  • La autenticidad. La víctima suele ser una persona comprometida con sus propias dinámicas de desarrollo interno, que persigue ante todo la autorrealización y el autoconocimiento.
  • La inocencia. La víctima es incapaz de dañar y de descubrir las intenciones ocultas de los demás. Prefiere puestos que le permitan aplicar su capacidad empática.
  • La dependencia afectiva. El acosado suele tener la necesidad de ser querido y aceptado, por lo que suele proteger y conservar sus lazos interpersonales, incluso ante la evidencia de que puedan conllevar componentes negativos.

Las evaluaciones cognitivas realizadas por las víctimas en el escalonamiento del maltrato psicológico, son primaria, secundaria y reevaluación 7:

  • La evaluación cognitiva primaria, consiste en la valoración de una situación como irrelevante, benigno-positiva, o estresante. Cuando la situación es evaluada como estresante, ésta puede derivar a interpretaciones distintas: de daño/pérdida, de amenaza y de desafío. El daño/pérdida alude a prejuicios que el individuo ha sufrido, mientras que la amenaza hace referencia a la anticipación de dichos prejuicios. En cuanto al desafío, éste se refiere a aquellos acontecimientos que significan la posibilidad de aprender o de ganar algo con la experiencia vivida. En las situaciones de hostigamiento psicológico, en una evaluación primaria, las víctimas a menudo no son conscientes del riesgo al que están expuestas y tienden a subestimar la hostilidad recibida atribuyéndola a un conflicto aislado o a una mayor susceptibilidad por su parte, aunque tal situación les genere daño y conlleve sentimientos negativos. Las víctimas son renuentes a admitir que están siendo acosadas, debido al estigma que las envuelve. Sin embargo, cuando la hostilidad asume una cadencia casi cotidiana, la percepción de daño se hace más tangible derivando en la búsqueda de una alternativa para paliar los efectos del fenómeno,  denominada “evaluación secundaria”.
  •  La evaluación secundaria es el ejercicio intelectual encaminado al reconocimiento de los recursos que pueden aplicarse a una situación determinada y cómo deben aplicarse. En este sentido, se trata de un proceso que evalúa si las opciones de afrontamiento que se tienen cumplirán con lo que se espera de ellas. Este tipo de evaluación incluye también valorar las consecuencias de utilizar una u otra estrategia (o un grupo de ellas). La mayoría de las personas perciben que las estrategias utilizadas son neutralizadas por el agresor, por los compañeros o por la propia organización, lo que lleva a la persona afectada a reevaluar su situación.
  • La reevaluación se refiere a los cambios efectuados en evaluaciones previas a partir de nuevos planteamientos realizados por el propio individuo o informaciones recibidas del entorno. No obstante, las reevaluaciones pueden ser el resultado de esfuerzos cognitivos de afrontamiento, denominadas, en este caso, reevaluaciones defensivas.

Un trabajador que ha padecido psicoterror o acoso psicológico en su trabajo durante un tiempo presenta una serie de síntomas parecidos a los del denominado "síndrome de estrés postraumático" (SEPT), característico de las víctimas de asaltos, catástrofes naturales (terremotos, inundaciones), accidentes aéreos, bombardeos, violaciones, etc. Lo que se añade a la definición típica del SEPT es el hecho de que, así como las víctimas de todas esas situaciones experimentan un único suceso traumático aislado que no se vuelve a dar más, las víctimas del psicoterror laboral suelen vivenciar repetidos ataques, amenazas, ridiculizaciones y denostaciones, con la sensación de "estar siempre a tiro" del acosador y de no tener vía de escape, salvo marcharse del trabajo.

La víctima del acoso psicológico en el trabajo cumple con una serie de criterios diagnósticos, como son8 :

  • La situación de estrés crónico es efecto de una amenaza continuada consistente en: pérdida del trabajo, ruina de la carrera profesional, pérdida de la propia salud, pérdida del sustento físico, pérdida de la relación matrimonial y pérdida de la propia familia. Uno de los síntomas clave que produce el estrés mantenido del acosado es la depresión reactiva. Se trata de una depresión cuyo desencadenamiento tiene su origen en un acontecimiento externo. La depresión amenaza el equilibrio psicológico y puede llevar a pensamientos suicidas, intentos de suicidio o incluso al suicidio consumado. La víctima del acoso o psicoterror laboral no suele ser consciente de él. Si en algún momento toma conciencia del mismo, no es capaz de admitir que su acosador es un sociópata, sin ética ni conciencia moral.
  • Paralización física y psicológica ante la mera idea de tener que hacer frente a los acosos del agresor. La víctima del acoso experimenta de manera regular la invasión de visualizaciones y recuerdos de las violencias padecidas por el acosador. Se producen en forma de conversaciones, reuniones, llamadas, que se rememoran de manera vívida y en las que la víctima suele alterar el final de la historia en su favor.
  • Entumecimiento o insensibilidad en las extremidades (dedos, pies) u otros órganos (labios). Se trata de la somatización de la insensibilidad emocional que impide a la víctima especialmente sentir alegría. La víctima evita de modo constante decir o hacer cualquier cosa que le recuerde el horror de ser acosado. Llega a no querer hablar del tema con sus familiares ni incluso con su psicoterapeuta. Dificultad o imposibilidad de emprender un trabajo en el campo, actividad, proyecto o tarea en que se centró el acoso. Cualquier estímulo presente en el tiempo o en los lugares del acoso puede servir para ser generalizado en la mente del paciente y desencadenar una reacción de evitación o ansiedad. Deterioro de la memoria e incapacidad para recordar detalles que previamente no revestían dificultad para la víctima. Resulta afectada en especial la memoria a corto plazo. Focalización de la víctima en el acoso o psicoterror laboral padecido y obsesión por él, con exclusión y eclipsamiento de todas las demás esferas vitales de su persona. El acoso pasa a ser el tema en torno al cual gira toda su vida.
  • La recuperación de la experiencia de acoso y de sus secuelas por el estrés mantenido en el tiempo suele requerir entre dos y cinco años. Sin embargo, algunas víctimas no se recuperan jamás, por no encontrar apoyos suficientes o, sencillamente, por no resistir psicológicamente o físicamente las consecuencias.
  • Para muchas víctimas, la vida social se termina, y con ella toda posibilidad de volver a establecer lazos y relaciones que les sirvan para retornar al trabajo. La abrumadora necesidad humana de ganarse la vida, combinada con la incapacidad psicológica y física de trabajar, hacen aún más profundo el trauma de la víctima.

Las modalidades 9 para distorsionar los hechos utilizados por los acosadores son muy variadas, tales como la comunicación pervertida y deformada, que ayuda en el proceso de introyección de la culpabilidad de la víctima. El acosador se suele apoyar en cuatro comportamientos para generar la culpabilidad de la víctima.
- Selección. Escoge de manera sesgada un acontecimiento o situación, o un aparte específica de éste, aislándola del resto. Se inventa todo lo demás manipulando la realidad.
- Dramatización. Amplifica perversamente la repercusión del hecho aislado, inventado supuestos perjuicios y supuestas víctimas del hecho, inflando las consecuencias adversas o negativas o, simplemente inventándolas, situándose como la primera víctima de ellas.
- Generalización. Utiliza el hecho aislado, señalándolo como muestra significativa del general y habitual mal comportamiento profesional del acosado. Se trata de un indicador del mal desempeño habitual de la víctima.
- Atribución. Atribuye a la víctima una intencionalidad perversa, o la presunción de mala fe, o actuar mal adrede, buscando perjudicar a la institución, su imagen, sus clientes, etc.

A fuerza de repetir la acusación y manipular la información, el acosador consigue que la víctima acepte sus acusaciones e introproyecte la culpabilidad.

La crisis nerviosa o breakdown.

Uno de los efectos más curiosos del mobbing, es la culpabilización de la víctima, para el acosador, los testigos mudos y la organización, el sujeto pasivo es el reponsable de la situación. Cuando la presión sobre la víctima del psicoterror se prolonga en el tiempo y/o alcanza unos niveles elevados, puede producirse una ruptura psicológica de la persona, que en ocasiones reviste una apariencia aparatosa, mediante la cual todo el organismo y la psique de la víctima parecen decir: "no puedo más". La hospitalización psiquiátrica o la remisión al especialista (psicólogo o psiquiatra) incrementan la segregación y la estigmatización de la víctima en su propio entorno laboral, donde ya nunca volverá a ser la misma. En la empresa, estas crisis nerviosas son vistas como síntomas de una enfermedad mental de la víctima, en lugar de como síntomas de la "enfermedad" de la organización o del acosador mismo (el caso más frecuente). El propio acosador suele fomentar este tipo de percepciones, desplegando toda su capacidad manipuladora y desvinculándose así de su responsabilidad en el origen de la víctima. La hospitalización psiquiátrica o la remisión al especialista (psicólogo o psiquiatra) incrementan la segregación y la estigmatización de la víctima en su propio entorno laboral, donde ya nunca volverá a ser la misma. En muchas ocasiones, se tacha de psicosis, neurosis, reacción psicótica breve, etc., a lo que no es sino la reacción normalmente esperable de un organismo sometido al estrés de un acoso continuado por parte de un acosador perverso. Con ello se carga a la víctima con otra secuela: la de ser ella misma la causa de sus problemas

El Tratamiento de la víctima

Philippe Davezies10 en su informe “Evolución de las organizaciones del trabajo y daños a la salud” estableció una tipología en la que los daños a la salud pueden analizarse según tres grupos:

  • Daños directos a la integridad física, que generalmente se deben a agentes materiales (máquinas, sustancias) o factores físicos.
  • Los fenómenos de sobreesfuerzos debido al uso inapropiado o excesivo por parte de hombres y mujeres. En este caso se trata de la propia actividad laboral y su intensidad o repetitividad.
  • Atentados contra la dignidad. En este caso podemos hablar de “una multiplicación de las formas de violencia psicológica” (humillaciones, novatadas, acoso moral).

El mobbing no tiene las mismas consecuencias ni provoca las mismas reacciones en todas las personas, debido fundamentalmente a que las diferencias entre las habilidades, capacidades y recursos de afrontamiento entre ellas pueden ser muy distintas. El tratamiento de la víctima suele iniciarlo el médico de cabecera, pero acaba en especialistas al necesitar, con frecuencia tratamiento psiquiátrico y apoyo psicoterapeútico. La mejor re comendación para estas situaciones es un afrontamiento eficaz a través de técnicas cognitivas. No es posible modificar la situación; en este caso, es preciso instruir a la víctima para que minimice al máximo su sufrimiento y el daño personal.
El afrontamiento11 se define como aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que se desarrollan para manejar las demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos del individuo. Se señalan las siguientes estrategias generales para afrontar el estrés:
1) el afrontamiento directo: acción aplicada directamente a la fuente de estrés para intentar dominar la transacción estresante con el ambiente.
2) el afrontamiento indirecto o acción paliativa: estrategia aplicada a las propias emociones, en la que la persona intenta reducir el trastorno cuando es incapaz de controlar el entorno o cuando la acción es demasiado costosa.
3) el afrontamiento activo: implica una confrontación o intento de cambiar la fuente de estrés o a sí mismo.
4) el afrontamiento inactivo: sería la evitación o negación de la fuente de estrés por medios cognitivos o físicos.

La combinación de dichas estrategias de afrontamiento generarían cuatro estrategias más:
1) el afrontamiento activo/directo que supondría cambiar la fuente de estrés o confrontación con la persona que causa el estrés.
2) el afrontamiento directo/inactivo cuyo propósito sería el de ignorar la fuente de estrés o abandonar la situación estresante.
3) el afrontamiento indirecto/activo que sería la búsqueda de ayuda o apoyo de otras personas.
4) el afrontamiento indirecto/inactivo que sería lo mismo que hundirse, buscando refugio en las drogas, alcohol.
Zapf y Gross (2001), en un estudio realizado con de víctimas de mobbing, concluyeron que las estrategias de afrontamiento activas resultarían útiles en situaciones de alto control y no en situaciones de bajo control, donde el desequilibrio de poder es inversamente proporcional a la progresión de los ataques. De hecho, estos autores observaron que las víctimas de hostigamiento psicológico primero intentaban, de una manera activa y constructiva, solucionar el problema, sin embargo, al ver que sus esfuerzos no conducían a nada, la mayoría de los afectados acababan por desistir de luchar eligiendo como la mejor solución la evitación del problema. El estudio en cuestión también puso de manifiesto que la mayor parte de las víctimas aconsejaban a las personas que sufrían una situación similar, abandonar la institución

Los mecanismos que suelen desencadenarse más frecuentemente entre las víctimas del mobbing son los siguientes: la negación del acoso, la agresión contra el acosador o contra sus cómplices o cooperadores necesarios, la introyección de las acusaciones del hostigador, la identificación y la sumisión al acosador, la ilusión o esperanza inconsciente y la somatización. Lo que tienen en común todos ellos es que suponen intentos fallidos o ineficaces de restablecer el equilibrio psíquico por parte de la víctima. El efecto que operan en las personas es obtener un precario o falso equilibrio, en el que las partes importantes de la realidad quedan mal recibidas, veladas, escondidas o reprimidas de manera inconsciente.

La mejor manera de comenzar la labor de desactivación emocional y dejar así de reaccionar, pasa por tomar conciencia o darse cuenta de las modalidades de las reacciones habituales al acoso. El simple darse cuenta de cuándo y cómo sucede la reacción al acosador, obra enormes efectos, y es la forma primordial que tiene el círculo vicioso en el que permanece anclado.

Fases en el Tratamiento y  superación del acoso psicológico en el trabajo12 .

Fase I: identificación del problema como mobbing o acoso laboral

En esta fase se trabaja en informar al paciente y formarlo en el problema que padece, aportando la perspectiva correcta de lo que le está sucediendo. Se diagnostican y tratan los síntomas típicos de estrés pos-traumático. La víctima supera el mecanismo de negación, logrando así identificar y llamar al acoso por su nombre. El identificar el problema como acoso le hace situar en la esfera consciente la fuente de daño que recibe, comenzando de este modo a remitir las somatizaciones que son producto de haber elaborado una reacción de daño de tipo inconsciente. La víctima es capaz de hablar del tema y de explicarse a sí misma lo que le ha ocurrido, llegando a una comprensión o insight de tipo intelectual.

Fase II: desactivación emocional

La comprensión intelectual es requisito previo para poder comenzar a trabajar sobre las reacciones emocionales que ha desencadenado el acoso. La persona empieza a darse cuenta de cómo le perjudican sus reacciones emocionales, en especial la ira y la rabia, y cómo le impiden elaborar una respuesta eficaz. La víctima toma conciencia de cómo el acosador (actual o pasado) le produce o ha producido, a través de la violencia psicológica continuada contra ella, una situación de indefensión que ha terminado por paralizarla e interferir en su vida, perjudicando gravemente su empleabilidad o capacidad laboral. En esta fase, la persona retoma el control sobre las reacciones que automáticamente le producía el acoso laboral.

Fase III: elaboración de la respuesta al acoso psicológico mediante la extroyección

Una vez desactivada, consciente de la naturaleza de su problema y libre de las reacciones involuntarias y negativas que le producía, la persona está en disposición de trabajar sobre la culpa y la vergüenza, desplegando ante las acusaciones y tácticas perversas una respuesta de extroyección. En esta fase, se trabaja específicamente sobre la autoestima y las habilidades asertivas de la persona. La respuesta que el paciente da refuerza su propia autoconfianza y es fuente de mayor capacidad de respuesta.

Fase IV: superación del problema e integración en la perspectiva vital de la víctima:

La persona ha dado respuesta y es capaz de seguir dándola, independientemente de cual sea el resultado de su situación laboral. La decisión de la persona en cada caso varía, pero la integración del problema en su perspectiva vital significa "pasar página" y tomar las riendas de la propia vida personal y profesional. La víctima deja de serlo y adopta una perspectiva amplia y existencial. Para darle el alta, no queda más que romper el último eslabón de contradependencia que su acosador mantiene sobre ella: el resentimiento y el rencor. Una vez que la persona perdona (no intelectualmente, sino afectivamente) al ofensor, deja de tener una parte de su energía bloqueada, liberándola para propósitos personales y profesionales más creativos. Es el final del psicoterror.

De la introyección de la culpa a la extroyección. El proyecto de minar psicológicamente a la víctima para lograr su destrucción y desaparición tiene 4 momentos, que se corresponden con 4 tácticas del acosador que buscan, a su vez, obtener 4 efectos secuenciales en la víctima.

La lucha contra el mecanismo de defensa que le lleva a introyectar culpa o vergüenza consiste en desarrollar su antídoto: la extroyección es la respuesta consciente y racional de la víctima de no aceptar su responsabilidad por hechos vagos o indeterminados, ni dejarse manipular por acusaciones genéricas, habitualmente inconcretadas, ni permitirse desarrollar sentimientos de culpa ni de vergüenza, y menos aún atribuciones morales perversas. La extroyección invierte el mecanismo de la introyección.

La víctima-paciente conseguirá dar respuesta al problema, recuperando su autoestima y autoconfianza.

Un proceso13 de culpabilización para muchas víctimas consiste en la utilización y aplicación de la denominada “actitud mental positiva”. Este tipo de terapias “positivas” se basa en hacer que la víctima reenfoque lo que le ocurre, aprovechando la ocasión que le brinda el mobbing para entrenarse en resistir, en relativizar lo que pasa y en desarrollar autoeficacia, habilidades sociales, inteligencia emocional u otras estrategias terapéuticas.
La actitud mental positiva ante el mobbing es altamente tóxica para las víctimas por encubrir un proceso de negación e inhibición que puede dañar aún más, resultando demoledora por ser tácitamente culpabilizadora. Al final, termina victimizando de nuevo a la propia víctima reprochándole no ver lo bueno o positivo del caso, o no aprovechar las oportunidades del naufragio personal y profesional para “disfrutar del paisaje”.

Para Piñuel y Zabala, no siempre es imprescindible el acompañamiento terapéutico, pero siempre es necesario proceder a una evaluación del posible daño psicológico. La determinación y diagnóstico de las secuelas es primordial para poder salir del problema. Los pacientes de mobbing no son enfermos, sino víctimas de un daño. La estrategia terapéutica, en su caso, deberá romper la inhibición que lleva a las víctimas a retraerse y a no hablar del tema. Lo que tienen en común todas las estrategias terapéuticas es que el proceso supone el restablecimiento del orden psicológico. Básicamente se trata de hablar del acoso, de que hable y se exprese la víctima, se observa de manera sistemática una clara mejoría en todos los síntomas a medida que esta es capaz de hablar o verbalizar lo que le ocurrió. Cuanto mayor es la verbalización menor es la somatización. De este modo mejoran determinadas secuelas propias del estrés postraumático, el cerebro retoma el control consciente y racional del comportamiento, dotando de significado a la situación del paciente. El trauma es superado mediante la satisfacción de dotar de sentido o significado a lo que le ha ocurrido.
 El acrónimo CISNEROS permite recordar las fases en la salida del problema:
Comprender el mobbing.
Identificar la situación del acoso.
Salir del proceso de victimización.
Neutralizar los efectos y secuelas del mobbing.
Extroyectar la culpabilidad.
Responder de manera activa y asertiva.
Olvidar y perdonar.
Superar existencialmente el acoso.

Las estrategias de prevención deberían presentar tres líneas de intervención14 :
- A- Organizacional.
- B- Interpersonal.
- C- Individual.

  • Organizacional. Política de prevención donde se desarrollasen procedimientos para garantizar un entorno laboral libre de los riesgos laborales precedentes del mobbing, donde se aplicase unas políticas proactivas para prevenir el enrarecimiento del clima laboral e incentivar la colaboración, cooperación y la confianza en las relaciones interpersonales. Proporcionar a los trabajadores información relevante, clara y específica de las actividades, tareas y roles que deben desarrollar en la organización, lo que se espera y no de ellos, los objetivos que deben alcanzar y los medios de que disponen para ello.
  •  Interpersonal. Fortalecer los vínculos sociales entre los trabajadores, favorecer el trabajo en grupo y evitar el aislamiento.
  • Individual. Formar al trabajador en habilidades de afrontamiento y resolución de conflictos, habilidades de comunicación y negociación, en el manejo de la distancia emocional con el usuario, manteniendo un equilibrio entre la sobreimplicación y la indiferencia. Trabajar desde las técnicas de reestructuración cognitiva, tratando de volver a evaluar y reestructurar las situaciones problemáticas para que dejen de serlo.

1             Sánchez Cabaco Antonio. Variables individuales (cognitivo-emocionales) y grupales en las nuevas patologías: el caso del mobbing o acoso psicológico en las organizaciones. http://www.funcionadministrativa.com/infor/Mobbing%203.pdf. 27/11/2013.

2              Piñuel y Zabala Iñaki. “Acosador y victima”. www.acosolaboral.org.uy. 22,33 horas. 15/11/2013.

3             Suay Celia. “El acoso moral. Algunas consideraciones criminológicas y penales”. Incluido en el libro colectivo coordinado por Hernán Hormazábal (Universidad de Gerona), en recuerdo del Profesor Juan Bustos Ramírez. Editorial Trotta, abril de 2010.

4              Citado por Carretero Domínguez Noelia. Tesis Doctoral “Validación empírica de un modelo psicosocial del acoso psicológico en el trabajo (Mobbing)”. Departament de psicología social. Facultat de Psicología. Universitat de València. Servei de Publicacions. 2011.

5             Gonzalez de Rivera, citado por Vidal Casero María del Carmen. “El mobbing en el trabajo. Su problemática”. www.bioeticacs.org/iceb/.../El_mobbing_en_el_trabajo. 15/11/2013.

6              Citado por González Rodríguez Víctor Manuel y otros. “El mobbing. Aspectos conceptuales y cuestiones prácticas para el médico de familia sobre las conductas de acoso psicológico en el trabajo”. International Marketing & Communications, S.A. 2004.

7              Cardoso dos Santos Meiremar. Tesis Doctoral. Estudio comparativo sobre el hostigamiento psicológico o mobbing en personal de enfermería de Brasil y España. Universitat de les Illes Balears. Departament de Psicología. 2012.

8              Viana Tejedor A.T. y Gil Ruiz M.V. “Mobbing: psicoterror laboral o acoso psicológico en el trabajo”. SEMERGEN - Medicina de familia. Vol. 29. Núm. 09. Octubre 2003.

9              Piñuel y Zabala Iñaki. “Mobbing. Manual de autoayuda”. Santillana Ediciones Generales S.L. 2003. Págs. 175-178.

10             Philippe Davezies. “Nouvelles organisations du travail”, Travailler nº 3, 1999.

11             Cardoso dos Santos Meiremar. Tesis Doctoral. Estudio comparativo sobre el hostigamiento psicológico o mobbing en personal de enfermería de Brasil y España. Universitat de les Illes Balears. Departament de Psicología. 2012.

12            Viana Tejedor A.T. y Gil Ruiz M.V. “Mobbing: psicoterror laboral o acoso psicológico en el trabajo”. SEMERGEN - Medicina de familia. Vol. 29. Núm. 09. Octubre 2003.

13                Piñuel y Zabala Iñaki. “Mobbing. Manual de autoayuda”. Santillana Ediciones Generales S.L. 2003. Págs. 192-194.

14            Carretero Domínguez Noelia. Tesis Doctoral “Validación empírica de un modelo psicosocial del acoso psicológico en el trabajo (Mobbing)”. Departament de psicología social. Facultat de Psicología. Universitat de València. Servei de Publicacions. 2011.