PROPUESTA DE MEJORAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN LOS HOTELES DEL GRUPO CUBANAC�N

Los SS.TT. en los hoteles de sol y playa.

Las opiniones de expertos e informaciones profesionales parten de que el recreo y las vacaciones abarcan un entorno de más del 70% del movimiento turístico mundial y dentro de éste la primacía absoluta la tiene el turismo de sol y playa, el que para algunos representa el 80% del turismo vacacional mundial.
Los estudios de la Organización Mundial del Turismo (OMT), coinciden en señalar que el producto de sol y playa es absolutamente mayoritario en los motivos de viajes turísticos y aunque no mantenga los mismos niveles de crecimiento, alcanzará un volumen importante en los próximos años y seguirá siendo de enorme trascendencia.
En otros estudios de la OMT, aparecen las diversificaciones que asociadas al producto de sol y playa se desarrollarán, como bodas y lunas de miel, deportes acuáticos, SPA (salud a través del agua) y todas bajo el sello de todo incluido. Esta diversificación de los servicios que se ofertan exige de servicios técnicos explotar al máximo posible sus capacidades de respuesta para satisfacer estas necesidades, manteniendo altos niveles de disponibilidad y satisfacción de los clientes.
La modalidad todo incluido (all inclusive) representa un porcentaje cada vez mayor en el alojamiento a nivel mundial, en el Caribe, se considera el segmento de la planta hotelera de mayor crecimiento y popularidad. Aunque no se puede hablar de un concepto terminado, los hoteles, que se comercializan en esta modalidad, son aquellos en los que virtualmente todo está incluido en un solo precio: traslado de equipajes, habitación, comidas, bebidas y otras facilidades. La mayoría apuesta por una amplia gama de actividades de recreación, restauración, etc. en dependencia del destino y las cadenas que lo operen.
Por lo general, el tamaño de los hoteles todo incluido suele ser medianos y grandes, presenta entre sus ventajas la de minimizar los gastos de gestión, simplificación de la administración, mayor control y programación de las necesidades del servicio; sus desventajas fundamentales son la necesidad de grandes extensiones de terreno, mayor desgaste físico de las instalaciones del hotel y su entorno por la explotación intensiva a que son sometidas, y por tanto deben considerarse en la gestión de los SS.TT.
Con un desarrollo de la actividad turística donde el sol y playa sigue siendo el motivo fundamental de vacaciones, las empresas hoteleras, son las de mayor peso y crecimiento entre las posibles variantes de alojamiento turístico. En Cuba, el producto de sol y playa representa el 69% de la capacidad habitacional hotelera, relación que se mantiene en las perspectivas de desarrollo de capacidades adicionales, por lo cual el desarrollo de la gestión de los SS.TT. deberá responder a las necesidades de este contexto.
La hotelería, como parte de la esfera de los servicios, tiene requerimientos de capital relativamente altos si se compara con otras actividades de ese sector. Del capital invertido en un establecimiento hotelero, se puede considerar como promedio que el inmueble (edificio, las instalaciones y plantas especiales, el mobiliario) representa un 70% del volumen total y que los materiales y demás insumos necesarios para su gestión alcanzan el por ciento restante. Es responsabilidad de los SS.TT. su disponibilidad y longevidad.
Además, debido a la naturaleza que tiene el hotel de ser esencialmente un servicio, en el momento de su prestación, los SS.TT. tienen que garantizar la máxima disponibilidad de la instalación (habitaciones, equipamiento y sistemas tecnológicos), así como que los servicios turísticos son prestados por personas y el factor humano es fundamental para satisfacer las necesidades del cliente. En opinión del autor, la gran cantidad de capital necesario para garantizar los servicios hoteleros y su disponibilidad, convierten a los SS.TT. en un sistema de gestión de gran complejidad, donde el factor humano, su competencia y compromiso juegan un papel predominante.
El criterio anterior podemos analizarlo a partir de los gustos y expectativas de los clientes, como en la mayoría de los sectores, el turismo se ve afectado por los cambios en los gustos y costumbres de los consumidores, pero debido a su carácter de ocio y tiempo libre, que permite mucho más la elección atendiendo a los gustos particulares, las preferencias del cliente y sus cambios se convierten en algo fundamental, siendo las expectativas de los clientes referidas a la calidad del servicio en el sector uno de los factores más importantes para la gestión y organización de todas las empresas turísticas.
En nuestra opinión, estos cambios de gustos y costumbres de los clientes se reflejan en la necesidad constante de los gestores hoteleros de proponer y proporcionar la imagen de un producto turístico mejorado, renovado. Esta necesidad exige que exista un nivel de creación de facilidades temporales, que se crean esencialmente por los SS.TT. y pone a prueba continuamente su capacidad de respuesta a estos pedidos.
La visión tradicional de los SS.TT. en los hoteles está enfocada en el mantenimiento, éstos en su desarrollo han sobrepasado los límites de éste y los convierte en uno de los procesos hoteleros de gran complejidad en su gestión. Su comportamiento práctico parece haber marcado su desarrollo, no siendo así en el orden teórico donde aún no se evidencia un tratamiento sistemático de los SS.TT. en hoteles de sol y playa, particularmente en Cuba.
Además del mantenimiento, durante la gestión del ciclo de vida de un activo fijo, se toman otras decisiones para garantizar que continúen cumpliendo con sus funciones como son la modernización del activo buscando mejores resultados en su explotación y la ampliación para obtener mayor capacidad productiva (De la Paz Martínez, 2006).
Estas decisiones conducen al proceso de inversiones. En la gestión de hoteles, el proceso de inversiones se realiza frecuentemente, por la necesidad de renovar y adaptar constantemente los atributos de calidad del producto hotelero (Torres Rodríguez y otros, 2007). También Falcón Finalez (2003) hace referencia a la reposición o renovación de los activos fijos como una de las vías para mantener y elevar los estándares de los hoteles para la satisfacción de las expectativas de los clientes a costos razonables. Esto implica, que no solo el mantenimiento forma parte de las funciones de los servicios técnicos, sino también las inversiones consecuencia de la modernización, la ampliación y la reposición.
La importancia de los SS.TT. para garantizar los estándares de servicio en los hoteles, es referido por Stewart (2001), así como la necesidad de gestionar no solo el mantenimiento sino también las relaciones que se establecen en su proceso para el logro de sus objetivos, tanto internas como externas, éstas últimas manifestadas en el gran número de servicios contratados. De manera similar Nyang´oro (2003) hace referencia, además del mantenimiento, a la gestión de la energía, de los desechos y a la gestión de las necesidades del personal para lograr mejores resultados.
Otra de las funciones de los SS.TT., se especifica en la Resolución 117 del MINTUR (2004 b) donde se definen las acciones fundamentales para el uso racional de los portadores energéticos. En la resolución 150 del MINTUR (2010), se incluye en la definición de los SS.TT., además del mantenimiento, la gestión energética, entendida como la parte del sistema general de gestión que considera la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, la reglamentación y los recursos para conseguir la máxima eficiencia en la utilización de los portadores energéticos y el agua, que según Colectivo de autores (2002), es el subsistema de gestión que le confieren a la entidad la aptitud para satisfacer eficientemente sus necesidades energéticas.
Del mismo modo en la Resolución 150 MINTUR (2010), se refieren su contribución a la política de protección del medio ambiente al garantizar la aplicación de las soluciones ambientales, el cumplimiento de las regulaciones inherentes a la actividad y las buenas prácticas tales como: la reutilización, el reciclaje, el manejo de los residuales y sustancias peligrosas.
También en los manuales de procedimientos de SS.TT. de los grupos hoteleros Cubanacan S.A., Gran Caribe S.A., Islazul y Gaviota S.A., se refieren a la gestión de los recursos materiales, las inversiones y los portadores energéticos. En el manual de hoteles verdes del Grupo Cubanacan S.A., estrategia ambiental fundamental del grupo, se definen las áreas de actuación de los SS.TT. en su contribución a la gestión ambiental: energía, desechos sólidos, agua, efluentes y emisores, y la relación con los proveedores.
Como se pudo apreciar en este análisis, en los objetivos de los SS.TT. en hoteles de sol y playa cubanos incluyen lo relacionado con la gestión del ciclo de vida de los activos fijos, la gestión medioambiental (energía, agua, desechos, residuales, etc.) y de las relaciones que se establecen durante el proceso de realización.
Esta influencia de los SS.TT. en los resultados de la organización, se ha demostrado en el transcurso del tiempo despertando el interés de los empresarios y especialistas, pero aún poco estudiada. (Torres Rodríguez, 2006 a).
En resumen, los SS.TT. no solo gestionan el mantenimiento, sino también otras decisiones del ciclo de vida de los activos fijos y además los desechos, el agua, la energía, la imagen los atractivos, etc., excediendo los límites del mantenimiento.
En los diagnósticos desarrollado por grupo de investigación comercial del MINTUR y grupo de trabajo que aplicó la metodología de entidades que presentan pérdidas en sus balances financieros en el destino Playa Santa Lucía, permitió corroborar la presencia de deficiencias, entre las que se encuentran un estado actual de la calidad y la imagen de productos turísticos inferior a lo deseado, que se evidencia en un deterioro de los atributos de la infraestructura hotelera; resultados negativos en las encuestas de los turoperadores en cuanto a la evaluación de atributos de calidad relacionado con las habitaciones, la comida y otros, afectadas por la baja capacidad de los suministradores de servicio (terceros) en el territorio y fuera del mismo, fundamentalmente en la oferta y ejecución de servicios de mantenimiento.
Asimismo, se destaca el grado de deterioro de la infraestructura técnica y el mal estado del equipamiento reflejado en la baja disponibilidad técnica del mismo. Persisten deficiencias en el trabajo en las áreas verdes, la falta de mantenimiento especializado a las playas y la necesidad de incrementar la eficiencia económica a través de la eficiencia productiva y energética. También se expresa la necesidad del estableciendo de índices rigurosos de control de gestión que contribuyan a obtener mejores resultados.
Entre las deficiencias fundamentales de la gestión de los SS. TT., se encuentran las relacionadas con el mantenimiento que se consideran en más de un 50% motivado a que se trabajan con mayor frecuencia en las acciones correctivas y no se prioriza el cumplimiento de las preventivas. Las deficiencias en la oportunidad, cantidad y calidad en el aprovisionamiento de materiales y servicios provocan incumplimientos en la ejecución de las acciones planificadas, de igual manera contribuyen las deficiencias en la planificación de éstas actividades y la asignación de presupuestos inadecuados.
Estas insuficiencias producen insatisfacciones por deficiencias en el funcionamiento del hotel, uno de los atributos que más valor le concede el cliente: que el hotel funcione y funcione bien, según refiere García Buades (2001).
Un resumen de la problemática actual en el destino Playa Santa Lucia, se presenta a continuación:

1. Deterioro de atributos de calidad de la infraestructura tecnológica.
2. Deficiencia en la gestión de las relaciones con los proveedores de insumos y materiales.
3. Falta de coordinación en las acciones de los SS.TT. para ahorrar recursos.
4. Incapacidad de respuesta de los terceros (en ocasiones) como prestatarios de servicios al turismo.
5. Presencia y competencia de los recursos humanos vinculados SS.TT.
6. Carencia de procedimientos actualizados para la planificación y control de las actividades de los SS.TT.