PROPUESTA DE MEJORAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN LOS HOTELES DEL GRUPO CUBANAC�N

Las empresas hoteleras del grupo Cubanacan destino Playa Santa Lucía.

Los intereses de los viajeros son variados y por ello los hoteles se especializan, dando prioridad a aquellas actividades que mejor se ajustan a estos. Así por ejemplo, los servicios complementarios de un hotel de playa se diferencian de otros en horarios, ofertas de alimentación, bebidas y recreativas. Las diferencias en el producto hotel, provocan también variaciones constructivas y de imagen que influyen considerablemente en la gestión de los SS.TT. Una clasificación de las empresas hoteleras que sirve de guía para la presente investigación es la planteada por Rodríguez Torres (2003), Rodríguez Fariñas (2000) y Martín Fernández (2003), donde los hoteles por encima de 75 y hasta 299 habitaciones son medianos como es el caso del hotel Club Amigo Mayanabo (225 – 3 estrellas), Club Amigo Caracol (150 - 3 estrellas) y Club Santa Lucia (252 - 3 estrellas), el hotel Brisas Santa Lucia (408 - 4 estrellas) en la clasificación se considera un hotel grande.
El auge del turismo, según criterio de Rodríguez Fariñas (2000), fomentó el hotel de grandes dimensiones predominante en la hotelería de muchos países, principalmente los hoteles vacacionales de playa. En Cuba, sigue siendo esta la preferencia predominante en los últimos tiempos, por ejemplo: hotel Playa Pesquero en Holguín con 944 habitaciones y el hotel Meliá Las Dunas en el cayo Santa María del norte de Villa Clara con 925 habitaciones. En el crecimiento de habitaciones propuesto para los próximos años en un alto por ciento son hoteles grandes, fundamentalmente los destinados a la modalidad de sol y playa.
El tamaño del hotel y su clasificación, según el segmento de mercado constituyen factores determinantes para una gestión de los SS.TT. enfocada al cliente. Los hoteles vacacionales donde el mayor número de ellos operan en la modalidad de sol y playa, lo hacen en ambientes altamente corrosivos por su proximidad al mar, lo que los diferencia no solo en el ajuste de las políticas de mantenimiento sino también en cuanto a la calidad del equipamiento y los insumos. Como tendencia, son construcciones horizontales lo que aumenta considerablemente las dimensiones extensivas de las redes técnicas y los espacios libres (gran parte ocupado por áreas verdes) exigiendo mayores esfuerzos en la utilización de los recursos para mantener altos niveles de disponibilidad.
Otro factor a considerar es la categoría del hotel, que según la Organización Mundial de Turismo (OMT) es un sistema de cinco categorías, representadas por estrellas como simbología fundamental, que definen condiciones mínimas para cada una de ellas.
Los requisitos son de dos tipos:
a) Referentes a normas de sanidad y seguridad mínimas, común a todos los establecimientos hoteleros, cualquiera sea su categoría.
b) Referentes a la construcción, habitaciones, áreas públicas, instalaciones y tipo de servicio. Mínimos, específicos para cada una de las cinco categorías.
Además, existe una escala de evaluación creada y utilizada por los Turoperadores y Agencias de Viajes que permite categorizar a los hoteles desde un punto de vista competitivo. Esta escala da uniformidad a las características que deben reunir los hoteles en sus diferentes categorías. Los aspectos comprendidos conciernen a lo siguiente:

• Tamaño de habitaciones: según el número de estrellas tiene un tamaño mínimo.
• Diversidad y calidad de ellas, incluido el equipamiento.
• Diversidad y calidad de las instalaciones del hotel.
• Calidad del servicio.

En opinión del autor, el estándar que impone la categoría del hotel incide directamente en la gestión de los SS.TT. dado fundamentalmente en el incremento del número de servicios, la cantidad y complejidad del equipamiento y las exigencias del cliente a medida que el número de estrellas crece, implicando al personal destinado a dar respuesta a las necesidades directas del cliente en cuanto a cantidad y competencia.
Los hoteles construidos para la modalidad de sol y playa, corroborando una de las características particulares de los hoteles de construirse cercanos a los atractivos, adquieren particularidades que lo diferencian de los hoteles denominados de ciudad.
Los hoteles de sol y playa presentan un mayor número de servicios, asociado fundamentalmente a la lejanía relativa de infraestructuras de tipo ciudad y al hecho de que su comercialización se desarrolla mayoritariamente en la modalidad todo incluido, como son los que sustentan la presente investigación.
Una comparación que distingue a los hoteles de sol y playa de los hoteles denominados de ciudad se muestra en la siguiente tabla, según criterios del  Dr.C Roberto Manuel Torres Rodríguez:

En cuanto a	Hoteles de ciudad	Hoteles de sol y playa
Demanda	Demanda menos fluctuante, con mayor estabilidad en la ocupación.	Presenta periodos bien definidos de baja turística.
Estancia promedio	Estancia media de los clientes reducida (menos de siete días).	Mayor estancia media de los clientes, de 7-15 días en dependencia del segmento de mercado.
Servicios que oferta	Se concentra en los servicios básicos (aunque hay una tendencia en nuestro país al menos a acercar los servicios al Turista).	Mayor variedad y cantidad en los servicios hoteleros que brinda. Además, relacionado con la lejanía de otros servicios: tiendas, cafeterías, etc.
Facilidades de eventos	Mayores facilidades para salas de congresos y eventos.	Facilidades para deportes y salones privados.
Acceso a los provedores	Por lo general en las ciudades se concentran los proveedores de servicios.	Lejanía de los proveedores y zonas poco urbanizadas.
Características constructivas	Construcciones generalmente verticales.	Construcciones generalmente horizontales.
Distribución espacial	Menor perímetro, mayor área efectiva para los servicios y actividades.	Mayor perímetro y área total no efectiva o fundamental (Espacios para la jardinería, decoraciones y recreación).
Atractivos	Los atractivos se relacionan con la ciudad (patrimonio) u hoteles de tránsito.	El atractivo fundamental: la playa que se incluye en sus deberes de manutención y protección.
Medio ambiente de operación	Ambiente menos agresivo (exceptuando ciudades portuarias)	Ambiente agresivo por el contenido del aerosol marino, entre otros factores.
Solución a los residuales	Se insertan en el sistema de residuales de la infraestructura de la ciudad	Creación de las soluciones a residuales
Forma de comercialización	Comercialización con servicios tradicionales	Comercialización en la modalidad todo incluido

Como se observa en ésta tabla, entre las características que distinguen a los hoteles de sol y playa y en la que nos insertamos porque impactan en la gestión de los SS.TT., se destacan las dimensiones perimetrales que alcanzan, por ser generalmente construcciones horizontales con alto número de habitaciones, incrementando así las distancias de las redes técnicas, los espacios libres ocupados en su mayoría por áreas verdes y el recorrido a realizar por los operarios de SS.TT. para la ejecución de las actividades.
Otra distinción se observa por un ambiente que influenciado por el aerosol marino, se convierte en agresivo para explotación de la tecnología por su nivel corrosivo, exigiendo en primer orden materiales resistentes a estas condiciones y políticas de mantenimiento más ajustadas al contexto. De igual manera se destacan las soluciones en la evacuación de los desechos, en particular por la cercanía y el posible impacto en el atractivo principal: la playa.
Como elemento importante abordado en la actualidad por el compromiso que tiene con el futuro tenemos, el desarrollo turístico sostenible, en consecuencia la OMT (1996) lo define como el que satisface las necesidades de los turistas en el presente, y de las zonas que los acogen, al tiempo que protege e incrementa las oportunidades para el futuro. Se define como un proyecto que gestionará los recursos, de tal forma que respete los requerimientos económicos, sociales y estéticos, y al mismo tiempo conserve la integridad cultural, el proceso ecológico esencial, la biodiversidad y los sistemas que permiten la vida.
En Cuba, la Ley 81/97 de Medioambiente en el artículo 139 señala: “el desarrollo sostenible del turismo se fundamenta en que éste se efectúe de modo tal que armonice el empleo eficaz de las potencialidades estéticas, recreativas, científicas, culturales y de cualquier otra índole de los recursos naturales que constituyen su base, con la protección de estos recursos y la garantía de que puedan proporcionar iguales o superiores beneficios a las generaciones futuras. Se basa, además, en el respeto a la cultura nacional y sus expresiones territoriales y en la integración de las poblaciones locales al desarrollo de sus actividades, contribuyendo así a la elevación de la calidad de vida de los seres humanos”. (7)
El desarrollo sostenible se manifiesta en tres dimensiones básicas: la sostenibilidad ambiental, encargada de analizar el impacto del turismo en los recursos naturales, su valor de uso, cuidado y conservación; la social y cultural, que alude las estrategias que incluyen la utilización del turismo para el desarrollo efectivo de los habitantes de un país o localidad; y la económica, que debe garantizar que el desarrollo sea económicamente eficiente, siempre bajo la premisa de que el desarrollo sostenible es la guía fundamental de las actividades turísticas. (Donaire, 1998; Font y Bendell, 2002; Brocos Fernández y otros, 2003; Pardellas y Padín, 2004; Varisco, 2004; Ayala Castro y otros, 2004)
Las empresas hoteleras según Mati Jiménez y otros (2001), deben ser capaces de adaptarse a las transformaciones del entorno, definiendo estrategias que le permitan mejorar su competitividad, alcanzando unos niveles de ocupación cualitativa y cuantitativamente óptimos. Para ello se deben tomar acciones estratégicas encaminadas a alcanzar una ventaja competitiva sólida. El objetivo consiste en obtener, a través de los recursos generados por la actividad, una posición duradera en el mercado.
De lo analizado en este epígrafe, se puede concluir que la capacidad de adaptación de las empresas hoteleras por ser una parte importante del producto turístico, a las exigencias de un mercado cambiante, competitivo, influenciado por las nuevas tecnologías y los gustos refinados de los turistas, depende en gran medida de los paradigmas de gestión que éstas adopten, en consecuencia al sistema de gestión y por ende el de SS.TT. que se asuma debe estar enfocado a la sostenibilidad, la participación, la mejora y la integración para lograr mejores resultados en su desempeño.