EL NIVEL DE EDUCACIÓN FINANCIERA DE LOS JÓVENES DE BACHILLERATO Y SU INFLUENCIA EN LA PERCEPCIÓN QUE TIENEN DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS. UN ESTUDIO EMPÍRICO EN XALAPA, VERACRUZ

Capítulo I. Introducción

A manera de presentación del objeto de estudio, se hace la siguiente consideración: en primer término la educación financiera se ha vuelto un tema recurrente en las agendas de los diferentes países, así como en los principales organismos económicos de dichos países, entre otros. Sin embargo, frecuentemente surgen interrogantes sobre: ¿cuáles son las causas asociadas al hecho de que la totalidad de la población no está incluida en los sistemas financieros? Esto necesariamente sitúa este tema en la línea de investigación sobre “Inclusión Financiera”.
Así mismo, es importante  preguntarse ¿cómo percibe la población a los sistemas financieros? Y de manera muy específica, ¿cómo está siendo percibido por el estudiante que está en formación en el nivel medio superior o superior? Son varias las preguntas que surgen e irán surgiendo en el desarrollo de las investigaciones que aborden este tema de estudio de la Inclusión Financiera y Educación Financiera.
Ahora bien, el objeto de estudio en este trabajo toca el tema de la percepción, cuya variable se involucra en el fenómeno que se estudia y que tiene injerencia a lo largo de la investigación; desde la pregunta que guía el estudio, así como el propósito general y, desde luego, se involucra en el modelo causal de estudio y las correspondientes hipótesis que se habrán de contrastar en el capítulo de análisis de datos. Por lo anterior, y como preámbulo al antecedente y planteamiento del problema, a continuación se analizan algunos estudios empíricos que han abordado el tema de la percepción.
Es claro que el tema de la percepción de los estudiantes hacia las instituciones financieras es importante, ya que a partir de esta relación se podrían identificar hallazgos importantes que lleven a obtener evidencia acerca de las posibles causas del por qué no están incluidos en los sistemas financieros, o mejor aún, se podrían identificar las causas por las cuales no quieran estar incluidos en los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras. Es así que la percepción se vuelve otra variable que interviene en dicho objeto de estudio, a saber, el tópico sobre la educación financiera medido desde la percepción de los estudiantes, nos obliga a poder entender dichas variables en su realidad teórica y empírica.
Sobre la variable percepción, Arancibia, Leguina y Espinos (2013) realizaron un estudio que buscaba medir los factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente: Un caso aplicado a la banca chilena. En su estudio se buscó estimar la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente, siendo esencial considerar su percepción, la cual varía de un cliente a otro según su práctica.
En su propuesta presentan un modelo que integra tres factores formados por intangibles y un factor que se refiere al equipamiento físico que se integra de tangibles que influyen en la calidad e imagen percibida. A partir de esto, y con un modelado con ecuaciones estructurales, se logra demostrar que la atención del personal bancario y la eficiencia de su web, es lo que más afecta a la calidad percibida, de ahí que estas tengan un impacto significativo en la satisfacción del cliente.
Como parte esencial del estudio, podemos señalar que con el modelo resultante se pudieron obtener las relaciones y el impacto de las distintas variables implicadas en el constructo, siendo estas: los efectos e interrelaciones entre imagen, calidad percibida y la propia satisfacción del cliente. Que el factor de mayor influencia entre imagen y calidad percibida está relacionado directamente al capital humano, es decir, a la atención personal. Que la satisfacción del cliente está influenciada significativamente por la calidad percibida, e indirectamente la atención personal y eficiencia organizativa, es la que genera el mayor efecto indirecto en la satisfacción del cliente.
  En su estudio, al final concluyen que es conveniente que las instituciones financieras -para mejorar la percepción que tiene el cliente sobre la calidad e imagen- deben enfocarse en llevar a cabo acciones para que el personal que labora en la banca chilena, mejore la atención que le están brindando a sus clientes. Hacer más eficientes los procedimientos y trámites bancarios, así como mejorar todo lo referente a la página web de las instituciones, ya que por medio de este recurso electrónico el cliente se puede informar acerca de los productos y servicios financieros que ofrecen las instituciones (Op. cit.,  2013).
En la misma idea expuesta en párrafos anteriores y continuando con el tema sobre percepción, tenemos los trabajos de Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985, 1988), quienes para medir la Calidad del Servicio, utilizan el test denominado SERVQUAL.
Dicho instrumento recoge información que permite examinar las expectativas y la percepción del cliente. Este test fue rediseñado en 1994 por Parasuraman, Berry y Zeithaml, y posteriormente fue utilizado por Asubonteng, McCleary y Swan (1996), quienes entre otros aspectos, manifestaron que es la escala más empleada para medir la calidad de servicio, hasta en el sector empresarial, lo cual no deja fuera a las instituciones financieras y desde luego, esto empata con los hallazgos de Arancibia et. al. (2013), quienes evaluaron la percepción del cliente hacia  la calidad del servicio en las instituciones financieras de la banca chilena.
Ahora bien, desde su definición conceptual la variable percepción, de acuerdo a Marina (1998) implica “obtener información y dar sentido”, lo que significa que la información no involucra sólo el acto de ver, leer, oír, sino también la comprensión e interpretación de relaciones. En la misma idea Franco (2007) lo define como el resultado de reunir y coordinar los datos que nos suministran los sentidos externos. En este sentido, es destacable lo que en el estudio de Arancibia et. al. (2013) demuestra, y esto se refiere a que comprobaron que el factor de mayor influencia sobre la calidad percibida, es la imagen que tiene la banca chilena, y esta, tiene un impacto importante sobre la satisfacción del cliente.
Además, en el mismo estudio señalan que  la atención del personal y los intangibles relacionados con la eficiencia de la web, son muy importantes para proyectar una imagen de confianza y prestigio, relacionado con el capital humano; sin embargo, en cuanto a la satisfacción el factor de mayor influencia directa es la calidad percibida, y los mayores efectos indirectos son atención del personal y eficiencia organizativa.
En consecuencia, el modelo propuesto por Arancibia et. al. (2013) demuestra que si se quiere optimizar en aspectos sobre la percepción de la calidad e imagen de las instituciones financieras, entonces los recursos deberán focalizarse en gestiones inherentes en la atención del personal hacia los clientes, hacer eficientes los procedimientos en la entrega de nuevos productos bancarios, y por último, mejorar en todo lo posible la página web, que ésta sea de fácil uso y que contenga amplia información de la gran variedad de servicios y productos financieros que se ofertan en dichas instituciones.
Además, es importante que exista un equipamiento físico adecuado para los trámites bancarios que realiza el cliente. En definitiva, realizar acciones que el cliente valore para sentir que la calidad que él esperaba obtener, es acorde con lo que el banco le entrega y que es de su confianza.
Ahora bien, en la misma idea sobre la valoración de la percepción de las personas y dentro del campo específico de la educación financiera, dentro de las acciones que lleva a cabo el movimiento child and youth, se ve reflejada la variable percepción en los servicios financieros, ya que en todo momento se busca que estos sean propicios para que los niños se conviertan en ciudadanos competentes en el ámbito de las finanzas. Este esfuerzo se viene realizando de forma colaborativa entre los legisladores y académicos, mediante un consenso que lleve a la búsqueda de ideas y propuestas para la construcción de un marco de aprendizaje (Child and Youth Finance International, 2012).
Sobre el tema de educación financiera se han escrito diversos documentos, mismos que serán analizados y discutidos a detalle en el marco teórico. Sin embargo, de entrada pueden ser citados los referentes que hoy en día constituyen el avance en el conocimiento sobre el tema de educación financiera,  citando para ello los trabajos de Lusardi y Michell (2006), quienes realizaron un estudio a partir de la encuesta sobre educación financiera “Health and Retirement Study (HRS)” implementada en Estados Unidos en el año 2004. En este estudio demostraron que el bajo conocimiento sobre educación financiera disminuye la capacidad de ahorrar, planificar y además, a una modesta acumulación de riqueza.
Del mismo modo Atkinson, McKay, Kempson y Collard (2006), realizan un trabajo en el que analizaron los factores relativos a: la administración del dinero, planificación y la manera de seleccionar productos financieros. Sus principales hallazgos les permiten señalar que hay carencia de conocimiento en la población en materia financiera, lo que repercute en sus decisiones financieras.
De igual forma, organizaciones como la OCDE y la UNESCO con el Movimiento Child and youth finance han redoblado esfuerzos en el tema, ya que consideran que la educación financiera debe ser un tema esencial para el progreso de los jóvenes, siendo primordial el desarrollo de estas competencias, lo que se traducirá en el futuro inmediato, en adultos competentes financieramente que tomen decisiones financieras sanas. Además se incrementa la probabilidad de que sean personas que tengan acceso a los servicios financieros, traduciéndose esto en personas incluidas, lo que se convierte en un avance en el tema de Inclusión Financiera. De esta forma, el movimiento Child and youth finance ha definido la expresión de “inclusión financiera” como el acceso a productos y servicios financieros (Op. cit., 2012).
Pero, ¿qué hay en cuanto a la percepción del alumno hacia las instituciones financieras, así como a los productos y servicios financieros que éstas ofrecen? Es importante tomar en cuenta que para poder medir el nivel de educación financiera en la población estudiantil que constituye el sujeto de estudio de este trabajo, es importante identificar cuál es esa apreciación que tienen en torno a las instituciones financieras. Por ello, la variable percepción -de entrada- constituye una variable que se debe integrar al modelo causal de estudio que se definirá para tal efecto.
            A partir de las consideraciones vertidas en párrafos anteriores sobre la variable percepción, y con la justificación de su inclusión en el modelo causal que se diseñe para estos efectos, ahora se procede a describir los antecedentes que dan el sustento al planteamiento del problema. De esta forma se discute lo que se ha considerado el origen de la educación financiera, así como los principales postulados y posiciones de los involucrados en este tema de estudio, desde lo global, hasta lo local.