CALIDAD DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE ITAPÚA

4.1. Las Variables Administrativas Básicas (VAB) y el Diagnóstico Situacional de la FaCEA

Para el diseño y el desarrollo de este Diagnóstico Situacional se ha determinado utilizar las que Idalberto Chiavenato (1 980) denomina Variables Administrativas Básicas (VAB).
Según este autor, en su obra “Introducción a la Teoría general de la Administración”, las VAB son los principales componentes en el estudio de la Administración de las organizaciones y empresas.
Chiavenato sostiene que:
El comportamiento de esos componentes es sistémico y complejo: cada cual influye y es influenciado a su vez, por los demás componentes. Las modificaciones que se llevan a cabo en uno de ellos provocan modificaciones en mayor o menor grado en los demás. Su comportamiento conjunto es diferente de la suma de los comportamientos de cada componente considerado de manera aislada … 1.
Idalberto Chiavenato (2 006) detecta en un principio, cinco aspectos destacados en las organizaciones que las denomina: Variables Administrativas Básicas (VAB). Las mismas son Tarea, Estructura, Persona, Ambiente y Tecnología. Éstas representan cinco áreas principales que toda organización tiene, las cuales definen el estilo y la personalidad de la misma. En el año 2 006, la séptima edición de su libro “Introducción a la Teoría General de la Administración”, Chiavenato incorpora una nueva variable que mejora, refuerza y actualiza a las existentes y la denomina Competitividad.
Las distintas teorías administrativas dan énfasis a una o más de estas Variables Administrativas Básicas (VAB) citadas por Idalberto Chiavenato. De modo que independientemente de la teoría administrativa que se utilice como marco de referencia, cada una de ellas hace hincapié en algunas de estas variables.
Con respecto a la relevancia que las distintas teorías administrativas dan a estas variables, se puede señalar cuanto sigue:

• La tarea o actividad desarrollada por la organización en cuestión. Ponen énfasis en esta variable las teorías que consideran a la administración como una ciencia aplicada a la racionalización y a la planeación de actividades operativas.
• La estructura, que se refiere tanto a la estructura organizacional como a los recursos físicos con que cuenta la organización. Esta variable es enfatizada por aquellas teorías que consideran a la Administración como una ciencia encargada de configurar y estructurar los componentes de la organización.
• Las personas, recursos humanos y talentos que integran la misma. Esta variable es relevante para las teorías que consideran la Administración como una ciencia aplicada a las personas y sus actividades en las organizaciones.
• El ambiente, lugar donde se desarrolla la organización. Acentúan la importancia de esta variable las teorías que consideran la Administración como una ciencia que busca la adecuación de las organizaciones a las demandas y situaciones que ocurren en su contexto externo.
•  La tecnología o métodos y técnicas utilizadas. Dan especial énfasis a esta variable las teorías que consideran la Administración como una ciencia encargada de la aplicación exitosa de la tecnología en la actividad organizacional. Y,
• La competitividad, definida como la “capacidad de una organización para ofrecer productos y servicios mejores y más baratos, adecuados a las necesidades y expectativas del mercado, brindando soluciones innovadoras al cliente” 2. Esta variable es enfatizada especialmente en los nuevos enfoques en la Administración que surgen a partir de los años noventa.

Esta nueva variable complementa a todas y cada una de las variables anteriores, porque incorpora el empuje necesario para movilizar a ese todo complejo en la búsqueda de la superación, evitando así la conformidad. Inyecta la dosis de esfuerzo necesario para no aburguesarse rememorando logros pasados y ceder así espacios que pueden resultar irrecuperables por el aumento de competidores en un mercado de constante cambio, evolución e incertidumbre. Esta nueva variable conecta a la organización con su entorno y evalúa su posición ante las organizaciones que se dedican al mismo rubro.
Se coincide en que los principales desafíos de la administración guardan relación con adecuar e integrar las seis variables mencionadas. Al respecto, Idalberto Chiavenato (1 980) señala que: “La adecuación e integración entre esas seis variables son los principales desafíos de la administración” 3. También menciona que:
A medida que la administración enfrenta nuevas situaciones que surgen con el paso del tiempo y del espacio, las doctrinas y teorías administrativas requieren adaptar sus enfoques o modificarlos para mantenerse útiles y aplicables. Esto explica, en parte, los pasos paulatinos de la Teoría General de la Administración, al paso del tiempo y de la amplitud y la complejidad graduales que se acaban de exponer4.
En este sentido, Idalberto Chiavenato (1 980), al igual que connotados autores, entre los que se citan a George Terry (1 970); Wilburg Jiménez Castro (1 995); James Stoner (1 986); Edgard Freeman (1 986), Daniel Gilbert Jr. (1 986); Harold Koontz (1 998); Heinz Wehrich (1 998); entre otros; tácitamente coinciden en que las teorías administrativas fueron surgiendo como una respuesta a los problemas empresariales más importantes del momento y la época. De este modo, cada teoría que surgía cumplió un papel destacado al exponer alternativas de solución para cada dificultad presentada.
La empresa es un tipo de organización caracterizada como un sistema abierto probabilístico hipercomplejo. La noción de sistemas no es una idea nueva. Se podría remontar a filósofos griegos y, probablemente, a civilizaciones anteriores si es que se decide buscar el origen de este enfoque. La Teoría de Sistemas es una rama específica de la Teoría General de Sistemas que surgió con los trabajos de Ludwing von Bertalanffy.
Chiavenato define el sistema como: “… un conjunto de elementos interactuantes e interdependientes que forman un todo organizado y cuyo resultado es mayor que el resultado que las unidades podrían tener si funcionaran independientemente”5. Es un conjunto de elementos dinámicamente relacionados que realiza una actividad para alcanzar un objetivo, y opera sobre datos / energía / materia para proveer información / energía / materia.
Es abierto porque presenta relaciones de intercambio con el ambiente, a través de la entrada y salida. Probabilístico porque no se puede prever en su totalidad las alternativas o situaciones que se van a presentar; e hipercomplejo porque son muy complicados, al punto que no pueden ser explicados con detalle y precisión.
Con relación al énfasis dado a las distintas variables administrativas básicas, por las principales teorías administrativas, Idalberto Chiavenato presenta la clasificación que se expone en la hoja siguiente:

Cuadro Nº 2
Relación de las Variables Administrativas Básicas y las Teorías Administrativas

ÉNFASIS	TEORÍA ADMINISTRATIVA	ENFOQUES PRINCIPALES
En las Tareas	Administración Científica (1903)	Racionalización del trabajo a nivel operacional
En la Estructura	Teoría Clásica (1916), y Teoría Neoclásica (1954)	Organización formal Principios generales de la administración Funciones del Administrador
	Teoría de la Burocracia (1909)	Organización formal burocrática Racionalidad organizacional
	Teoría Estructuralista (1947)	Enfoque múltiple: Análisis formal e informal Análisis intraorganizacional e interorganizacional
En las Personas	Teoría de las Relaciones Humanas (1932)	Organización informal Motivación, liderazgo, comunicaciones y dinámica de grupo
	Teoría del Comportamiento Organizacional (1957)	Estilos de Administración Teoría de las decisiones Integración de los objetivos organizacionales e individuales
	Teoría del Desarrollo Organizacional (1962)	Cambio organizacional planeado Enfoque de sistema abierto
En el Ambiente	Teoría Estructuralista (1947)	Análisis intraorganizacional y análisis ambiental Enfoque de sistema abierto
	Teoría de la Contingencia (Situacional) (1972)	Análisis ambiental (imperativo ambiental) Enfoque de sistema abierto
En la Tecnología	Teoría de la Contingencia (Situacional) (1972)	Administración de la tecnología (imperativo tecnológico)
En la Competitividad	Nuevos Enfoques en la Administración (1990 en adelante)	Caos y complejidad Aprendizaje organizacional Capital intelectual

Fuente: Chiavenato, Idalberto “Introducción a la Teoría General de la Administración” 7ma. Edic. Mc Graw Hill 2 006 Pág. 12.
El cuadro presentado más arriba demuestra en forma resumida, la relación existente entre las principales teorías administrativas y las Variables Administrativas Básicas (VAB). Esta relación proporciona al mismo tiempo un resumen cronológico de las falencias más importantes detectadas de cada etapa de las organizaciones y las alternativas presentadas por los teóricos para superar dichos inconvenientes.
Así también es importante mencionar que cada organización contiene estos seis aspectos, sin importar el tamaño o giro de la misma; pues toda organización cuenta como mínimo con una actividad a ser desarrollada (tarea), tiene por lo menos un puesto o cargo definido y cuenta con recursos materiales mínimos para su actividad (estructura), posee al menos un integrante (persona), desarrolla sus actividades en un lugar específico (ambiente),  implementa alguna forma o estilo de trabajo (tecnología) y puede existir otras del mismo rubro (competitividad).
Esto lleva a suponer que, tanto una microempresa (Ej. un puesto de panchos ubicada en cualquier esquina, un kiosco, etc.), una empresa multinacional (Ej. UNILEVER, Coca Cola, Mac Donals, etc.), o como en el caso que nos ocupa, una organización que ofrece servicios educativos como lo es la FaCEA UNI poseen los citados componentes básicos que conjugados dan una personalidad característica a cada organización o empresa.
Viendo a la organización como un sistema y a cada variable administrativa básica como un subsistema se puede aceptar como válido esta clasificación efectuada por Idalberto Chiavenato de las Variables Administrativas Básicas (VAB), que en ningún momento colisiona con la opinión de otros estudiosos de la administración.
Así también, Chiavenato hace alusión a la existencia de una interacción o acción entre las variables, puesto que la organización como un sistema (un todo integrado) y la interdependencia o dependencia recíproca de cada una de estas variables administrativas básicas hacen que cualquier cambio que se efectúe en una de las variables incida directa o indirectamente en las otras variables; generando así en esta exagerada complejidad, la posibilidad de producir como efecto, innumerables alternativas o situaciones.
Siendo el individuo un ser único e irrepetible, con habilidades, destrezas, comportamiento y competencias propias, -muchas veces no predecible-, se complica con el hecho de ser parte de un grupo o una organización. En el caso de la FaCEA, se tiene más de un individuo con rasgos únicos; duplicando así la complejidad, lo que incrementa la dificultad, puesto que no solamente pasa a ser la suma de la complejidad de los individuos, sino que este todo es mayor que la sumatoria de sus partes. En el contexto de una unidad académica de una institución universitaria de carácter público, esta complejidad se ve acentuada por diferentes factores como ser procesos, departamentos, responsabilidades, registros, etc.
Dada la adaptabilidad de las Variables Administrativas Básicas, sin depender del tamaño o giro de la organización, se consideró que las mismas (VAB) constituían un punto de partida adecuado para la elaboración de un Diagnóstico Situacional de una unidad académica de nivel universitario.
Teniendo en cuenta la interrelación e interdependencia de las variables administrativas básicas, se visualizó la necesidad de establecer límites o espectros de abarcamiento de cada variable, para así evitar la superposición o repetición en más de una variable con un mismo contenido.
Cabe mencionar que no se ha encontrado una mayor profundización efectuada por el creador de las Variables Administrativas Básicas; pero, se consideró factible desarrollar una desagregación que proporcione claridad y precisión del área de incumbencia de cada variable.
Por consiguiente, esta desagregación formó parte del aporte de la investigación realizada.
Y se analizó cada Variable Administrativa Básica en el marco de la Teoría Contingencial.
Establecer un Diagnóstico Situacional basado en las Variables Administrativas Básicas formó parte de una intención de vincular la experiencia práctica de más de seis años en trabajo de consultoría con una fundamentación teórica apropiada.
La desagregación de estas VAB, en la práctica ha sufrido con el tiempo modificaciones y ajustes, producto de la experiencia de varios años en trabajo de campo, así como las oportunas contribuciones de colegas y alumnos.
Dada la necesidad de focalizar de manera adecuada y criteriosa el contenido a ser desarrollado por cada Variable Administrativa Básica (VAB), se realizó una desagregación para cada variable, que permita identificar aspectos relevantes y adecuados para efectuar el Diagnóstico Situacional de la Facultad de ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Nacional de Itapúa (FaCEA UNI).
A continuación se presenta la definición de cada Variable Administrativa Básica, incorporando una desagregación que enfocó los puntos a ser estudiados en el Diagnóstico Situacional:

• TAREA

     “Se define como tarea a cualquier obra o trabajo. Trabajo que debe hacerse en un tiempo limitado”6 . Administrativamente se lo define como “acción única y completa realizada por una persona, en un tiempo determinado. La tarea tiene una acción de inicio y otra de fin, perfectamente caracterizable”7 .
La tarea es una actividad bien definida que puede englobar un proceso o varios y se desarrolla en un tiempo determinado. Como se había mencionado, el enfoque científico es el que busca dar mayor importancia al desarrollo de la actividad. La tarea debe ser pormenorizada analizando el cómo lo hacen en la organización.
Partiendo de la premisa anterior se consideró pertinente desagregar la tarea en: acción, secuencia, efectividad y supervisión como aspectos necesarios de análisis en la organización.
En el contexto de la organización en donde se llevó a cabo el Diagnóstico Situacional, se pretende que las tareas que se desarrollan en la FaCEA UNI sean pormenorizadas la acción y la secuencia de las actividades principales. Con este análisis se pudo evaluar la efectividad que se logra.
Así también, se consideró importante clarificar el tipo de supervisión sobre estos circuitos, a cargo de quién se encuentra el control de los mismos y el tiempo que lleva todo el proceso.

• Acción: “Hecho por medio del cual se materializan los proyectos y actividades de la administración” 8. “Se refiere al ejercicio o al acto de hacer algo, con un determinado propósito”9 . Este aspecto facilita la comprensión de los pasos que se dan para la realización de una tarea.
• Secuencia: “Serie o sucesión de actividades que guardan entre sí relación” 10. Es el ordenamiento de los pasos basado en un criterio coherente con lo que se puede obtener sucesos con muy poca o ninguna superposición.
• Efectividad: “Es la medida de desempeño interno-externo de una organización”11 . Es la combinación de la eficiencia y la eficacia en la organización.
• Eficacia: “Es la medida de desempeño externo de una organización. Está relacionada con la capacidad de la empresa o sectores de la misma, para detectar y satisfacer las demandas y expectativas de los clientes o usuarios” 12.
• Eficiencia: “Es la medida de desempeño interno de la organización. Está relacionada con los recursos empleados para la empresa o sectores de la misma, para conseguir los objetivos deseados”13 .
• Supervisión: “Nivel específico de dirección de una estructura organizacional. Ejercer el control de las tareas y responsabilidades de otros”14 .
• Tiempo: Es uno de los recursos más valiosos a disposición del hombre. Se caracteriza por ser un recurso inelástico, único e irremplazable y a diferencia de otros recursos, es poseído en iguales cantidades por todos.
• ESTRUCTURA

En relación a la estructura, Chiavenato (2 006) comenta que abarca el análisis interno de la totalidad de los elementos que la constituyen, como su disposición a la interrelación existente entre estos. La estructura da la forma, el estilo de agrupación. Toma en cuenta el contenido, los elementos que posee para poder entender su uso y disposición. Esta variable se fundamenta en el enfoque clásico de la administración por lo que prioriza el diseño.
En este caso, para enriquecer su contenido se desagregó en estructura organizacional, infraestructura, maquinarias y herramientas, seguridad y layout.
Con respecto a la estructura de la FaCEA UNI, se pudo apreciar que la dependencia de la aprobación por parte del Poder Legislativo de los recursos económicos con que va a contar la FaCEA UNI, hace que se deba:

• Estudiar su estructura organizacional para establecer una adecuada departamentalización y distribución de funciones.
• Optimizar distribución y utilización de la infraestructura y los bienes físicos. Y;
• Garantizar dentro de las posibilidades, el cuidado y resguardo de estos bienes, como así también a las personas que lo utilizan.

El significado que se dio a cada desagregación es el siguiente:

• Estructura Organizacional: “La estructura organizacional es la disposición orgánica de las partes de una organización. Conjunto de actividades, procesos y relaciones entre los distintos elementos, niveles o grupos de una organización” 15. Viene a ser la manera en que se divide, organiza y coordina las actividades que va a llevar a cabo la organización.
• Infraestructura: El diccionario Visor lo define como “el conjunto elementos que configuran la cimentación de las construcciones civiles”. En este sentido, incluye instalaciones, depósitos, talleres, edificios y rodados perteneciente a la organización.
• Maquinarias y Herramientas: La máquinas son dispositivos mecánicos que permiten transformar la energía o trabajo. Además, facilitan cualquier proceso por su rapidez y eficiencia. Las herramientas comprenden instrumentos de trabajo que, por su costo y precisión requieren ser separados de los demás utensilios.
• Seguridad: Constituyen documentos, normas, dispositivos, mecanismos y utensilios cuyo fin es velar por la integridad de los trabajadores como así también de los activos pertenecientes a la organización.
• Layout: Deriva del inglés (lay out), y se refiere a la disposición ideal de los elementos de trabajo (personas, mobiliarios, máquinas y/o equipos, etc.) en el lugar de trabajo. También se puede definir el layout como el trazado y la disposición de los distintos sectores que componen una organización, teniendo en cuenta los espacios disponibles y siguiendo un flujo racional del trabajo, con el fin de obtener economía en los movimientos realizados y en los tiempos empleados para la producción de bienes y servicios.
• PERSONA

Toma en cuenta al factor humano de la organización. Los integrantes de la misma con sus talentos, comportamientos y características que se encuentran influenciadas por las normas, costumbres e historias de la organización.
En cuanto a los Recursos Humanos de la FaCEA, al ser una organización que ofrece servicios educativos y en ella se desenvuelven una cantidad importante de actores (alumnos, docentes, funcionarios, directivos, etc.) se pudo apreciar la importancia de conocer su cultura organizacional. Así también saber sobre las aptitudes, actitudes de sus funcionarios y directivos. Para el análisis es necesario conocer los derechos, las obligaciones y el tipo de comunicación e información que son utilizados en la institución. Por lo que el significado para cada desagregación fue el siguiente:

• Cultura Organizacional: “La serie de entendidos importantes, como normas, valores, actitudes y creencias, compartidos con los miembros de la organización”16 .
• Aptitud: “Potencial físico y mental que posee una persona para realizar un determinado trabajo. Conocimiento de trabajo, capacidad y disposición para el buen desempeño, así como para cumplir con las responsabilidades que implica el compromiso asumido” 17. Es el conocimiento y la capacidad para el buen desempeño o ejercicio de un trabajo, proyecto, función, etc.
• Actitud: Martín Flor Romero (2 006) lo define como la predisposición favorable o desfavorable de una o más personas, para responder de una manera particular ante una situación externa. Es el estado de ánimo, aceptación, rechazo o indiferencia, manifestada por una o más personas con relación a su trabajo, jefe o a la empresa misma. Es la motivación, la predisposición para hacer las cosas.
• Derechos y Obligaciones: El derecho es la potestad que posee el empleado de realizar determinados actos, de gozar determinados privilegios y prestaciones establecidos por ley o reglamento interno de la organización. La obligación es el vínculo por el cual el empleado debe efectuar la prestación de un servicio según las necesidades de la empresa. La misma está establecida por ley o reglamentos internos de la organización.
• Comunicación e Información: La comunicación es la acción por la cual en la organización se transmite y se recibe órdenes, instrucciones, informes, opiniones, ideas, pensamientos, etc. Información es el conjunto de noticias, referencias e históricos concernientes a la organización y su rubro o giro. El manejo del mismo por los integrantes y su utilización.
• AMBIENTE

Conjunto de condiciones internas y el entorno inmediato que pueden influenciar en el comportamiento de las organizaciones.
Con relación al ambiente de la FaCEA UNI se pudo apreciar, que desarrolla sus actividades en un contexto que reúne ciertas características que la diferencian de cualquier otro punto del país. Entre ellos se pueden mencionar que esta región es conocida por la explotación agrícola, es una ciudad fronteriza, existen muchos inmigrantes radicados en la zona, el desarrollo comercial se mantiene en forma creciente, etc.
Por lo que se consideró como desagregación adecuada a la Variable Ambiente lo relacionado a actores, servicios, proveedores, competidores, la creatividad e innovación que forman parte de la organización.
Los citados términos, en la presente investigación tuvieron los siguientes significados:

• Actores: Persona que utiliza el servicio ofrecido por la institución para satisfacer sus necesidades. Es la denominación con el que se va a designar a toda persona que adquiere el servicio, permitiendo así el cumplimiento de la misión institucional y la continúa existencia de la organización. En este sentido, fueron considerados actores los alumnos de la institución.
• Servicios: Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tiene como resultado propiedad de algo18 . Cada una de las distintas actividades realizadas por la organización y sus integrantes para cuidar determinados intereses y satisfacer las necesidades de los clientes.
• Proveedores: Personas u organización que proporciona un producto o servicio a otra persona o unidad de la organización19 . Empresas que abastecen de todo lo necesario a la organización en cuestión para su buen funcionamiento. Dentro de este apartado se incluyó la materia prima como así también los insumos.
• Competidores: Grupo de organizaciones que se dedican a las mismas actividades que la organización en análisis. Se debe tener en cuenta una diferenciación de los competidores directos y los potenciales.
• Creatividad e Innovación: Capacidad e ingenio que posee la organización para generar algo nuevo, o poder innovar algo existente. Es la disposición natural para crear o innovar.
• TECNOLOGÍA

Flor Romero (2 006) se refiere a la tecnología como el conjunto de conocimientos técnicos especializados que se aplican para satisfacer las necesidades humanas y empresariales.
En este sentido se consideró que la desagregación adecuada esté conformada por Registros y Archivos; Medios Informáticos; Métodos y Técnicas; Investigación y Desarrollo; y, Productividad.
En la FaCEA, la desagregación citada proporciona la información necesaria para valorar los sistemas y herramientas utilizadas en la gestión administrativa. Con esto se pudo analizar el valor agregado que ésta genera para la FaCEA UNI.
La desagregación considerada adecuada para la variable Tecnología incluyó registros y archivos; medios informáticos; métodos y técnicas; investigación y desarrollo; y, productividad. Los términos citados tienen como significado, para este trabajo, lo siguiente:

• Registros y Archivos: Los registros son formas empleadas por la organización para su control. Incluye todo tipo de registración realizada por la misma. El archivo se refiere a la clasificación, ordenación, guardado y conservación de los documentos y medios de almacenamientos utilizados.
• Medios Informáticos: Constituye la combinación de métodos de trabajo (software) y los equipos (hardware) utilizados para transformar insumos en resultados organizacionales.
• Métodos y Técnicas: Martín Flor Romero (2 006), define el método como un conjunto de técnicas interdependientes para la realización de determinados trabajos o una secuencia de operaciones. Así también, se refiere a las técnicas como “conocimientos y habilidades para utilizar o aplicar los recursos tecnológicos y empresariales, de modo a alcanzar un fin determinado”20 . Constituye la combinación de conocimientos, conocida como Know-How.
• Investigación y Desarrollo: Es también conocida como I+D, se ocupa de la búsqueda y estudio de procedimientos, operaciones y técnicas científicas y tecnológicas para crear productos, procesos y servicios que puedan beneficiar en un orden físico o intelectual el mejoramiento de las actividades de la organización.
• Productividad: Aumento de la producción que se obtiene mediante la utilización adecuada de los recursos productivos (mano de obra, máquinas, equipos, herramientas, materia prima, energía, tiempo y otros), lográndose de esta forma una disminución en el costo de producción de los bienes o servicios que produce la empresa. Este aumento se debe principalmente a la racionalización de los métodos y sistemas de trabajo, y a la adecuada utilización de los recursos empresariales21 .
• COMPETITIVIDAD

La competitividad es la capacidad que tiene una organización en ofrecer servicios y/o productos en mejores condiciones, y de acuerdo a las exigencias y necesidades de las personas que requieren de dichos servicios y/o productos.
Con relación a esta característica, la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas se encuentra en el mercado con otras instituciones universitarias que ofertan carreras similares o del área de las Ciencias Económicas.
En este sentido, para poder efectuar un análisis comparativo de la FaCEA UNI con las otras universidades existentes en la zona, en este trabajo de investigación se consideró una desagregación que analice Costo, Cantidad y Calidad.
A continuación se define el significado de los términos citados:

• Costo: Es la medición en términos monetarios, de la cantidad de recursos que se usan para algún propósito (mide el uso de elementos, el dinero es el denominador común e indistintamente toma en cuenta cosas o servicios)22 .
• Cantidad: Propiedad de todo lo que es capaz de aumento o disminución, y puede, por consiguiente, medirse o numerarse23 .
• Calidad: Conformación con las exigencias, la adecuación a la finalidad o uso y la capacidad de atender durante todo el tiempo las necesidades del cliente24 .

La experiencia del autor de esta investigación -en los trabajos efectuados a empresas y organizaciones de la región-, ha ayudado a identificar las falencias y necesidades que se vinculan a la desagregación efectuada para cada Variable Administrativa Básica.