CALIDAD DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE ITAPÚA

CAPITULO 1

MARCO TEÓRICO

1. Gestión de Calidad

Lograr calidad en la gestión es el desafío de todas las organizaciones sin importar el rubro al cual se dedican. En este sentido, las instituciones de educación superior no son la excepción. Proponer herramientas para optimizar la calidad de la gestión administrativa de la FaCEA, significó un desafío, por cuanto generar cambios a partir de opciones teóricas y sus posibles aplicaciones importó realizar una selección  con criterios relacionados con la viabilidad, puesto que el conjunto de saberes relacionados es extenso y variado.
Conformar un marco teórico que sirva de referencia para realizar un Diagnóstico Situacional y elaborar un Cuadro de Mando Integral con formulado sobre las Variables Administrativas Básicas comportó definir elementos vinculados por una parte con la Calidad Total, las Herramientas Administrativas, la Educación de Calidad, el Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC), sus características y los artículos y trabajos desarrollados en el área educativa. Por otra parte, su relación con el Diagnóstico en el área de la administración, y su aplicación en relación a la clasificación de las organizaciones, las características del Diagnóstico Situacional en la FaCEA, las Variables Administrativas Básicas (VAB) y la Teoría de Sistemas. Luego, se puntualizó lo referido a la Visión, la Misión y los Valores de la organización. Y finalmente se presentaron datos e informaciones referidas al contexto social, económico y educativo de la FaCEA.

1.1 La Calidad y la Gestión

El mejoramiento continuo es una gran preocupación, ya que con ella se puede consolidar y proyectar la organización con efectividad. La intención de mantener la vigencia en un mundo donde lo único constante es el cambio, puede garantizar la supervivencia organizacional y para ello se requiere de un profundo conocimiento del contexto externo, el entorno inmediato y el ambiente interno de la organización.
Las organizaciones educativas se encuentran inmersas en un entorno competitivo donde las fronteras han desaparecido, se acumula fácilmente la información y puede ser transmitida en el mismo tiempo en que la misma se produce.
No basta con tener los mejores profesores o la infraestructura más grande, se requiere de un trabajo estratégico que direccione la actividad a ser desarrollada con la eficiencia necesaria como para dar continuidad y proyección a las mismas. Aspectos como la innovación, el aprendizaje, la flexibilidad y la anticipación son determinantes para marcar la diferencia en un mercado colmado de incertidumbre.
En este sentido, se ha detectado la expresión: “Calidad Total” que; a entender del autor, incorpora los aspectos citados en el párrafo anterior, e inclusive adiciona otros como valores y compromiso.
Calidad, proviene del latín: qualita, -atĭs. En alemán se escribe: Beschaffenheit; en francés: Qualité; en inglés: Quality y; en italiano: Qualità.
Calidad ha sido conceptualizada como:
…la propiedad o propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. En mercadotecnia (marketing) es un concepto que expresa el grado de adecuación de un determinado producto o servicio a lo que espera de él el usuario (calidad subjetiva, en la que influyen, criterios como por ejemplo los estéticos) o a ciertos parámetros tecnológicos, expresados mediante normas concretas que tienen en cuenta duración, resistencia, etc.1
James Stoner (1 996) expresa: “Para entender cómo esta nueva concepción de la calidad ha dado forma al enfoque actual de la administración, es preciso remontarnos al término de la Segunda Guerra Mundial”2
Fue en esa época cuando un grupo de estadounidenses se trasladaron al Japón para ayudar a reconstruir el país. Entre ellos estaban los señores Homer Sarasohn (1 950) y W. Edwards Deming (1 950), quienes enseñaron a los japoneses a utilizar la estadísticas en los procesos de manufactura. Las mismas eran métodos para medición de las variaciones en los procesos de trabajo con el objeto de establecer una mejora continua y evitar la producción de piezas defectuosas.
Un poco más tarde, otro estadounidense llamado Joseph Juran (1 954) es invitado al Japón para compartir sus experiencias con respecto al control estadístico de los procesos. Si bien W. Edwards Deming y Joseph Juran compartían ideas sobre la Calidad, diferían en el enfoque de la administración para crear un sistema de calidad total.

El Control Estadístico del Proceso (CEP) es una técnica que por medio de la ciencia estadística emplea herramientas para interpretación de datos siguiendo un método que facilite:

• analizar para identificar características y comportamientos;
• conocer el tipo de variación;
• determinar las causas que la originan; y,
• precisar oportunidades concretas de mejora.

Entre las herramientas administrativas más conocidas y utilizadas figuran:

• Hojas de Verificación: es un impreso que se diseña como herramienta para la recogida de datos, de forma que los resultados de la misma puedan ser más fácil y rápidamente interpretados a partir de dicho impreso3 . Se caracterizan por su sencillez, facilidad para detectar una tendencia en los datos y son de uso para un fin específico.
• Diagrama de Flujo: también conocida como flujograma o fluxograma. Es la representación gráfica utilizada para mostrar esquemáticamente los pasos y secuencias de un determinado proceso dentro de una organización, una empresa o sector de la misma. Consta de dos partes: 1) descripción narrativa; y, 2) gráfico 4. Permite interpretar secuencialmente los procesos para analizar su lógica con claridad y orden.
• Diagrama de Relación: es una representación gráfica de las posibles relaciones cualitativas causa-efecto entre diversos factores y un fenómeno determinado y de dichos factores entre sí5 . Se caracteriza por su construcción creativa, genera un impacto visual y facilita el consenso.
• Diagrama Causa-Efecto: denominado también diagrama de pescado, espina de pescado, dado que su estructura es similar a la del esqueleto de pescado. Fue diseñado por el Dr. Kaoru Ishikawa. El mismo busca reflejar organizadamente las posibles fuentes de errores o problemas, así como también los buenos efectos. De tal modo que este diagrama facilita por medio de su representación grafica, visualizar en forma clara las causas probables, caracterizándose por emplear el pensamiento divergente, enfocando el análisis desde distintas ópticas6 . Se caracteriza por establecer la interrelación entre un efecto y sus posibles causas, facilitando así la comprensión del fenómeno de estudio.
• Diagrama de Correlación / Dispersión: es la representación gráfica del grado de relación entre dos variables cuantitativas 7. Cuando existe entre dos variables una correlación total, se cumple que a cada valor de una le corresponde un único valor de la otra. Es frecuente que dos variables estén relacionadas de forma que a cada valor de una de ellas le corresponda varios valores de la otra. En este caso resulta interesante investigar el grado de correlación existente entre ambas. Esta herramienta muestra la posibilidad de la existencia de correlación entre dos variables de un vistazo, simplificando así el análisis de situaciones numéricas complejas.
• Análisis de Pareto: se basa en el principio establecido por el economista y sociólogo italiano Wilfredo Pareto (1 848 / 1 923)8 . También conocida como Regla 80-20, es decir el ochenta por ciento de los efectos se producen por el veinte por ciento de las causas9 . Es una comparación cuantitativa y ordenada de elementos o factores según su contribución a un determinado efecto. El objetivo de esta comparación es clasificar dichos elementos o factores en dos categorías: 1) Las “Pocas Vitales”, o elementos muy importantes en su contribución; y, los “Muchos Triviales”, o elementos poco importantes en ella10 .
• Diagrama de Árbol: es una representación gráfica que muestra el desglose progresivo de los factores o medios que pueden contribuir a un efecto u objetivo determinado 11. Puede ser para desarrollar componentes o desglose de elementos que coronen el objeto de estudio; o, para desarrollar medios o desarrollo sistemático de las acciones y los medios necesarios para solucionar problemas o alcanzar objetivos. El mismo genera un impacto visual, tiene un enfoque estructurado y desglosa conceptos generales pormenorizando hasta un grado que permite traducirlos en acciones o elementos básicos y operativos.
• Histogramas: por medio de esta herramienta se pueden analizar el funcionamiento y la eficiencia de procesos y procedimientos, a través de la información sobre la frecuencia de aparición de diferentes sucesos dentro de los mismos12 . Es una herramienta útil y necesaria pero no suficiente si no se asume que es indispensable entender claramente dicho desvío. El histograma se representa gráficamente mediante un gráfico conformado por rectángulos verticales de igual base y con una altura proporcional a la frecuencia a la que hacen referencia. Los histogramas de frecuencia brindan una información rica denotando los diversos desvíos frente a las especificaciones y tolerancias determinadas13 .
• Gráfica de Control: esta es otra forma de control muy similar al histograma, que se maneja a través de una gráfica lineal, en la que se le han anotado dos líneas que determinan los máximos y mínimos. Mientras los reportes aparezcan con datos dentro del margen de tolerancia, no hay problema. Pero si la línea de la gráfica empieza a ascender o descender, ¡cuidado!, hay que verificar qué es lo que está pasando. Para mostrar estos procesos en una hoja de trabajo, se toma el número de muestras a examinar, registrando sus variantes14 .
• Estratificación: es una herramienta que facilita, a partir de alimentarse de otras como el análisis de Pareto, el gráfico de control, histogramas o cualquiera de las herramientas descriptas anteriormente. El establecimiento de diferencias de comportamientos, o patrones útiles, lo que da lugar, a su vez, a formular un sistema de jerarquización sobre un mismo tema o aspecto. Su análisis resulta valioso por los progresos que brinda y su aplicación es versátil ya que puede referirse a grupos de vendedores, operarios, o bien maquinarias y equipos. La estratificación impone seleccionar características con las que se organizarán los datos, basándose esa selección en determinar qué características muestran un patrón15 .

El trabajo de Deming, Juran y otros extranjeros; y la de japoneses como Kaoru Ishikawa (1955) aportaron lo necesario para sistematizar las ideas sobre calidad para su aplicación en la reconstrucción industrial del país del sol naciente. Los logros obtenidos por Japón por medio de la Calidad Total lo han ubicado como una de las potencias mundiales.
Calidad es un término que resulta muy complejo definirlo. Como lo comenta James Stoner (1 996) en relación al trabajo de investigación desarrollado por Lloyd Dobbins y Clare Crawfor-Mason, quienes han llegado a la conclusión de que: “ninguna de las personas con las que hemos hablado se pone de acuerdo en una definición exacta de lo que es la calidad”16
El concepto de calidad como se lo utiliza en el área de la administración, tiene un significado mayor al de una definición informal sobre un producto superior a la media y a buen precio. También significa concentrarse en el desarrollo de productos y servicios, cada vez con mayores atributos y a un precio más competitivo.
Rubén Rico (2 001) lo define como: “atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y servicios”17 . Viene a ser el valor agregado que encanta al individuo y lo motiva a elegir un bien o servicio por los beneficios que éste le otorga en comparación a otros parecidos.
Idalberto Chiavenato (2 006) expresa: “En esencia, los varios conceptos de calidad hablan el mismo idioma por medio de varios dialectos. Por detrás de los conceptos de calidad está la figura de cliente. Que puede ser interno o externo”18 .
En la organización, todo proceso hace que exista una serie de cadenas de proveedores y clientes. Es así que cada empleado de la organización es un proveedor y un cliente dentro del circuito de la producción de un bien o servicio.
Todo individuo, al formar parte del proceso, se vuelve un cliente para la persona de quien recibe el producto o servicio para completar la etapa que le corresponde a él realizar; y, se vuelve un proveedor para la persona que recibe el producto o servicio con el valor que le cupo realizar antes de su entrega. La idea de proveedor/cliente interno y externo es en esencia el núcleo de la calidad total.
Cuando se habla de calidad, también se habla de necesidad y satisfacción. La calidad está relacionada con lo que necesita un individuo y cómo le hace sentir un bien o servicio en particular.
En varias ocasiones se ha escuchado mencionar a directivos, docentes y funcionarios sobre los servicios y productos que ofrecen, y la calidad que éstos poseen. En este sentido es importante analizar si los atributos que estas personas mencionan son percibidos como de calidad por los potenciales usuarios. Por lo que algo que es de calidad para una persona, puede no ser de calidad para otra distinta.
La educación de calidad debe tomar en cuenta que la educación forma parte de un sistema. La calidad en una parte del sistema puede ser estupenda, pero de peor calidad en otras partes del mismo, conduciendo a la disminución general de la calidad de al educación.
Además, si es que se considera brindar una educación de calidad, ésta dependerá de cuáles sean los objetivos del alumno y qué se piensa hacer con sus estudios. Una educación de calidad será diferente para un alumno que quiera ocupar un puesto de gerencia en una organización, del que quiera crear su propia empresa.
Para poder ofrecer un producto o servicio de Calidad Total, es necesario considerar a la organización como un todo y qué aporte incorpora cada departamento para el logro de la mejora continua.
Calidad también significa efectuar las actividades dentro de la organización de la mejor manera posible desde la primera vez, en lugar de cometer errores y tener que corregirlos. Pues esto genera lo que se denomina como “retrabajo”; o sea, el tener que volver a efectuar una actividad por más de una vez por haberlas realizado de manera deficiente en la anterior oportunidad. El esfuerzo que ponen las organizaciones por hacer las cosas bien a la primera, evitan los elevados costos de tener que repetirlas.
Todo lo expresado hace que la Calidad de la Gestión en una institución universitaria sea tenida en cuenta como un importante aporte a la Calidad Total. Es así que, cuando todos los servicios directos e indirectos están enfocados hacia la satisfacción del cliente, las posibilidades de conseguir resultados positivos se vuelven más tangibles.
Así también, cuando son varias las organizaciones que ofertan un mismo producto o servicio, la elección del alumno dependerá de una serie de factores en base a lo que éste valora como importante para el logro de sus objetivos. Es aquí en donde una Gestión Administrativa efectiva que tome en cuenta las Tareas, la Estructura, las Personas, el Ambiente, la Tecnología y la Competitividad juega un papel preponderante en la decisión del cliente o individuo para optar ser parte integrante de una organización.
Existe una voluminosa bibliografía que trata sobre temas educativos pero, en una cantidad inferior lo concerniente a la Gestión Administrativa de una institución de educación superior, con un enfoque cuya amplitud tome en cuenta aspectos relativos a la determinante circunstancial del contexto. La claridad Organizativa en la definición de lo que se pretende; a quiénes va dirigido; cómo se hacen mejor las cosas hoy y estando preparado para hacerlas de manera diferente mañana, son aspectos que dan un valor diferenciado a la organización.
Si las decisiones son respuestas a las necesidades emergentes en el momento, ubican a la institución educativa alejada de los cambios, volviéndose más bien reactivas. Al trabajar con información consumada, el directivo se encuentra siempre después de los acontecimientos, por lo que su actuar es una reacción a algo que ya ha ocurrido y sus medidas son resultantes o efectos que lo ubican prácticamente como una persona consumada y pendiente del próximo problema a surgir.
Ahora bien, si los directivos de la institución se encuentran abocados solamente a solucionar los problemas en la medida de que éstos aparecen, no puede concentrarse en la proyección de la misma; o sea, la dependencia de los directivos en tomar decisiones correctivas y no preventivas no se considera la mejor manera de avanzar hacia las metas previstas. Hay que tener en cuenta que los inconvenientes deben ser evaluados según su intensidad, repercusión y relación con los objetivos previamente establecidos por la institución.
Los tres aspectos citados más arriba (intensidad, repercusión y relación con los objetivos establecidos) obligan a la institución a actuar en forma proactiva; no sólo esperar que las cosas sucedan, sino más bien hacer que las cosas sucedan. Conectar la intención institucional con las actividades desarrolladas en el día a día de todos los integrantes de la organización.