LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Zuleyma Loggiodice Lattuf

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Consideraciones Generales

Una vez formulado el problema, se delimitan los objetivos, éstos orientan la investigación, lo que a su vez genera interrogantes cuyas respuestas guían el sentido del estudio y su alcance, indicando los datos que serán recopilados. Es necesario para ello, seleccionar métodos y técnicas que le darán validez a la información requerida, de allí que es necesario elaborar el marco metodológico. En este contexto, Balestrini (2003), explica que el marco metodológico:

…está referido al momento que elude al conjunto de procedimientos lógicos implícitos en todo proceso de investigación, con el objeto de ponerlos de manifiesto y sistematizarlos; a propósito de permitir descubrir y analizar los supuestos del estudio y de reconstruir los datos, a partir de los conceptos teóricos convencionalmente operacionalizado (p. 25).

Así pues, en este capítulo se desarrollan los métodos, registros y técnicas que permitirán obtener la información para diseñar y validar un modelo de Gestión del Conocimiento como ventaja competitiva para las Agencias de Viajes y Turismo en la nueva cadena de distribución turística. Caso de Estudio: Venezuela.

3.2 Tipo de Investigación

El tipo de investigación, orienta la finalidad general del estudio y la manera como se recogerán los datos necesarios. Para seleccionar el tipo de investigación se debe considerar el propósito, las estrategias, los objetivos, el problema de estudio y otros aspectos en los que se encuentran inmersos la investigación. Metodológicamente, existe una gran variedad de tipología que va hacer definida por la investigadora una vez que se establezca la relación entre el objetivo que se quiere alcanzar y el tipo de investigación, pues existe entre éstos una relación intrínseca “el investigador debe ubicar en sus estudios, en la tipología que mejor se adapte a la investigación y que cumpla con el propósito planteado” (Balestrini, 2003: 129).
Aún cuando existen gran variedad de propuestas en cuanto a la clasificación de los tipos de investigación, se debe asumir aquella que por su flexibilidad y amplitud permiten de manera rápida y expedita alternativas de investigación en consonancia con las características que definan de manera general los rasgos propuestos.
Con el objeto de diseñar un modelo de Gestión del Conocimiento como ventaja competitiva para las Agencias de Viajes y Turismo en la nueva cadena de distribución turística. Caso de estudio: Venezuela, se consideró para el trabajo, un tipo de investigación descriptiva, sobre la cual Tamayo y Tamayo (2008), afirma que:
Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre cómo una persona, grupo, institución o cosa se conduce o funciona en el presente (p. 58).

Para reforzar este criterio Méndez (2003), indica que la investigación descriptiva utiliza criterios sistemáticos que permiten poner de manifiesto la estructura de los fenómenos en estudio, además ayuda a establecer comportamientos concretos mediante el manejo de técnicas específicas de recolección de información. Así, el estudio descriptivo identifica características del universo de investigación, señala formas de conducta y actitudes del universo investigado, descubre y comprueba la asociación entre variables de investigación.

Las investigaciones descriptivas pueden partir de hecho, de hipótesis afirmativas cuyos resultados, a su vez pudiesen dar pie a elaborar hipótesis de relación causa-efecto entre variables; esto es posible en tanto que de “estas se han demostrado sus relaciones a través de la indagación descriptiva” (Bavaresco, 2003: 52).
En opinión de Arias (2006), los estudios descriptivos permiten medir de forma independiente las variables, aún cuando no se formule hipótesis alguna, pues éstas aparecen enunciadas en los objetivos de la investigación, de allí que el tipo de investigación esté referido a escudriñar con cuanta profundidad se abordará el objeto, sujeto o fenómeno a estudiar.
Por otra parte, el concepto emitido por Palella y Martins (2004), describen de manera inequívoca el tipo de una investigación descriptiva. El propósito de esta, es el de interpretar realidades de hechos. Incluyen descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos.
El tipo descriptivo hace énfasis sobre conclusiones dominantes, o cómo sobre una persona, grupo o cosa, se conduce o funciona en el presente; tal es el caso de esta investigación en donde la misma se ubicará en un período específico y en un momento presente; además la descripción, registro, análisis e interpretación de un fenómeno ocurrido en las Agencias de Viajes y Turismo Venezolanas.

3.3 Modalidad de la Investigación

La presente investigación se realizó según los lineamientos de un proyecto factible, ya que viene a presentar una alternativa de solución viable para la problemática analizada; la cual consiste en el diseño de un modelo de Gestión del Conocimiento como ventaja competitiva para las Agencias de Viajes y Turismo en la nueva cadena de distribución turística. Caso de Estudio: Venezuela.
Por lo antes expuesto, cabe citar a la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL, 2008), quien en su Manual de Trabajos de Grado de Especialización, Maestría y Tesis Doctorales, define esta modalidad investigativa
como:
… la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El Proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades (p. 21).
De acuerdo a lo anterior, el estudio estuvo respaldado por otro tipo de investigaciones de acuerdo al desarrollo de los objetivos planteados, además contó con el soporte de citas bibliográficas, conceptos y teorías que permitieron darle veracidad a los pasos a seguir para el desarrollo del trabajo.
Para ello, se empleó la investigación de tipo documental, la cual se basa en el análisis de datos, obtenidos de diferentes fuentes de información, tales como informes de investigaciones, libros, revistas, monografías, y otros materiales de tipo informativos.
De la misma manera, se apoyó en la investigación de campo, ya que ésta se basó en un proceso sistemático y racional que le permitió a la investigadora recolectar los datos en forma directa del área de estudio, la cual estuvo representada por las Agencias de Viajes y Turismo inscritas en la Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo (AVAVIT), con el propósito de explicar las causas y consecuencias del problema planteado, y así ofrecer posibles soluciones en un corto tiempo.
Esta modalidad investigativa, está definida por el Manual de Trabajo de Grado de Especialización, Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL (2008: 18), como: “el análisis sistemático de problemas con el propósito de describirlos, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores que constituyen a predecir su ocurrencia”.

3.4 Diseño de la Investigación

Palella y Martins (2004: 80), expresan que el diseño de la investigación “se refiere a la estrategia que adopta el investigador para responder al problema, dificultad o inconveniente planteado en el estudio”. De acuerdo a esto, esta investigación se basó en un diseño no experimental, ya que trabaja sobre las realidades del hecho, y su característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta. Por lo tanto, en el presente estudio se seleccionaron una serie de factores que influyen en la gestión de las Agencias de Viajes y Turismo Venezolanas, se midieron cada uno de ellos independientemente, para así lograr diagnosticar la situación actual. Cabe resaltar que dentro de los diseños no experimentales atendiendo a Hernández, Fernández y Baptista (2006: 191), corresponden a “…su dimensión temporal o al número de momentos o puntos en el tiempo en los cuales se recolectan los datos… los diseños no experimentales se pueden clasificar en transeccionales y longitudinales”. Los diseños transeccionales, son aquellos que se proponen la descripción de las variables, tal como se manifiestan y el análisis de éstas, tomando en cuenta su interrelación e incidencia. En los diseños transeccionales la recolección de los datos se efectúa sólo una vez y en un tiempo único.
De acuerdo, a lo anterior la presente investigación se ubicó en el diseño no experimental transeccional, ya que se buscaron las correlaciónales causales, entre dos o más variables, en un grupo de personas, en un determinado espacio temporal, lo cual permitirá el logro del objetivo general planteado. Por otra parte, para el diseño de la propuesta se utilizó el enfoque sistémico planteado por Kaufman (2002), el cual contiene un plan que permite identificar y resolver problemas de una manera lógica y ordenada, siguiendo las fases descritas a continuación.
Es importante mencionar, que este modelo se considera pertinente para el desarrollo de la propuesta planteada, a pesar que se enfoca en la planificación de sistemas educativos, el mismo se adapta a cualquier tipo de organización considerada como un sistema abierto, tal es el caso de las Agencias de Viajes y Turismo.

Fase I: Identificación del Problema: mediante esta fase se determinó la situación actual de las Agencias de Viajes y Turismo en Venezuela en cuanto a su gestión, utilizando para ello, en primer lugar, una entrevista semi-estructurada de tipo abierta conformada por doce ítem, la cual estuvo dirigida hacía los agentes sociales relacionados con el sector turismo en Venezuela. En segundo lugar, se aplicó como técnica de recolección de información una encuesta apoya en un instrumento (cuestionario) conformado por treinta ítems abanicos, aplicado a los agentes de viajes que fueron seleccionados como muestra.
Fase II: Determinación de Alternativas de Solución: en lo que corresponde a esta fase, se elaboró un análisis DOFA partiendo de los resultados encontrados una vez aplicada una entrevista semi-estructurada conformada por doce (12) ítem abiertos. Dicho análisis llevó a la investigadora a plantear alternativas de solución, visualizadas como estrategias necesarias para el diseño de la propuesta planteada.
Fase III: Selección de la Estrategia de Solución: para llevar a cabo esta fase se empleó la investigación documental a través de la cual se adquirieron los basamentos teóricos para expresar de manera adecuada la idea de una propuesta que permitiera solucionar el problema planteado. Además, esta tercera fase corresponde a la selección del modelo de Gestión de Conocimiento que más se adapta a las Agencias de Viajes en Venezuela, para ello se identificaron los beneficios que ofrecen cada uno de los modelos existentes.
Fase IV: Presentación de la Propuesta: una vez desarrollada la propuesta basada en un modelo de Gestión del Conocimiento como ventaja competitiva para las Agencias de Viajes y Turismo en la nueva cadena de distribución turística, específicamente para Venezuela; la misma fue presentada por un Agencia de Viajes de las tres regiones que más agrupan Agencias de Viajes en Venezuela, de acuerdo a lo mostrado en el Cuadro 2, donde se presenta la población objeto de estudio. Es importante mencionar, que estas Agencias de Viajes pertenecen a la Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo (AVAVIT), lo cual representa un referente válido para conocer el conjunto del sector.
Fase V: Determinación de la Eficiencia de Ejecución: a fin de determinar dicha eficacia, se realizó la validación de la propuesta sobre la base de los juicios de expertos, considerando la efectividad de las estrategias que conforman el modelo de Gestión del Conocimiento propuesto. Además, para dicha evaluación se generó una mesa de expertos constituida por profesionales miembros de AVAVIT, a quienes se les hizo llegar un documento que resume la propuesta del modelo de Gestión del Conocimiento adaptado a las Agencias de Viajes y Turismo en Venezuela.
Dicha información se procesó y tabuló de acuerdo a la Escala de Evaluación de Criterios: Total Acuerdo, De Acuerdo, Ni de Acuerdo Ni en Desacuerdo, En Desacuerdo y En Total Desacuerdo. A partir de esta evaluación se corroboró que la mayoría de las Agencias de Viajes y Turismo en Venezuela están adaptando las estrategias que conforman el modelo propuesto.

3.5 Población y Muestra

Población: según Levin & Rubin (1999: 135), una población “es el conjunto de todos los elementos que se estudian y acerca de los cuales se intenta sacar conclusiones”. El concepto de población en estadística, se precisa como un conjunto finito o infinito de personas u objetos que presentan características comunes.
Para esta investigación se tomó como criterio para definir la población, el hecho de que las agencias de viajes objeto de estudio pertenezcan a la Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo (AVAVIT), ya que el estar inscritos en esta asociación es sinónimo de cumplimiento con toda la normativa exigida para la operación de este tipo de empresas; además, la asociación recomienda como fundamental para escoger a una agencia
Esta condición, para AVAVIT es una garantía real que le asegura calidad, seguridad y profesionalidad en los servicios prestados. Actualmente, están registradas cuatrocientos veinte (420) agencias a nivel nacional, repartidas en los diferentes estados que conforman al país.

Muestra: una muestra “es una colección de mediciones seleccionadas de la población de interés” (Mendenhall y Reinmuth, 1978: 35). Puede estar conformada por personas; y el interés por la muestra se basa en la posibilidad de describir con ella a la población de la cual fue extraída. Para la selección de la muestra en esta investigación, se utilizó el método de “muestreo aleatorio estratificado para proporciones” con afijación proporcional para la asignación de los tamaños de muestra en cada estrato.

Se seleccionó este método, debido a la segmentación geográfica según la ubicación de las Agencias de Viajes en el país. Se evidencia la escasa presencia en algunos estados de este tipo de empresas, lo que los hace estadísticamente poco significativos.

3.6 Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos

Con el propósito de obtener la información necesaria, es muy importante definir
con claridad las técnicas e instrumentos de recolección que se utilizaron, ya que estuvieron destinados a conocer las necesidades y así recolectar los datos de la realidad aplicados a la situación a estudiar, para su posterior análisis; con el fin de determinar las necesidades del objeto estudiado.
Según, Arias (2006: 53), “las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información”. Son ejemplos de técnicas, la observación directa, la encuesta y la entrevista, el análisis documental, de contenido, entre otros. En cuanto a los instrumentos, el autor citado anteriormente afirma que: “son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información” ejemplo de ellos son: formatos de cuestionarios y guías de entrevistas. Entre las técnicas e instrumentos de recolección de datos se encuentran las siguientes:
Observación Directa: los autores Hernández, Fernández y Baptista (2006: 316), expresan que: “la observación directa consiste en el registro sistemático, válido y confiable de comportamientos o conducta manifiesta”. A través de esta técnica el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación.
Revisión Documental: en cuanto a los instrumentos utilizados para la revisión documental, se utilizaron diversos tipos de fichas: las fichas bibliográficas en donde se recopilaron los datos de los diferentes textos, fuentes, autores y otros elementos; las fichas resumen para sintetizar los textos y documentos con algunas opiniones personales, la ficha textual para vaciar información sin distorsión y literalmente de las fuentes consultadas; las fichas de análisis cuyas actividad radicó en describir los juicios u opiniones personales de estos investigadores para confrontarlo con las opiniones de los autores consultados, y las fichas de campo en donde se recopiló la información que se obtuvo del medio directamente.
Entrevistas Semi-estructuradas: al igual que la observación, es de uso bastante común en la investigación, ya que buena parte de los datos obtenidos se logran por entrevistar. Al respecto, Tamayo y Tamayo (2008: 123), dice que la entrevista “es la relación establecida entre el investigador y su objeto de estudio a través de individuos o grupos con el fin de obtener testimonios orales”. Las entrevistas semi-estructuradas, estuvieron dirigidas a diez (10) agentes sociales involucrados con el sector. En este caso particular, estos grupos fueron conformados por: Directivos de Instituciones Públicas como MINTUR (Ministerio de Turismo) e INATUR (Instituto para la Promoción y Capacitación del Turismo). Por directivos de instituciones privadas: miembros de AVAVIT y de IATA (Asociación Internacional de Tráfico Aéreo). Y por profesionales universitarios en el área de turismo: profesores de la Universidad Simón Bolívar, Universidad de Oriente, Colegio Universitario de Administración y Mercadeo (CUAM), entre otros.
El guión de entrevista semi-estructurada estuvo conformado por doce (12) ítems), los cuales versaron sobre los criterios: oportunidades para las agencias de viajes, resistencia al cambio, cultura de servicio, capacitación del personal, alianzas a grupos de gestión, amenazas para las agencias de viajes, orientación al servicio, nuevos canales de distribución, valor agregado a la gestión de servicio, capital humano y gestión del conocimiento. La información obtenida permitió la realización del análisis DOFA, el cual se le aplicó el tratamiento planteado por Serna (2006), en su texto “Gerencia Estratégica Planeación y Gestión. Teorías y Metodología”, llegando así a la identificación de las oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas, las mismas fueron cruzadas para obtener de esta manera las posibles estrategias a desarrollar en el modelo de Gestión del Conocimiento propuesto.
Encuesta: según Tamayo y Tamayo (2008: 24), la encuesta “es aquella que permite dar respuestas a problemas en términos descriptivos como de relación de variables, tras la recogida sistemática de información según un diseño previamente establecido que asegure el rigor de la información obtenida”. Es importante señalar, que esta técnica estuvo dirigida hacia los directivos-gerentes de agencias de viajes a nivel nacional, repartidas de acuerdo a la muestra.
Cuestionario: el autor Tamayo y Tamayo (2008: 124), señala que “el cuestionario contiene los aspectos del fenómeno que se consideran esenciales; permite, además, aislar ciertos problemas que nos interesan principalmente; reduce la realidad a cierto número de datos esenciales y precisa el objeto de estudio”.
El cuestionario estuvo estructurado en tres partes, la primera engloba la información general sobre las Agencias de Viajes y Turismo en Venezuela; la segunda corresponde a la Gestión Empresarial y; la tercera se refiere a la Gestión del Conocimiento. El mismo estuvo conformado por treinta (30) ítems abanicos, aplicados a la muestra de Agencias de Viajes y Turismo seleccionadas de manera aleatoria.

3.7 Validez del Instrumento

Con respecto a la validez del instrumento, Hernández, Fernández y Baptista (2006), señalan:
Un instrumento (o técnica) es válido si mide lo que en realidad pretende medir. La validez es una condición de los resultados y no del instrumento en sí. El instrumento no es válido de por sí, sino en función del propósito que persigue con un grupo de eventos o personas determinadas (p. 107).

Además, la validez puede efectuarse a juicio de expertos; es decir, con personas de gran experiencia en investigación o largo tiempo de servicio y conocedores del área inherente al problema estudiado. Por lo tanto, para conseguir la validez de los instrumentos aplicados en el presente estudio, se consultó la opinión de tres (03) profesionales en el área de Metodología y/o Turismo, con amplia experiencia en la elaboración de cuestionarios y entrevistas.

3.8 Confiabilidad del Instrumento

Los autores Hernández, Fernández y Baptista (2006: 248), afirman que:
“existen diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un instrumento de medición. Todos utilizan fórmulas que producen coeficientes de confiabilidad. Estos coeficientes pueden oscilar entre 0 y 1”. Es importante señalar, que el coeficiente de 0 significa nula confiabilidad y 1 representa un máximo de confiabilidad (confiabilidad total).
Para la presente investigación la confiabilidad de los instrumentos de medición se determinó mediante el método estadístico Alpha de Combrach, aplicado a los resultados obtenidos luego de la aplicación de los mismos, dando como resultado 0.88, lo cual demuestra que es Muy Alta. El alcanzar un resultado confiable y consistente significa que el instrumento de medición puede ser aplicado nuevamente al mismo sujeto y producir iguales resultados.

La fórmula utilizada fue la siguiente:

Donde:

N = Número de ítems de la escala
S S2 (yi) = Sumatoria de las varianzas de los ítems
S2 X = Varianza de toda la escala

3.9 Técnicas de Análisis de Información

Al respecto, Sabino (2003), señala que:

El análisis de los datos no es tarea que se improvisa, como si recién se comenzará a pensar en él luego de procesar todos los datos. Por el contrario, el análisis surge más del marco teórico trazado que de todos los datos concretos obtenidos y todo investigador que domine su tema y trabaje con rigurosidad deberá tener una idea precisa de cuáles serán los lineamientos principales del análisis que habrá de efectuar antes de comenzar a recolectar datos (p. 103).

Por otra parte, Balestrini (2003: 186), señala que la información estadística constituye un medio o herramienta que permite cuantificar (variables) aspectos de la realidad en un momento dado, sobre algún fenómeno o problema determinado, con el fin que se puedan inferir conclusiones y que conlleven a tomar decisiones. Desde este punto de vista, a fin de introducir los procedimientos estadísticos a que diera lugar, pertinentes y apropiados para las variables involucradas en la gran masa de datos, se tomó en cuenta el nivel de medición posible de considerar y permitido atendiendo a las características de cada una de ellas y a las variables de la investigación.
En esta investigación se introducirán algunos métodos estadísticos, derivados de la estadística descriptiva, a objeto de resumir y comparar las observaciones que se han evidenciado con relación a las variables estudiadas; y al mismo tiempo describir la asociación que pueda existir entre alguna de ellas desde las perspectivas de la interrogante planteada en este estudio. Al respecto, Palella y Martins (2004: 161), señalan que el análisis estadístico “permite hacer suposiciones e interpretaciones sobre la naturaleza y significación de aquellos en atención a los distintos tipos de información que puedan proporcionar”. El análisis estadístico de los datos permitió demostrar el alcance de los objetivos planteados.
Para desarrollar la tarea analítica hay que tomar cada uno de los datos o conjuntos homogéneos de datos obtenidos, e interrogados acerca de su significado, explorándolos y examinándolos mediante todos los métodos conocidos, en un trabajo que para obtener los mejores frutos debe ser minucioso. Por el tipo de datos que fueron analizados, se procedió según las técnicas y procedimientos que a continuación se detallan:
Análisis Cualitativo: “Se refiere al que procedemos a hacer con la información de tipo verbal que, de un modo general se ha recogido. El análisis de efectuó cotejando los datos que se refirieron a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada información” (Sabino, 2003: 134). A fin de desarrollar el estudio, se utilizó este tipo de análisis para el tratamiento de la información obtenida una vez aplicada la entrevista semi-estructurada, la cual llevó a la investigadora a poder interpretar la percepción acerca de la gestión empresarial de las agencias de viajes en Venezuela.
Análisis Cuantitativo: “Este tipo de operación se efectúa, naturalmente, con toda la información numérica resultante de la investigación” (Sabino, 2003: 134). Esta, luego del procesamiento que ya se le había hecho, se presentó como un conjunto de cuadros, a las cuales se les calcularon sus porcentajes y frecuencias. Se debe señalar, que los datos de la encuesta diseñada se representaron en gráficas circulares, con su debida interpretación y el procesamiento de los mismos se elaboró por medio de programas computarizados, con la finalidad de organizar y mostrar los datos de una manera clara y precisa.

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