CAPÍTULO III: PROCEDIMIENTO  PARA MEJORAR LA ORIENTACION AL MERCADO EN HOTELES

Para dar solución al problema científico planteado en la introducción de esta investigación y como consecuencia de la construcción del marco teórico-referencial se expone en este capítulo un procedimiento para mejorar la orientación al mercado en hoteles, estableciendo en un primer momento  las premisas  generales para la construcción de éste, sus objetivos y principios. El procedimiento  tiene como punto de partida la fase de  análisis que abarca la caracterización del hotel, los puntos fuertes y débiles  del producto hotelero, el análisis del mercado y sus segmentos, el análisis de la competitividad y la medición del grado de orientación al mercado, la  planificación o segunda fase se materializa, a través, de la determinación de decisiones estratégicas, con su correspondiente plan de acción, para mejorar las diferentes dimensiones de la orientación al mercado, posteriormente en la tercera fase se ejecutan  las  decisiones  y finalmente en la cuarta está presente el control y la retroalimentación.
3.1 Premisas generales  para  la construcción del procedimiento general para mejorar la orientación al mercado en hoteles
La construcción del procedimiento se realizó sobre las premisas siguientes:

• Evitar algunas ideas erróneas que, aún hoy, poseen algunos hoteleros, tales como: no prestarle el interés necesario a la actividad comercial porque el hotel no comercializa, ya que eso lo hace la cadena.
• Impulsar la introducción de la orientación al mercado en el hotel, donde el cliente este en el centro de la toma de decisiones, hoy esa orientación tiene un matiz hacia la venta.
• Aunque recae fundamentalmente en la actividad comercial, no se limita sólo a ésta. También tiene un efecto directo en otras áreas del hotel.
• Constituye una parte importante del proceso estratégico en el hotel.
• Las técnicas y herramientas desarrolladas para la implementación del procedimiento, permiten considerarlo dialécticamente, en continuo mejoramiento.
• El procedimiento articula con el proceso de perfeccionamiento empresarial, pues produce mejora en la gestión interna del hotel, lo cual posibilita lograr de forma sistemática, un alto desempeño para prestar servicios competitivos.

Objetivos del procedimiento
Su objetivo general es mejorar la orientación al mercado en el hotel, con un enfoque comercial.

Para su cumplimiento incluye los objetivos específicos siguientes:

• Desarrollar un estudio diagnóstico sobre los mercados del hotel, sus segmentos y la  competitividad.
• Determinar los atributos del producto hotelero, la importancia, diferenciación y la calidad percibida de ellos por el cliente.
• Definir los indicadores que permiten medir el grado de orientación al mercado, así como la importancia relativa de los mismos.
• Determinar las decisiones estratégicas correspondientes para mejorar la orientación al mercado en hoteles.

Principios en los que se sustenta el procedimiento
El procedimiento desarrollado se sustenta en los siguientes principios:

• Mejoramiento continuo: se contempla en el reinicio de etapas ya realizadas con el objetivo de ir mejorando diferentes aspectos que puedan presentarse con deficiencias.
• Adaptabilidad: es lo suficientemente general como para ser aplicado en cualquier hotel del país.
• Aprendizaje: contiene métodos de trabajo en grupo, encuestas, entrevistas y la determinación de sus importancias relativas. Para lograr esto se requiere de una capacitación en las técnicas a aplicar y de un enfoque participativo.
• Parsimonia: la estructuración del procedimiento, su consistencia lógica y flexibilidad permiten llevar a cabo un proceso complejo de forma relativamente simple.
• Pertinencia: la posibilidad que tiene el procedimiento de ser aplicado integralmente en las condiciones que presenta la industria hotelera.
• Flexibilidad: potencialidad de aplicarse a otros hoteles con características no necesariamente idénticas a las seleccionadas dentro del universo investigado.
• Suficiencia: referida a la disponibilidad de toda la información (y su tratamiento) que se requiere para su aplicación en estos procesos.
• Consistencia lógica: en función de la ejecución de sus pasos en la secuencia planteada, en correspondencia con la lógica de ejecución de este tipo de estudio.
• Perspectiva o generalidad: dada la posibilidad de su extensión como instrumento metodológico para ejecutar estos estudios en otros procesos similares.