LOS CONFLICTOS EN LOS PROCESOSSOCIALES

• LAS TECNICAS DE MEDIACION

• Porqué recurrir a la mediación

Muchas veces se recurre a la mediación (1) porque las negociaciones no dan los resultados esperados: se transforman en luchas por el poder; o la emociones impiden la comunicación; o hay temor a perder prestigio.  En temas no económicos, de relaciones humanas,  el regateo suele ser violento; y a veces la inseguridad o la incapacidad impiden ser creativos.
En esencia, la mediación es una negociación que se realiza con la ayuda de un tercero, el mediador, que se reúne con las partes en forma separada o conjunta para tratar de lograr:

• Reducir el nivel de hostilidad y establecer una comunicación eficaz.
• Ayudar a alcanzar una mutua comprensión.
• Esclarecer los intereses reales de las partes.
• Ayudar a reformular propuestas aceptables
• Ayudar a formular acuerdos perdurables

• Ventajas de la mediación

En muchos casos la mediación presenta ventajas: es flexible y puede ser formal, poco formal o informal. La mediación es voluntaria y las partes acuden a ella por propia decisión. Tiene buenos mecanismos de protección contra engaños. La mediación es eficaz en relación con su costo y es un proceso relativamente rápido. Por otra parte permite encontrar soluciones “de sentido común”, establece relaciones en lugar de destruirlas; produce acuerdos creativos en un lenguaje sencillo y es amistosa para el usuario.

• Cuando recurrir a la mediación y cuando no

Conviene recurrir a la mediación (22) cuando es importante conservar la relación; cuando las partes quieren conservar un control sobre los resultados; cuando el poder de las partes es muy similar; cuando el conflicto es originado en malos entendidos; cuando las cuestiones técnicas son muy complejas; cuando es inconveniente para las partes generar un precedente adverso; cuando hay que mantener la confidencialidad; cuando se busca evitar excesivos gastos legales; cuando ninguna de las partes desea entablar un juicio; cuando las partes necesitan, más que nada, desahogarse.
Por el contrario, no conviene recurrir a la mediación cuando hay en juego mucho dinero; cuando se necesita la jurisdicción de un tribunal; cuando para alguna de las partes hay un interés vital no negociable; cuando alguna de las partes desea establecer un precedente; cuando alguna de las partes quiere un juicio punitivo;  cuando la esperable lentitud del trámite legal beneficia a alguna de las partes; o cuando no hay voluntad de llegar a un acuerdo consensuado, o hay un resentimiento profundo en alguna de las partes
Aparte de las ya mencionadas, la mediación presenta otras ventajas: es una relación donde se valoran las emociones y se ofrece un escenario para la catarsis; nivela la relación “alrededor de la misma mesa” y habilita a las personas para actuar. La mediación ofrece un panorama más totalizador del conflicto y establece perspectivas más realistas sobre el mismo.

• El papel del mediador

El papel del mediador comienza cuando logra bajar el nivel de agresividad y escucha con atención e interés a las partes, permitiendo que aclaren sus posturas. Prosigue pensando creativamente sobre el conflicto y presentando a las partes sus ideas, con calidez, comprensión y humor, creando bases de confianza entre ellos.

• Las nueve etapas de la mediación

El diseño del proceso de mediación.
En esta etapa se intenta establecer el carácter, medios y métodos de las acciones de mediación, para una comprensión anticipada de la disputa. El objetivo es que las partes entiendan el objetivo de la mediación, recomuniquen entre si, se traten con respeto, aborden los problemas, presenten nuevas ideas y en definitiva elaboren acuerdos duraderos.
La reunión de las partes en conflicto.
Hay que establecer el carácter, medios y métodos de las acciones de mediación, para una comprensión anticipada de la disputa, con los objetivos ya señalados en el apartado anterior.
La mediación puede realizarse por teléfono, por separado con cada parte, o “cara a cara” con ambas partes. Es importante le elección del lugar del encuentro (preferiblemente neutral), la firma de un acuerdo para la mediación y el trabajo en una mesa redonda con las partes ubicada en ángulo recto y el mediador al medio.
La intervención del mediador.
La intervención del mediador comienza con sus palabras de presentación, dando la bienvenida, recordando los objetivos de la mediación, su carácter voluntario y las reglas de actuación y confidencialidad.
Se define el papel de los abogados, si los hay; se hace la presentación de las partes en conflicto, y se establecen las reuniones privadas con las partes. Se realiza la lectura de las anotaciones previas y luego comienza el abordaje de las cuestiones: primero las de dificultad media y luego las más difíciles.
La comunicación entre las partes.
Para lograr una adecuada comunicación bilateral hay que escuchar atentamente, hablar con claridad y determinación, tener una actitud abierta a nuevas ideas, aceptar al otro como un igual, formular preguntas acordes al tema, tener presente la necesidad de repetir, ratificar, y de presentar, narrar y resumir para delimitar le problema principal.
La creación de un clima de orden.
La comunicación en realidad se inicia cuando la razón comienza a dominar las emociones. Siempre hay que actuar en base a las pautas de comportamiento que manifiestan las partes. De todos modos, siempre hay que cuidar el lenguaje y el tono, verificar el significado que las palabras tienen para las partes, leer el “lenguaje corporal” de las partes y marcar el ritmo de la reunión mediante el propio lenguaje corporal y verbal.
El establecimiento de los intereses y las necesidades.
Se trata de determinar qué intereses y necesidades están detrás de las posiciones que las partes manifiestan, o sea qué es lo que realmente quieren las partes, recordando siempre que posiciones es lo que afirmamos e intereses es lo que deseamos. Esas necesidades pueden ser fisiológicas, de seguridad, de pertenencia, de estima, de autorrealización.
En la comprensión del punto de vista de las partes hay siempre tres factores principales: Los antecedentes personales; la percepción de la situación; y las expectativas de futuro. Una adecuada comprensión requiere siempre separar los sentimientos de los problemas, separar los hechos de las percepciones, valorar las emociones y controlar las discusiones duras y el odio, mediante una adecuada atención a las posibilidades de futuro.
La generación de ideas para resolver los problemas.
Hay que solicitar a las partes que anoten las ideas que se les vaya ocurriendo. Si hay varias ideas conviene evaluarlas primero en privado. El mediador formulará en esos casos preguntas difíciles e incómodas, oficiando de “abogado del diablo”, aplicando la técnica del “torbellino de ideas” y si es necesario, ampliando la agenda más allá de los límites originariamente establecidos.
La elaboración de la propuesta correcta.
Se trata de convertir las posibles soluciones en propuestas realistas y aceptables. Para mejorar la aceptabilidad de la propuesta hay que aclarar bien a qué hay que renunciar, no arrogarse derechos que no corresponden y hacer que las propuestas resulten operativas para los presentes y los ausentes.
La formalización del acuerdo.
Una vez que se ha logrado formular propuestas operativas y aceptables, hay que ponerlas por escrito, con el máximo detalle posible, y hacerlas firmar. Recordar siempre que las partes deben conservar su poder de decisión; y llegar, a partir de los borradores, a elaborar un “texto único” analizado por las partes y modificados hasta llegar a un acuerdo por si o por no.

• La mediación y el sentido común

La mediación es, entre otras cosas, un ejercicio del “sentido común”, vale decir, de la sensatez, lo que significa varias cosas en cuanto a actitudes y maneras de proceder, entre las que cabe mencionar;

• No partir de una actitud “ganar-perder” tratando de quedarse con todo, sino buscar que ambas partes ganen algo.
• No utilizar un lenguaje tendencioso y reducir las exageraciones.
• Equilibrar lo más posible las diferencias de opinión.
• No permitir desviaciones conceptuales no inferencias indebidas.
• Definir bien los términos que se emplean y usar argumentos lógicos.
• Cuestionar toda referencia al “principio de autoridad” sin otro fundamento.
• Ser precavido en el trato con los intereses creados.
• Cuidado con la posible manipulación de las estadísticas.
• Cuidado con los razonamientos por analogía.
• No argumentar mediante aseveraciones categóricas y excluyentes.
• Evitar los “puntos muertos” en las confrontaciones.