1.2. Formulación o fundamentación del problema de investigación

Fundamento teórico.
En esta parte de la investigación se desarrollara el marco teórico relacionado con las variables de la investigación. Aplicación del Balanced Scorecard en la Mejora de La Eficiencia de La Gestión del Sistema Comercial.
El sector saneamiento pese a su importancia es uno de los más deficientes. En la actualidad, la mayoría de las empresas de saneamiento se encuentran pasando por una situación bastante difícil producto de problemas coyunturales e institucionales que han venido arrastrando a lo largo de muchos años que afectan a la eficiencia de la gestión y la calidad del servicio.
Ante esta situación, la única forma viable de garantizar su sostenibilidad en un principio es a través de la aplicación de una herramienta de gestión colectiva descentralizada, sincronizada y que facilite la implantación de la estrategia de la empresa de una forma eficiente. Dado este contexto se fundamenta la metodología propuesta y desarrollada por los autores Robert Kaplan y David Norte, denominada Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral), por ser un instrumento o metodología de gestión para hacer frente al presente ya que tiene implicaciones de futuro, al definir objetivos estratégicos y factores clave con los cuales el sistema comercial quiere hacerlo mejor que las demás..

Fundamento Normativo.
En esta parte nuestra investigación esta normada por la Constitución Política del Perú, de 1993, que establece la competencia de las municipalidades en la organización, reglamentación y administración de los servicios públicos locales de su responsabilidad; la Ley N° 27972. Ley Orgánica de Municipalidades, la cual establece la competencia de los gobiernos locales sobre los servicios de saneamiento de su ámbito, la Ley N° 26284. Ley General de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento, Señala que la SUNASS tiene como finalidad garantizar la prestación de los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y pluvial y disposición de excretas, en las mejores condiciones de calidad, tanto en el ámbito urbano y rural, contribuyendo a la preservación del ambiente y la salud de la población, la Ley N° 26338, Ley General de Servicios de Saneamiento, que norma y establece un sistema de gestión nacional de los servicios de saneamiento y el Decreto Supremo N° 007-2006-VIVIENDA, Plan Nacional de Saneamiento 2006-2015, que contiene los objetivos, estrategias, metas y políticas para el desarrollo de dicho sector, a corto, mediano y largo plazo, así como los programas, inversiones y fuentes de financiamiento consiguientes.
El Plan Nacional del Sector Saneamiento es un marco de orientación para integrar y armonizar las acciones de los diversos agentes que de una u otra forma intervienen en el desarrollo del sector saneamiento.

Fundamento Metodológico

Existe la metodología de gestión denominado Balanced Scorecard, que es el instrumento que sirve para la identificación y previsión de las posibles desviaciones que se puedan producir, con el fin de tomar medidas previsoras o correctoras que permitan una mejora cualitativa y cuantitativa de la actividad del sistema comercial, que se propone para las empresas de saneamiento, que se fundamenta en:

• Definir la Visión y Misión .Estableciendo las perspectivas
• Realizar el Análisis Interno y externo
• Identificación de los Factores Claves de Éxito
• Esquematizar las relaciones de Causa –Efecto entre Factores
• Establecer los Objetivos estratégicos, dentro de cada perspectiva establecida.
• Elección de Indicadores que guarden una estructura y consistencia lógica.
• Establecer el Cuadro de Mando de la unidad organiza del Sistema Comercial que determina como puede contribuir a alcanzar la visión reflejada en el Cuadro de Mando Integral al más alto nivel.
• Establecimiento de Estándares (metas).
• Establecer el Plan de Acción.
• Comparar entre lo previsto y la realidad de cada indicador y tomar decisiones en base a las desviaciones.

1.3 Identificación del Problema

1.3.1. Problema General:

• ¿Cuál es la importancia de la aplicación del Balance Scorecard en la mejora de la Eficiencia de Gestión del sistema comercial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento?

1.3.2. Problemas Específicos:

• ¿Permitiría la elaboración del Mapa Estratégico, a partir del Balance Scorecard, mejorar la evaluación y el logro de los Objetivos Estratégicos del sistema comercial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento?

• ¿Contribuyen los Programas de Acción que genera el Balanced Scorecard, a la aplicación de Estrategias relacionadas al logro de objetivos estratégicos del sistema comercial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento?

• ¿Es posible retroalimentar constantemente el sistema de gestión comercial, a partir de la estructuración de una Tabla Balanceada que permite comprobar que los programas de acción estén alcanzando las Metas del sistema comercial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento?

1.4. Objetivos de la Investigación

1.4.1. Objetivo General:
Demostrar la importancia de la aplicación del Balance Scorecard que mejora la Eficiencia de Gestión del sistema comercial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento, a través de indicadores balanceados de desempeño con el fin de que facilita la implantación de la estrategia de una forma eficiente.

1.4. 2. Objetivos Específicos:

• Determinar si la elaboración del Mapa Estratégico, a partir del Balanced Scorecard, permite mejorar la evaluación y el logro de los Objetivos Estratégicos del sistema comercial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento, establecidos dentro de las perspectivas con el fin de verificar que las diferentes perspectivas se relacionan naturalmente unas con otras, de manera que exista un equilibrio.

• Determinar si los Programas de Acción que genera el Balanced Scorecard, contribuyen a la aplicación de Estrategias relacionadas al logro de los objetivos estratégicos del sistema comercial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento, que debe incluir las personas responsables, un calendario para informes provisionales y definitivos y los resultados que se desean obtener debidamente cuantificadas, con el fin de alcanzar las metas y visión establecidas.

• Demostrar que si es posible retroalimentar constantemente el sistema de gestión comercial, a partir de la estructuración de una Tabla Balanceada que permite comprobar que los programas de acción estén alcanzando las Metas del sistema comercial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento, si existe una brecha entre el desempeño actual y el objetivo estratégico se establecerá prioridades para inversiones de capital y programas de acción que cerraran dichas brechas con el fin de lograr que los programas de acción tengan impacto notable en el logro de los objetivos estratégicos especificados.

1.5. Justificación de la Investigación

En el marco de evaluación de la gestión de una entidad pública, es fundamental el desarrollo en los niveles de gestión, destinadas a mejorar el desempeño con el fin de propiciar una gestión empresarial eficiente.
Cuando la organización no ha sido eficiente ni efectiva en llevar a cabo su mandato (suministro del servicio) es necesario intervenciones como la sugerida en la presente investigación: una herramienta de gestión colectiva descentralizada y sincronizada que facilite la implantación de la estrategia de una forma eficiente.
El objetivo final emprendido es mejorar la eficiencia de gestión del sistema comercial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento.

Desde el punto de vista social.

Permitirá medir la forma en que los clientes percibirán a la empresa, si se están satisfaciendo expectativas y si se lo hace de la manera y forma por ellos requeridos. En si los usuarios son los que reflejan el posicionamiento de la empresa en el mercado o, de manera más concreta, en los segmentos de mercado en los que se compite.
Asimismo, se establecerán metas para cada una de las categorías que les preocupa a los usuarios (tiempo, calidad, desempeño, servicio y costo) y se trasladaran a indicadores específicos de control.
Gran parte del esfuerzo se dirige a determinar la forma de aumentar y asegurar la fidelidad de los usuarios. Si la empresa no puede entregar los servicios adecuados para satisfacer a los clientes, no se generaran más ingresos y la empresa enfrentara la quiebra a corto y largo plazo.

Desde el punto de vista económico:

Se tendrá capacidad de elaborar un marco de políticas de competencia buscando optimizar el desempeño organizacional de los servicios de agua y saneamiento; y así lograr que estas alcancen valor y sostenibilidad financiera con niveles altos de eficiencia en su gestión, convirtiéndolas en empresas atractivas para nuevas inversiones, no solo estatales sino principalmente viables a la participación del sector privado.
El instrumento o metodología de gestión Balanced Scorecard, permitirá hacer frente a la rápida evolución del entorno económico, social y competitivo, así como a las exigencias y prioridades cambiantes de los usuarios y adaptar su estructura para asegurar el crecimiento futuro, conocer las oportunidades para aprovecharlas y las amenazas para defenderse adecuadamente
Esta metodología de gestión, pretende traducir la estrategia de una organización en un conjunto de indicadores que informan de la consecución de los objetivos y de las causas que provocan los resultados obtenidos.
Establece un sistema de comunicación de abajo-arriba y de arriba – abajo, que posibilita canalizar las habilidades y conocimientos específicos, a través de la fijación de objetivos realistas con los de la empresa, pudiendo estar ligados los mismos a una política de incentivos, coherente con la cultura de la organización y el perfil de los empleados. Constituye un instrumento de aprendizaje individual, al permitir que cada responsable tenga una visión más rica de su situación interna y externa. Además, los indicadores de una unidad orgánica no son definidos por la alta dirección, sino que son locales pero coordinados con los existentes a nivel superior. De esta forma, el conocimiento puede ser transferido de un ámbito de la empresa a otro, favoreciendo el aprendizaje estratégico.

Desde el punto de vista político:
La perspectiva del nuevo gobierno como en casi todos los estados occidentales tiende a estimular la investigación, el desarrollo y la innovación tecnológica, ya que ésta constituye un pilar básico en la economía de cualquier país, como lo es la estabilidad política.
La débil situación de la sostenibilidad de los servicios de agua y saneamiento en el País, en los últimos años, ha despertado preocupación de autoridades, funcionarios, políticos y cooperantes en general por cuanto ello evidencia de alguna manera la poca efectividad de las políticas sociales y políticas de inversión implantadas al sector saneamiento.
Ese hecho ha originado el interés por la aplicación de políticas y estrategias más integrales y sobre todo enfocadas en el desarrollo de fortalecimiento de capacidades humanas y desempeño organizacional eficiente, identificadas como factores críticos para superar la situación en el sector saneamiento.

Desde el punto de vista jurídico:
En el campo del agua y el saneamiento, se cuenta con un organismo regulador que revisa las inversiones, las metas de gestión y aprueba las tarifas que se deben cobrar a los usuarios, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS). Asegura tanto el crecimiento de dichos servicios como los estándares de calidad.
Además el marco jurídico reconoce el derecho constitucional a la protección de los intereses de los consumidores y usuarios, que comprende para el caso de los servicios públicos, el acceso a un servicio de menor costo y mayor calidad, así como el derecho a ser informado sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.

De lo dicho se desprende que el Estado asume como imperativo poner a disposición de las personas, servicios de calidad con tarifas justas, lo que puede ser considerado en la determinación y aplicación de unas Políticas Nacionales de Consumo.
Es decir no basta una buena ley, sino que es necesario que ella se pueda cumplir con eficiencia, y para ello es importante todo el entorno respectivo.
Por lo expuesto, la investigación es de suma importancia porque propone medidas de gestión correctivas.

1.6. Delimitación de la Investigación

Delimitación Espacial.
Esta investigación se desarrollará en el ámbito de las empresas públicas de Agua y saneamiento, específicamente en la Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Saneamiento Grau S.A.- Piura.

Delimitación Temporal.
Esta investigación comprenderá el año 2011 y su proyección a los próximos años.

Delimitación Social.
La investigación abarcará, a los representantes legales, funcionarios y trabajadores de las empresas públicas de agua y saneamiento. Asimismo se considerara aportes de expertos académicos y experimentados profesionales para que enriquezcan en cuanto a la importancia de aplicar el Balance Scorecard en el sistema comercial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento.

1.7. Limitaciones de la Investigación.

Entre los aspectos que limitan el desarrollo de nuestro trabajo de investigación, indicamos lo siguiente:

• Limitados trabajos de investigación, relacionadas al tema en investigación.
• Limitada Bibliografía en idioma español.
• Limitado acceso a la bibliografía especializada.

Sin embargo, ante tales limitaciones la investigación ha sido factible de realizarse.

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