2.3.5 Principios fundamentales de la calidad del servicio.
El servicio de la calidad, debe apoyarse en una serie de principios fundamentales, tales como:

• Nunca olvide que en el servicio, el cliente es el único juez de calidad, sus sugerencias deben ser tomadas en cuenta siempre.
• En el servicio siempre hay que dar más, porque siendo el cliente quien determina el nivel de excelencia, él siempre quiere más.
• Una empresa que quiere distinguirse en el servicio debe formular compromisos que le permitan acercarse a los deseos del cliente y salir ganando de la comparación que se le haga con la competencia.
• La empresa debe gestionar las necesidades y expectativas de los clientes, disminuyendo cada vez más la diferencia entre la forma como se presta el servicio y lo que los clientes esperan.
• Aunque la calidad del servicio es un bien intangible y por eso se puede considerar subjetiva, no es un obstáculo para que se definan normas y objetivos.
• No es posible prestar un servicio a medias. El servicio debe ser de excelencia.

Es de suma importancia conocer a los clientes con los que estamos tratando, su manera de actuar, de pensar, de manejarse, su comportamiento de compra, etc. para así brindarles el servicio que ellos buscan y esperan recibir.

2.3.6 Cultura del servicio.
Cultura de Servicio es aquella donde los valores, la filosofía, las normas, los sistemas de trabajo, la ideología, el comportamiento del personal de la empresa están clara y conscientemente enfocadas al cliente.

El Cliente es el centro, la razón de ser de la empresa, la filosofía de la empresa debe estar enfocada hacia ese centro, con el objetivo no sólo de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, si no también de hacer negocios en la empresa y destacar la imagen de la misma, para hacerle frente a la competencia.

Una cultura de servicio está compuesta por:

• Filosofía: busca la satisfacción del cliente y orienta toda la empresa para este fin.
• Proceso: es espontáneo e inesperado, se diseña tomando en cuenta la demanda.
• Personal: orientada al servicio del cliente.
• Dirección: orienta el servicio, mide productividad con calidad y satisfacción del cliente.
• Estructura: existe para apoyar al personal de contacto.
• Políticas y sistemas: orientada a satisfacer al cliente y facilitar el trabajo del personal en contacto.
• Ventajas competitivas: reconocimiento de calidad del servicio por el cliente.

2.3.7 Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio.

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios como:

• Cuotas de mercado
• Productividad
• Costes
• Motivación del personal
• Diferenciación respecto a la competencia
• Lealtad
• Capacitación de nuevos clientes

Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. (Gronroos, 1994).
Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma. (Buttle, 1996).

En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (Parusaraman, Zeithaml y Berry, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Aguilera Moreno Xochil Estelí, Tovar García Carlos Augusto, Tercero Tórrez Arles Josué, Calidad de los servicios al cliente de los hoteles: La Posada, La Terraza, Lacayo y La Palmera, del sector de Poneloya y Las Peñitas para el primer cuatrimestre del año 2006. León, Nicaragua, Mayo del 2006.pag.13
Los servicios se pueden distribuir en cinco ámbitos:

• Finanzas y banca.
• Servicios comerciales, como el mantenimiento y la mejora de los negocios minoristas.
• Los servicios relacionados con la infraestructura, como las redes de comunicación y transporte.
• Servicios a personas o a colectividades, como los restaurantes, los hoteles y los centros de salud.
• Servicios públicos, como la enseñanza  y la sanidad. (Jafari Jafar, “Enciclopedia del Turismo”, 2002).

2.3.8. Medición de la calidad del servicio.
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, debido a la naturaleza intangible de los mismos (Gronroos, 1994). Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (Buttle, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (Parusaraman, Zeithaml y Berry, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias. (Parusaraman, Zeithaml Y Berry, 1985,1988)

2.3.9 Importancia en la calidad del servicio.

• Crecimiento de la industria del servicio: hoy en día existen más negocios que ofrecen servicios. Las empresas relacionadas con servicios van creciendo.
• Crece la competencia: la competencia es tenaz, la sobrevivencia de los negocios depende de mantenerse en el terreno de la competencia. Los servicios de calidad al cliente proporcionan una ventaja competitiva a miles de empresas.

• Mejor conocimiento de los clientes: ahora sabemos mejor que antes porque los clientes prefieren algunos servicios y evitan otros. La calidad del producto, el precio razonable, es una razón, pero a algunos clientes les gusta ser bien tratados y regresan a esos lugares donde el servicio se pone de relieve.
• Servicio de calidad al cliente da sentido a la economía: la vida de una empresa depende de negocios constantes. Los clientes son vitales, esto significa no solo buscar nuevos clientes sino mantener los que ya se tienen. Un servicio de calidad al cliente, ayuda a que esto no suceda, y por ende ubica a nuestra empresa, a ser líder en el mercado de los negocios.

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