EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO EN LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO DEL BALNEARIO LAS PEÑITAS – PONELOYA. LEÓN – NICARAGUA

Oscar Felipe Martínez Salgado (CV)
osfms@yahoo.es

2.3.5 Principios fundamentales de la calidad del servicio.
El servicio de la calidad, debe apoyarse en una serie de principios fundamentales, tales como:

Es de suma importancia conocer a los clientes con los que estamos tratando, su manera de actuar, de pensar, de manejarse, su comportamiento de compra, etc. para así brindarles el servicio que ellos buscan y esperan recibir.

2.3.6 Cultura del servicio.
Cultura de Servicio es aquella donde los valores, la filosofía, las normas, los sistemas de trabajo, la ideología, el comportamiento del personal de la empresa están clara y conscientemente enfocadas al cliente.

El Cliente es el centro, la razón de ser de la empresa, la filosofía de la empresa debe estar enfocada hacia ese centro, con el objetivo no sólo de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, si no también de hacer negocios en la empresa y destacar la imagen de la misma, para hacerle frente a la competencia.

Una cultura de servicio está compuesta por:

2.3.7 Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio.

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios como:

Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. (Gronroos, 1994).
Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma. (Buttle, 1996).

En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (Parusaraman, Zeithaml y Berry, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Aguilera Moreno Xochil Estelí, Tovar García Carlos Augusto, Tercero Tórrez Arles Josué, Calidad de los servicios al cliente de los hoteles: La Posada, La Terraza, Lacayo y La Palmera, del sector de Poneloya y Las Peñitas para el primer cuatrimestre del año 2006. León, Nicaragua, Mayo del 2006.pag.13
Los servicios se pueden distribuir en cinco ámbitos:

2.3.8. Medición de la calidad del servicio.
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, debido a la naturaleza intangible de los mismos (Gronroos, 1994). Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (Buttle, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (Parusaraman, Zeithaml y Berry, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias. (Parusaraman, Zeithaml Y Berry, 1985,1988)

2.3.9 Importancia en la calidad del servicio.

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