II.3 Marco Teórico
2.3.1 Antecedentes de la Calidad.
“Los orígenes de la calidad son inciertos. Antes de la época industrial los juicios sobre la calidad versaban en el aspecto estético y el prestigio de los artesanos que elaboraban un producto o servicio. La producción era más bien de carácter familiar, el maestro sabía muy bien que debía mantener satisfechos a sus clientes, y para ello, observó detenidamente sus gustos, preferencias y necesidades.

Con la evolución industrial los métodos de producción cambian. Surgen las pequeñas fabricas de producción masiva, de modo que la preocupación fue por unir los resultados fragmentados y elaborados para crear un solo producto final, buscando mejorar la administración en el área de la producción, y es en este momento, cuando los indicadores manifiestan que la calidad entra en una etapa de desarrollo.

Después de la revolución industrial la calidad se enfoca en el producto terminado y se dejan a un lado la necesidad y gusto de los clientes ya que los productos son masificados.

Cuando esta masificación de los productos ya no satisface a la sociedad y ante los cambios con el fin de la segunda Guerra Mundial, se desprende el interés por satisfacer las necesidades y gustos de los clientes como una alternativa para lograr un desarrollo más rápido y eficiente.

Más tarde los EE.UU. buscan a sus gurús de la temática de la calidad para lograr un rápido levantamiento económico del país, quienes pasaron bastante tiempo elaborando y enseñando la filosofía y las técnicas del control de calidad. Siendo ellos: W. Edward Deming y J. Juran. A partir de ahí los Japoneses mejoraron la calidad mediante la unión de la planeación y la operación.

Frederick Winslow Taylor fue un ingeniero norteamericano que ideó la organización científica del trabajo. Su formación y su capacidad le permitieron dirigir un taller de maquinaria, donde observó el trabajo de los obreros, observación de donde  extrajo la idea de analizar el trabajo, descomponiéndolo en tareas simples, cronometrando estrictamente y exigiendo a los trabajadores la realización de las tareas necesarias en el tiempo justo. De tal manera que se redujeran al mínimo los tiempos muertos por desplazamientos del trabajador o por cambios de actividad o de herramientas; y establecer un salario a destajo (por pieza producida) en función del tiempo de producción estimado

El Taylorismo desaprovechó el potencial creativo de los obreros y los japoneses lo aprovecharon con sus círculos de calidad. En Estados Unidos se llevó a cabo la especialización en calidad, al grado de que el trabajador debía saber “absolutamente todo, de absolutamente nada”. Mientras esto sucedía en la Unión Americana, los japoneses se dedicaron a rotar a su obrero lo cual produjo una demanda de calidad del producto elevada resultando no ser tan importante, de modo que no se abordó claramente en la industria”.

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en cuenta los resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.

“De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla”. (Ruiz, 2002)

2.3.2 Componentes de la calidad.

• Calidad técnica: se refiere a lo que el cliente obtiene después de que termina su interacción con los empleados. Por ejemplo: la calidad técnica se refiere a la instalación, a la habitación del hotel.
• Calidad funcional: es el proceso de proporcionar el servicio o el producto, mientras el servicio se proporciona el cliente establece muchas interacciones con los empleados de la empresa. Un huésped hace una reservación, lo saluda el portero, lo acompaña un bot hasta la recepción, se registra con la recepcionista y lo acompaña hasta la habitación. Una excelente calidad funcional puede compensar una habitación que no cumple con las expectativas del huésped. Si la calidad funcional es desagradable, una habitación de excelente calidad no suplirá la insatisfacción previa de los huéspedes.
• Calidad social o ética: la calidad social es una calidad de convicción, no es posible que el cliente la evalué antes de la compra y es casi imposible evaluarla después de la compra. Algunos productos proporcionan satisfacción a corto plazo, pero tienen efectos adversos a largo plazo para sus clientes. (problemas de salud por los ingredientes que son hechos los productos, en caso de alimentos, mala calidad de material de vestimenta, etc.). el componente del producto que prometía la satisfacción a corto plazo era capaz de crear problemas al cliente a largo plazo.

2.3.3 Diferencias entre productos y servicios.

 Estas son las diferencias que encontramos entre los productos y los servicios:

• Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto de los sentidos. Los servicios son intangibles.

2 .Los productos, en general, son ofertas estándar y los servicios son heterogéneos y variables.

• La fabricación de los productos es independiente del consumo. Mientras los servicios se producen y se consumen a la vez.

4. Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.
5. Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado.
6. Los consumidores no participan en la elaboración de los productos, algo que sí ocurre en la producción del servicio.
7. Es difícil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fácil.
La percepción de calidad de los productos depende de sus niveles de calidad interna. En los servicios, la calidad externa es tanta o más importante que la calidad interna. (www.elcomercial.net)

2.3.4. Características del servicio:
Elementos tangibles: la apariencia de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación. Ejemplo: ¿El personal esta vestido correctamente?

Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Ejemplo: cuando recepción recibe la orden de despertar a un cliente a las ocho, ¿lo hace?

Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. Ejemplo: cuando hay un problema con la habitación, ¿resuelve el hotel rápidamente el problema?

Profesionalidad: posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio. Ejemplo: cuando llamo al mesero, por el problema de la comida, ¿la persona que lo atendió tiene la capacidad para responder a su pregunta?

Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto. Ejemplo: los meseros, ¿se comportan amablemente?

Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. Ejemplo: el hotel, ¿tiene buena reputación?

Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Ejemplo: ¿será mi equipaje manejado con cuidado?

Accesibilidad: accesible y fácil de contactar. Ejemplo: ¿me resulta fácil hablar con el gerente del hotel si tengo algún problema?

Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharlos. Ejemplo: cuando llamo al mesero, ¿se muestra cortes y amable?

Compresión del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. Ejemplo: tratarlo por su nombre.

Volver al índice