EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO EN LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO DEL BALNEARIO LAS PEÑITAS – PONELOYA. LEÓN – NICARAGUA

Oscar Felipe Martínez Salgado (CV)
osfms@yahoo.es

2.3.12 El liderazgo en la calidad del servicio.
Insertar la calidad de los servicios que ofrece una empresa, implica de un esfuerzo de cooperación entre la gerencia y el personal de la misma. Para desarrollar un servicio de calidad, una empresa debe seguir principios que le ayuden a desarrollar la calidad máxima en los servicios que ofrece, dirigidas por los gerentes de la empresa, EL LIDER.

9. Informar a los empleados sobre los resultados: los resultados de las evaluaciones deben informarse a todos los empleados a través de comunicaciones de la gerencia de alto nivel y como parte de las juntas de los departamentos de la empresa. Los empleados necesitan conocer lo que gusta y disgusta a los clientes, así como las áreas que mejoran y las que no mejoran. (Almanza M. Marina, “CALIDAD EN LOS SERVICIOS”, “Curso de herramientas para la dirección y gestión de la micro empresas turísticas”, Fundación para el desarrollo turístico, 1998, León – Nicaragua, pág. 3-18).

2.3.13 La calidad en el turismo.

El enfoque de Calidad surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).

Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.

Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.

Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.

De este concepto se pueden deducir:

Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:

1. Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfechos.
2. Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo.
La mejora de la calidad de los aspectos físicos del T. no difiere mucho de otras industrias; se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin embargo, la mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por las propias características de cualquier servicio (heterogéneo, intangible).

2.3.14 Enfoque y gestión de la calidad en turismo.

Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, se propone actuar sobre 5 posibles deficiencias de la calidad:

Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a investigación de mercado deficiente.

Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas: Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.

Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos.

Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos.

Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad. Zeithaml, Parasuraman y Berry

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