2.3.12 El liderazgo en la calidad del servicio.
Insertar la calidad de los servicios que ofrece una empresa, implica de un esfuerzo de cooperación entre la gerencia y el personal de la misma. Para desarrollar un servicio de calidad, una empresa debe seguir principios que le ayuden a desarrollar la calidad máxima en los servicios que ofrece, dirigidas por los gerentes de la empresa, EL LIDER.

• Liderazgo: el gerente de la empresa debe tener una visión clara de lo que implica la calidad del servicio en su empresa y transmitirla a sus empleados y hacer que sus empleados crean en ellas. Los buenos líderes comunican su dedicación a la calidad del servicio a través de acciones visibles tanto para los empleados como para los clientes. Poner atención a los detalles, conversar con sus empleados y clientes, comprometerse con la implementación de la calidad en los servicios y sacar adelante a la empresa.
• Comprender al cliente: los clientes perciben la calidad. Las empresas que ofrecen productos de calidad saben lo que el mercado desea y necesitan  diseñar un producto dirigido a un mercado meta. Las empresas necesitan comprender las necesidades de los mercados metas.
• Comprender el negocio: la entrega de un servicio de calidad exige un trabajo en equipo. Los empleados deben darse cuenta de la manera en que su trabajo afecta al resto del equipo. Muchas empresas que ofrecen un servicio de calidad utilizan la capacitación en diversas áreas, ya que esto expone a los empleados a diferentes perspectivas y los estimula a ver la operación desde otros aspectos. Los empleados ven como sus trabajos afectan al de sus compañeros y como afectan al cliente, es decir, comienzan a comprender el negocio.
• Aplicar los fundamentos operativos: la empresa debe contar con una buena planificación y dirección. Esto comienza con el diseño del concepto. Se requieren de sistemas que le proporcionen información a la gerencia para que la empresa pueda seguir operando. Ejemplos de estos sistemas, incluyen los procedimientos de contratación y capacitación, los procedimientos de compra, los sistemas de información de la gerencia, los sistemas de información de propiedades, los sistemas de recepción y reservación, los sistemas de mantenimiento del equipo, los sistemas de control de la calidad de los servicios, y los procedimientos de producción para la cocina. Las empresas que proporcionan un servicio de calidad deben tener buenos procedimientos operativos.
• Aprovechar el factor libertad: en los restaurantes de primera clase y en los hoteles de 4 y 5 estrellas, los clientes esperan recibir un servicio adaptados a sus necesidades. El sistema de entrega del servicio tiene que ser flexible. Los empleados deben contar con la libertad de adaptar la entrega del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes y no estar sometidos a procedimientos estrictos y reglas inflexibles. Los gerentes deben apoyar y guiar al personal, en lugar de colocar barreras por medio de reglas que  evitan que los empleados sirvan al cliente.
• Usar la tecnología adecuada: la tecnología debe utilizarse para supervisar el ambiente, ayudar a los sistemas operativos, desarrollar bases de datos de los clientes y proporcionar métodos para comunicarse con los clientes. La implementación de estos sistemas permite garantizar de manera continua un nivel elevado de satisfacción del cliente.
• Contar con una buena gerencia de recursos humanos: en las empresas se deben contar con una buena gerencia de recursos humanos, que reclute a empleados capaces, con técnicas, profesionalidad y experiencia suficiente para hacer su trabajo, capaces de proporcionar los servicios prometidos al cliente.
• Establecer normas evaluativas de desempeño y proporcionar incentivos: la forma más importante de mejorar la calidad del servicio consiste en el establecimiento de normas y metas de servicio y después de enseñarlas a los empleados y a la gerencia. Estas normas deben mejorarse en forma continua y los empleados que ofrecen un buen servicio deben ser recompensados.

9. Informar a los empleados sobre los resultados: los resultados de las evaluaciones deben informarse a todos los empleados a través de comunicaciones de la gerencia de alto nivel y como parte de las juntas de los departamentos de la empresa. Los empleados necesitan conocer lo que gusta y disgusta a los clientes, así como las áreas que mejoran y las que no mejoran. (Almanza M. Marina, “CALIDAD EN LOS SERVICIOS”, “Curso de herramientas para la dirección y gestión de la micro empresas turísticas”, Fundación para el desarrollo turístico, 1998, León – Nicaragua, pág. 3-18).

2.3.13 La calidad en el turismo.

El enfoque de Calidad surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).

Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.

Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.

Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.

De este concepto se pueden deducir:

• Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
• Los turistas basan su criterio en las expectativas
• Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.

Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:

1. Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfechos.
2. Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo.
La mejora de la calidad de los aspectos físicos del T. no difiere mucho de otras industrias; se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin embargo, la mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por las propias características de cualquier servicio (heterogéneo, intangible).

• Intangible y distancia decisión-consumo El nivel de calidad dependerá de las expectativas que el turista se forme.

• No almacenable y presentación realizada por personas riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.

2.3.14 Enfoque y gestión de la calidad en turismo.

Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, se propone actuar sobre 5 posibles deficiencias de la calidad:

Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a investigación de mercado deficiente.

Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas: Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.

Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos.

Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos.

Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad. Zeithaml, Parasuraman y Berry

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