EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO EN LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO DEL BALNEARIO LAS PEÑITAS – PONELOYA. LEÓN – NICARAGUA

Oscar Felipe Martínez Salgado (CV)
osfms@yahoo.es

2.3.15 Modelo de calidad: SERVQUAL
Esta técnica fue diseñada por un grupo de investigadores del Marketing Science Institute (MSI), Parasuraman, Zeithaml y Berry. Este grupo realizó un extenso estudio de medición de la calidad en el sector de los servicios no públicos, partiendo de dos premisas fundamentales:

El equipo MSI, estableció que la calidad debe definirse como “la diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios”.
Asimismo este modelo ha sido planteado para intentar dar respuesta a una de las principales dificultades que presenta la aplicación de la calidad total a las empresas de servicios, como es la medición de sus resultados. El objetivo último de una empresa turística de calidad es la satisfacción de las necesidades del cliente, ¿pero cómo saber que el cliente está satisfecho?, o lo que es aún más difícil, ¿cuánto esta de satisfecho? Además de medir la satisfacción del cliente, el modelo SERVQUAL orienta para la mejora del servicio.

Este modelo se basa en la consideración de la calidad como una expectativa y su medición como el resultado de comprobar lo que el cliente cree que la empresa  debe ofrecer (expectativas), con la percepción del desempeño que se tiene del servicio recibido (percepciones).
La evaluación mental del servicio la realizan los clientes para cinco dimensiones o criterios relevantes del mismo: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Empatía: atención individualizadas que ofrece la empresa a sus clientes. Ponerse en el lugar del cliente para tratar de identificare sus necesidades. Por ejemplo, en una agencia de viajes saben lo importante que es para unos recién casados su viaje de luna de miel y lo cuidan al extremo para que nada falle; o un hotel que le pregunta al cliente qué servicios adicionales necesita que no son proporcionados habitualmente. (Almeida Mar. Alonso, Redín Lucía Barcos, Martín Castilla Juan Ignacio “Gestión de la Calidad de los procesos turísticos”, Vallehermoso, 34.28015 Madrid, pág. 280-281).
2.3.16 Modelo HOTELQUAL
Sirve para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Sus dimensiones fundamentales son: la evaluación del personal, la evaluación de las instalaciones y funcionamiento y por último, la organización del servicio.
Variables del Modelo HOTELQUAL

Dimensión

Variable

Personal

  • El personal está dispuesto a ayudar a los clientes.
  • Los colaboradores se preocupan de resolver los problemas de clientes.
  • El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente.
  • El personal es competente y profesional. 
  • Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita.
  • El personal es confiable.
  • El personal tiene un aspecto limpio y aseado.

Instalaciones

  •  Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables.
  • Las dependencias y equipamiento del edificio están bien conservados.
  • Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno se siente a gusto en ellas)
  • Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de seguridad)
  • Las instalaciones están limpias.

Organización

  • Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicita el cliente.
  • Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente.
  • Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir.
  • Los diferentes servicios funcionan con rapidez.
  • Los datos y la información sobre la esencia del cliente son correctos.
  • Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente.
  • El cliente es lo más importante (lo más importante son los intereses del cliente)
  • Se presta el servicio según las condiciones pactadas.

 

2.3.17 Plan de calidad: Círculo de Deming o círculo de la calidad de Shewhart
Enfoque sistemático para la solución de problemas
PLAN PDCA(Plan, Do, Check, Act)
El ciclo PDCA, también conocido como “Círculo de Deming” (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad basada en cuatro pasos (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). También se denomina espiral de mejora continua.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
PLAN (Planificar)

 DO (Hacer)

CHECK (Verificar)

ACT (Actuar)

En este estudio de investigación se toma como referencia el Modelo SERVQUAL Y HOTELQUAL para el diseño de encuestas, pero para diseñar el cuadro del plan de mejora de la calidad del servicio turístico de las empresas turísticas de alojamiento en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya se tomo como referencia tanto el modelo SERVQUAL, HOTELQUAL y el Plan de Deming o de Shewhart.

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