2.3.15 Modelo de calidad: SERVQUAL
Esta técnica fue diseñada por un grupo de investigadores del Marketing Science Institute (MSI), Parasuraman, Zeithaml y Berry. Este grupo realizó un extenso estudio de medición de la calidad en el sector de los servicios no públicos, partiendo de dos premisas fundamentales:

• La consideración de que los servicios son intangibles y heterogéneos.
• La idea de que el consumo y la producción de los servicios son inseparables.

El equipo MSI, estableció que la calidad debe definirse como “la diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios”.
Asimismo este modelo ha sido planteado para intentar dar respuesta a una de las principales dificultades que presenta la aplicación de la calidad total a las empresas de servicios, como es la medición de sus resultados. El objetivo último de una empresa turística de calidad es la satisfacción de las necesidades del cliente, ¿pero cómo saber que el cliente está satisfecho?, o lo que es aún más difícil, ¿cuánto esta de satisfecho? Además de medir la satisfacción del cliente, el modelo SERVQUAL orienta para la mejora del servicio.

Este modelo se basa en la consideración de la calidad como una expectativa y su medición como el resultado de comprobar lo que el cliente cree que la empresa  debe ofrecer (expectativas), con la percepción del desempeño que se tiene del servicio recibido (percepciones).
La evaluación mental del servicio la realizan los clientes para cinco dimensiones o criterios relevantes del mismo: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

• Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal de contacto y material de comunicación, Por ejemplo: el aspecto exterior del edificio de un hotel, la limpieza de las instalaciones, el uniforme del personal, el aseo e higiene de los espacios comunes, los folletos publicitarios, el mobiliario, etc.
• Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa. Esta habilidad debe darse de forma consistente en el tiempo. Por ejemplo, una agencia de viajes que cumple con los plazos de gestión de reservas en el tiempo acordado o una aerolínea aérea que efectúa el trayecto en el tiempo estipulado.
• Capacidad de respuesta: disposición de respuesta: disposición para ayudar a los turistas y proporcionar un servicio rápido. Recoge el deseo de servir a los clientes eficazmente. Por ejemplo, si en un hotel no le gusta al cliente la habitación, los encargados consiguen otra rápidamente y sin poner ninguna pega; cuando un cliente solicita al recepcionista un plano de la ciudad y éste se lo proporciona de forma inmediata o le dice dónde esta la oficina de turismo más próxima para que pueda encontrar toda la información que necesite.
• Seguridad: se refiere al conocimiento y la atención mostrados por los empleados y las habilidades de que disponen para inspirar confianza y credibilidad. En esta dimensión deben darse conjuntamente competencia y cortesía. Poco efecto  tiene una persona competente si al realizar el servicio trata mal al cliente. De nada sirve un empleado cortés que es incapaz de solucionar los problemas planteados por el cliente. Un ejemplo es cuando los recepcionistas lo tratan con amabilidad y le comunican cualquier cambio que se produzca en el servicio de restauración o lavandería antes de que el cliente lo utilice.

Empatía: atención individualizadas que ofrece la empresa a sus clientes. Ponerse en el lugar del cliente para tratar de identificare sus necesidades. Por ejemplo, en una agencia de viajes saben lo importante que es para unos recién casados su viaje de luna de miel y lo cuidan al extremo para que nada falle; o un hotel que le pregunta al cliente qué servicios adicionales necesita que no son proporcionados habitualmente. (Almeida Mar. Alonso, Redín Lucía Barcos, Martín Castilla Juan Ignacio “Gestión de la Calidad de los procesos turísticos”, Vallehermoso, 34.28015 Madrid, pág. 280-281).
2.3.16 Modelo HOTELQUAL
Sirve para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Sus dimensiones fundamentales son: la evaluación del personal, la evaluación de las instalaciones y funcionamiento y por último, la organización del servicio.
Variables del Modelo HOTELQUAL

Dimensión	Variable
Personal	El personal está dispuesto a ayudar a los clientes. Los colaboradores se preocupan de resolver los problemas de clientes. El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente. El personal es competente y profesional.  Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita. El personal es confiable. El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
Instalaciones	Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables. Las dependencias y equipamiento del edificio están bien conservados. Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno se siente a gusto en ellas) Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de seguridad) Las instalaciones están limpias.
Organización	Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicita el cliente. Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente. Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir. Los diferentes servicios funcionan con rapidez. Los datos y la información sobre la esencia del cliente son correctos. Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente. El cliente es lo más importante (lo más importante son los intereses del cliente) Se presta el servicio según las condiciones pactadas.

 

2.3.17 Plan de calidad: Círculo de Deming o círculo de la calidad de Shewhart
Enfoque sistemático para la solución de problemas
PLAN PDCA(Plan, Do, Check, Act)
El ciclo PDCA, también conocido como “Círculo de Deming” (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad basada en cuatro pasos (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). También se denomina espiral de mejora continua.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
PLAN (Planificar)

• Identificar el proceso que se quiere mejorar.
• Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
• Análisis e interpretación de los datos.
• Establecer los objetivos de mejora.
• Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
• Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones.

 DO (Hacer)

• Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior.
• Documentar las acciones realizadas.

CHECK (Verificar)

• Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iníciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada.
• Documentar las conclusiones.

ACT (Actuar)

• Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iníciales, si fuese necesario.
• Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior.
• Documentar el proceso.

En este estudio de investigación se toma como referencia el Modelo SERVQUAL Y HOTELQUAL para el diseño de encuestas, pero para diseñar el cuadro del plan de mejora de la calidad del servicio turístico de las empresas turísticas de alojamiento en el Balneario de Las Peñitas – Poneloya se tomo como referencia tanto el modelo SERVQUAL, HOTELQUAL y el Plan de Deming o de Shewhart.

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