PROPUESTA DE MEJORAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN LOS HOTELES DEL GRUPO CUBANAC�N

Propuesta de mejora para la gestión de SS.TT del indicador de imprevistos.

Como hemos analizado el mantenimiento tiene la misión de lograr la reducción de las averías imprevistas y del tiempo de reparación, procurar la prolongación de la vida útil de los componentes, lograr los efectos del ahorro de recursos y con ello, reducir el costo del mantenimiento de las instalaciones y contribuir a mejorar la calidad del servicio.
Un hotel no es un bien que se construye en un momento dado y que no se repare nada más cuando tenga una avería,  hay que evitar llegar a esto porque si esperamos a que salga la primer avería puede que la inversión de reparación tenga un costo sumamente alto o que el hotel pierda categoría, en cambio todo esto lo podemos evitar con un mantenimiento preventivo planificado, un mantenimiento que se adelante a los problemas para evitar males tales como mal servicio al cliente, incomodidades para los trabajadores que al final van a incidir negativamente en la imagen del hotel, perdiendo clientes y por consiguiente divisas.
Los hoteles tienen muchos componentes y la vida útil de cada uno de ellos es distinta. Si cuando un componente ha perdido su capacidad de prestación de un determinado servicio no lo sustituimos, provocará la continuación de la degradación de otros.
Debemos distinguir entre el mantenimiento y el servicio de mantenimiento, entendiendo por este último además del mantenimiento propiamente dicho una cierta planificación de la renovación de instalaciones a medio y largo plazo, que permita acometer las inversiones necesarias con la adecuada anticipación y con una gradual implantación, es un aspecto de fundamental importancia.
Los imprevistos constituyen un elemento esencial a considerar en el desarrollo del trabajo diario del departamento de SS.TT de un hotel, cuando nos referimos a una adecuada gestión de los mismos planteamos las actividades de planificación, control, aseguramiento y mejoramiento de un proceso o indicador que se revierte en resultados positivos de calidad y costos.
El afrontar imprevistos en la actividad de SS.TT transita por varios elementos que hemos desarrollado en la presente investigación como son:

• ser conscientes de que los imprevistos constituyen una realidad en la jornada diaria, esto es importante, pues hemos de saber distinguirlos de las actividades planificadas de mantenimiento.
• identificar los imprevistos, es decir conocerlo antes de que sea demasiado tarde. Aunque esto pueda parecer simple, no lo es, ya que para elaborar una solución frente a los imprevistos, estos tendrán que analizarse y estudiarse, de manera que si alcanzamos a identificar los más habituales que afectan  nuestro trabajo, dispondremos de las herramientas necesarias para paliar su efecto.
• los imprevistos no atacan a todos los sistemas tecnológicos con la misma agresividad, sino cuando se producen las condiciones ambientales y de sobre explotación del equipamiento.
• disponer de herramientas para luchar contra los imprevistos, es decir estar preparado para gestionar la situación con el mantenimiento propio o contratado.

En la confección de alternativas de solución de imprevistos, se elaboró una lista de propuestas de mejoras que surgieron a partir de la caracterización del indicador, a continuación se describirán cada una para proceder a su validación en el próximo epígrafe.
Propuesta de mejora # 1: Evaluación del entorno.
La gestión de los SS.TT transita por funciones de dirección como: la planificación, la organización y el control, para alcanzar un buen resultado se tendrán en cuenta los alcances y periodicidad para el mantenimiento preventivo planificado, como consecuencia de ello, se confeccionarán las demandas de recursos materiales, humanos y financieros.
En el ambiente externo, la empresa se ve afectada por cambios imprevistos en los precios de las materias primas y de los productos o servicios que ofrecen los proveedores. Es igualmente destacable la presencia de eventos naturales: meteorológicos, climáticos y similares.
En el ambiente interno, aún cuando el ámbito de control en la gestión viabiliza un conocimiento más profundo de las posibles variaciones en las premisas de planeación, no se descarta el surgimiento de eventos no previstos, relacionados con el desempeño de las personas o el funcionamiento de las tecnologías, debido a factores ignorados o descartados en el proceso estratégico por su probable poca influencia.
Lo anterior de no tenerse en cuenta incide directamente en el cumplimiento de la planificación y el incremento de los imprevistos.
Propuesta de mejora # 2: Toma de decisiones para solucionar los imprevistos.

La actividad de mantenimiento en los hoteles donde insertamos la investigación es realizada con recursos propios siempre y cuando se posean los recursos necesarios para ello y sea económicamente factible su realización; decidiendo contratar la realización de esta actividad en el caso de fallar alguna de estas dos condiciones. En la figura 7, se muestra una metodología propuesta por el MSc Ing Aramis Alfonso Llanes para desarrollar este proceso de toma de decisiones que debe ser aplicada a los imprevistos. 

Al aplicar la metodología, una vez calculado el costo de realizar el mantenimiento por medios propios y de seleccionar la empresa que prestará el servicio en caso que sea contratado se pasa a tomar la decisión, la cual puede arrojar los siguientes resultados:
-  Realizar las actividades de mantenimiento programadas con medios propios cuando el costo total de mantenimiento es inferior al costo de contratación.
-  Contratar los servicios cuando este resulta más factible para el hotel que realizarlas por medios propios. Se deben  tener en cuenta los aspectos negativos que puede ocasionar la tercerización.
En caso de tomarse esta decisión se deben establecer las métricas a través de las cuales se medirá el trabajo de la empresa contratada. Se recomienda realizar el control a través de resultados, dados estos en términos de disponibilidad, eficiencia y confiabilidad, siempre estableciendo el nivel de servicio esperado de forma que el contratista se involucre como parte de la empresa para que exista un beneficio mutuo de esta mejora.
Antes de iniciar o ampliar la cantidad de servicios contratados se deben considerar las siguientes medidas:

• Establecer una clara definición de los servicios, tipos y programas de mantenimiento a cubrir, así como todos los aspectos referidos a repuestos, periodicidad de intervenciones, garantía de los servicios, calificación del personal y rapidez de solución.
• Elaborar un buen contrato para obligar al proveedor del estricto cumplimiento de los servicios.
• La participación y responsabilidad de los gestores del mantenimiento en la supervisión concreta de los servicios contratados.

Además proponemos etapas para desarrollar una adecuada tercerización del mantenimiento:

• 1ra etapa: comprometer a los directivos y eliminar la resistencia al cambio.
• 2da etapa: implantar la tercerización, a partir de la identificación de las áreas y de los criterios que serán exigido a los prestadores de servicio.
• 3ra etapa: acompañar la ejecución del contrato y verificar el cumplimiento de los estándares de calidad exigido.

Por ser esta una vía para la solución de imprevistos en los hoteles objeto de estudio, aportamos elementos para una correcta ejecución del mantenimiento con terceros:

• Consultar al jurídico para la elaboración o modificación de los contratos.
• Definir métodos de control y capacitar a los funcionarios para seguirlos.
• Identificar y corregir puntos financieros.

En la entrevista realizada a directivos de SS. TT. (Anexo 1) se obtuvieron datos sobre una de las razones más comunes que justifican la tercerización del mantenimiento que es: la limitación de competencias laborales.
Propuesta de mejora # 3: Capacitación especifica en mantenimiento.
En el epígrafe anterior, analizamos el nivel de formación de los operarios de mantenimiento donde se obtienen datos como, que el 51 % no tienen competencias en perfiles electromecánicos, que es donde ocurren el 47, 5 % de las averías imprevistas (Anexo 12).
Las encuestas aplicadas (Anexo 2 y 3) a los jefes, especialista y trabajadores de las brigadas de SS.TT, nos permitió determinar necesidades de aprendizajes a partir del desempeño en contenidos como:

• Área eléctrica (iluminación, equipos gastronómicos, electrónicos, de bombeo y paneles eléctricos): - Elementos  y  componentes  del  sistema  eléctrico  en  una instalación turística. Mediciones eléctricas. Análisis de circuitos eléctricos y datos eléctricos. Conexiones eléctricas. Importancia del aterramiento. Determinación de averías en motores y líneas eléctricas y vías de solución. Normas de seguridad e higiene en las operaciones eléctricas.
•  Área de refrigeración y climatización: -  Análisis de ciclos de refrigeración y climatización. Principales esquemas de circuitos frigoríficos. Equipamiento de refrigeración y climatización, accesorios y su funcionamiento. Correcta utilización de equipos: manifold, amperímetro de gancho, termómetro, detector de fugas. Detección de fallas en los sistemas y su solución. Normas de buenas prácticas. Principales normas de higiene y seguridad en el trabajo.
• Evolución histórica del mantenimiento: - Definición, sistemas y procedimientos, así como la relación del mismo con la calidad de los servicios turísticos.

El diagnóstico de las necesidades de los trabajadores en el área de SS.TT, de sus problemáticas reales, debilidades en el desarrollo profesional, y aspectos que debe potenciar para el cumplimiento exitoso de su rol, así como considerar los intereses, aspiraciones, motivaciones, conocimientos y experiencias del mismo, nos permite dirigir acertadamente la capacitación, además de atender de manera diferenciada a los operarios, a partir del diagnóstico inicial  y el carácter diferenciado de las acciones que deben estar en correspondencia con los niveles de desarrollo alcanzado en su desempeño profesional.
Lograr la implicación emocional del operario, lo que se traduce en el significado y sentido personal que para él deben adquirir los objetivos, los contenidos y el proceso mismo de aprendizaje, a partir del cual proyecta los recursos personológicos en función de su auto perfeccionamiento.
Propiciar el carácter activo y el rol protagónico del sujeto, porque un trabajador que participa activamente en la determinación de las necesidades de la capacitación, así como también en la propia metodología de trabajo (la elaboración de los objetivos, los contenidos, los métodos, las normas grupales y la evaluación de su propia capacitación) despliega, potencia y desarrolla toda una serie de recursos personológicos que constituyen también objetivo de la misma.
Las demandas diagnosticadas nos permitieron diseñar modalidades de capacitación que potencien el desarrollo de competencias laborales, como son:

• Curso de superación semipresencial sobre la temática: Los SS.TT en Instalaciones Turísticas (Anexo 4), el mismo ocupa un lugar importante en el sistema de capacitación porque aborda la evolución del mantenimiento desde su definición, desarrollo, sistemas y procedimientos, así como la relación del mismo con la calidad de los servicios turísticos.

La fuerza principal del curso reside en que enfrenta las carencias reales y su ventaja en que compromete a las personas involucradas en el enfrentamiento y solución de los problemas, esto ayuda a desarrollar una base sólida de trabajo fortaleciendo recursos personológicos asociados a su desempeño, la confianza en sí mismo, y una mejor visión de su funcionamiento. Todo ello propicia, además, un clima psicológico favorable, lo que facilita el trabajo cooperativo y las relaciones entre los miembros del grupo, elementos valiosos a retomar en la capacitación.
En la evaluación de esta modalidad se hace una valoración de la implementación del Manual de Operaciones de SS.TT  basado en su concepción integradora - referidas en el capítulo I -  a través de la política de mantenimiento del MINTUR, proyección de inversiones y evaluación de los portadores energéticos a partir de los consumos y medidas aplicadas.

• Talleres sobre mantenimiento y reparación del sistema eléctrico y del sistema de refrigeración y climatización en una instalación turística (Anexo 5).

En esta modalidad se asume el enfoque de “Aprender haciendo”, que consiste en crear o utilizar una situación donde el operario tenga que actuar de forma similar a como lo hace en la vida real para que, con una retroalimentación adecuada, aprenda de su desempeño y lo conduzca a transitar por el proceso de cambio. Su valor reside en que propicia el entrenamiento en el rol profesional e incide directamente en el desarrollo de las habilidades, la motivación y el resto de los componentes de la competencia.
En estos talleres por la diversidad de averías que enfrentan diariamente en su desempeño, el protagonismo de los operarios es importante, porque construye las soluciones a partir de la relación que se establece con el resto de los operarios e instructores, las experiencias vividas contribuyen a un mejor desempeño.
Las consideraciones básicas de estos talleres se sustentan en que:

• Poseen un carácter productivo al utilizar la enseñanza problémica, el descubrimiento y solución creativa de problemas y el empleo de técnicas participativas vivenciales que propicien una implicación emocional del sujeto y, en sentido general, un clima afectivo de apertura.
• Tener un carácter múltiple, variado, con posibilidades de selección individual, complejidad creciente y dosificación coherente, derivadas de su perfil de actuación profesional y las necesidades detectadas en el diagnóstico.

El empleo de alternativas para una adecuada gestión de los imprevistos por los SS.TT debe alcanzar metas como:

• Reducir el tiempo de paralización de los equipos que afectan la operación en los servicios ofertados.
• Reparar en tiempo oportuno los daños que reducen el potencial en la ejecución de los servicios.
• Garantizar el funcionamiento de la instalación de manera que los servicios satisfagan criterios establecidos por el control de la calidad y estándares preestablecidos.

Además Lourival Augusto Tavares en su libro Administración Moderna de Mantenimiento plantea que las mejoras en los costos del mantenimiento y disponibilidad de los equipos se alcanza a través de la:

• ¨Ejecución de algunas actividades por parte de los operarios de los equipos.
•  Mejoramiento continuo del equipo.
•  Educación y capacitación de los responsables de la actividad de  mantenimiento.
•  Recopilación de información, evaluación y satisfacción de las necesidades  de los clientes.
•  Establecimiento de prioridades adecuadas a los servicios.
•  Evaluación de servicios necesarios e innecesarios.
•  Planificación del mantenimiento con enfoque en la estrategia de mantenimiento específico por tipo de equipo.¨(12)

Lo anterior nos demuestra que a mayor o menor tiempo en la solución de un mantenimiento, el costo sufre variaciones y la calidad del servicio puede ser buena o deficiente.
Uno de los motivos que encarece el mantenimiento son las horas de espera debido a la falta de suministro o por razones administrativa, la existencia de un programa que emita los valores de espera, posibilita al directivo tomar providencias para reducir al máximo dichas horas, aumentando la disponibilidad del personal y de los equipos.