FACTIBILIDAD DE DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL EN UNA SOCIEDAD DEL ESTADO

6.3.1 Características de los indicadores

La norma UNE 66175:2003 , ayuda a definir con mayor propiedad unos objetivos realistas y concretos, eliminando posibles ineficacias derivadas de la adopción de metas utópicas o insuficientemente relacionadas con la estrategia de la organización.

Las características que señala para los objetivos son las siguientes:

a) ser medibles, es decir, se puede conocer el grado de consecución de un objetivo.

b) ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad.

c) estar coordinados.

d) ser desafiantes y comprometedores.

e) involucrar al personal.

f) poder desarrollarse en planes de actuación.

En cuanto a las características relativas a los indicadores, define lo siguiente:

a) referirse a procesos importantes o críticos.

b) representar fielmente el objetivo a medir mediante una relación directa.

c) ser cuantificables a través de datos numéricos o un valor de clasificación.

d) ser rentables, superando el beneficio de su uso al coste de su obtención.

e) poder definir la evolución en el tiempo del objetivo siendo comparables en el tiempo.

f) ser fiables para dar confianza a los usuarios sobre su validez.

g) ser fáciles de mantener y utilizar.

h) no interferir con otros indicadores siendo compatible con ellos.

i) permitir a la dirección conocer la información en tiempo real.

6.3.2. Diseño de indicadores y cuadros de mando

A la hora de definir el cuadro de mando, es necesario tener en cuenta la siguiente secuencia para su establecimiento posterior:

• selección del indicador

• denominación del indicador

• forma de cálculo y fuentes de información

• modalidad de representación

• establecimiento de responsabilidades

• definición de límites y tolerancias

En la selección de indicadores hay que atender a un criterio de rentabilidad postulados por la norma anteriormente citada, dado que los recursos son siempre limitados. Deben considerarse los siguientes criterios a fin de encontrar los indicadores prioritarios para el control y la toma de decisiones:

• la relación entre los indicadores y el cumplimiento de los objetivos.

• la evolución de los factores críticos para el cumplimiento de la estrategia.

• la situación de los procesos de la organización.

• el coste de los recursos necesarios para el establecimiento de los indicadores.

• la fiabilidad en el proceso del cálculo de los indicadores.

• la motivación del personal inducida por el indicador.

La denominación del indicador debe responder a la mejor definición del objetivo de forma que no se preste a malas interpretaciones.

La forma de calcular el indicador debe establecer con claridad las fuentes empleadas para obtener los datos utilizados en el cómputo, la periodicidad, mensual, trimestral o anual con que se va a determinar el índice, el cual puede estar en forma de recuento, porcentaje, ratio, etc.

Según la norma UNE 66175:2003, es importante concretar el alcance del indicador, si se refiere al todo o a una parte y especificar las adaptaciones a realizar ante la ocasional variación de los datos utilizados para el cálculo.

La modalidad de presentación de los indicadores puede ser numérica o gráfica mediante diagramas, colores, símbolos, dibujos, etc. utilizando el criterio de que las mejoras estén representadas por indicadores positivos o gráficas ascendentes y viceversa.

Conviene definir las responsabilidades inherentes a la captación de la información, el análisis de los efectos, la explotación de los resultados y la comunicación de las conclusiones a las personas pertinentes.

Los límites y tolerancias de los indicadores pueden estar representados por máximos o mínimos del parámetro a conseguir, su valor nominal o la consecución sucesiva de valores en el tiempo.