GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

2.3.2.1 El Conocimiento

Peña y Otros (2006), mencionan que el conocimiento, es un factor de éxito para mejorar productos y procesos, motivo por el cual se abarca su estudio desde sus orígenes, concebido como un activo intangible dotado de una serie de características, rasgos y propiedades muy específicas, para posteriormente profundizar en la gestión del mismo, lo que permitiera utilizarlo para añadir y generar valor.
En primer lugar, el conocimiento se presenta como la variable determinante del éxito de las empresas. En este contexto se ha venido desarrollando una sociedad en torno a él, en la cual se acentúa la importancia del conocimiento de las personas, con las organizaciones como medio y factor diferenciador de la competitividad de las empresas.
Se ha producido un cambio en la estructura social, se ha pasado de los empresarios y trabajadores manuales de la sociedad industrial, a los profesionales universitarios y técnicos, por lo que el nuevo recurso crucial de las empresas reside en los conocimientos de sus propios profesionales.
En la etapa de los años cincuenta, el tema era la planificación y el control presupuestario. En los setenta, la principal preocupación de las empresas era la planificación corporativa; en los años setenta, se hablaba de estrategia colectiva, en los ochenta, de análisis sectorial y de competencia, para concluir en los noventa, donde el interés se centra en la ventaja competitiva, basada en las implicaciones organizativas en los sistemas de información y conocimiento, gestión de recursos humanos y nuevas formas organizativas.
Según el Diccionario de la Real Academia Española, es la acción y efecto de conocer, basado en el entendimiento, la inteligencia y la razón natural, que se alcanza a través de cada una de las facultades sensoriales del hombre en la medida en que están activas. En lo que coinciden la mayoría de los autores es que el conocimiento es “algo más’, es lo que se considera la interpretación, representación, entendimiento, utilización, organización y análisis de la información.
De este modo, se puede entender el conocimiento como una información en contexto que permite una secuencia de acciones útiles para la empresa e incluso en algunos, de los casos serán fuentes generadoras de valor añadido, que irá acompañada de otra serie de variables para su puesta en acción y paso al nivel de conocimiento, como son la propia experiencia de las personas y la transmitida por los demás, el modelo mental del individuo y, por último, un conjunto de verdades, creencias, perspectivas, conceptos, juicios, expectativas, metodologías y procedimientos.
Así pues, existe una clara y admitida diferencia entre la información y el conocimiento, siendo éste último algo más que el primero, además de que la información se encuentra en un contexto estático y el conocimiento en un plano dinámico.

2.3.2.2. Gestión del Conocimiento

Según Koontz y Weihrich (2001: 348), el término gestión se define como “el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización”. Desde este punto de vista, la gestión del conocimiento debe cumplir con este concepto entendiendo como recursos al conocimiento.
Lamentablemente, debido a lo novedoso del término gestión del conocimiento, existen un sin número de definiciones, por lo que es necesario visualizar algunas de ellas para entender y establecer en forma práctica el significado de este término para Davenport (2003: 05), “es el proceso sistemático de buscar, organizar, filtrar y presentar la información con el objetivo de mejorar la comprensión de las personas en una especifica área de interés”.
Así como también es considerada por Malhortra (2005: 16) como, “el proceso organizacional que busca la combinación sinérgica del tratamiento de datos e información a través de las capacidades de las Tecnologías de Información, y las capacidades de creatividad, innovación, trabajo en equipo y visión compartida de los seres humanos”. Por último, se afirma que la gestión del conocimiento, es la habilidad de desarrollar, mantener, influenciar y renovar los activos intangibles llamados Capital de Conocimiento o Capital Intelectual.
Dentro del objeto de estudio de la Gestión del Conocimiento está lo que la empresa sabe sobre sus productos, procesos, mercados, clientes, empleados, proveedores y su entorno, y sobre el cómo combinar estos elementos para hacer a una empresa competitiva. Por eso, al considerar la implantación de gestión del conocimiento, se debe tener en cuenta que uno de los factores claves para el éxito de ella son las personas. Otro aspecto importante de considerar es el hecho que la gestión del conocimiento está basada en una buena gestión de la información.
La Gestión del Conocimiento ha sido alabada como un importante y nuevo enfoque de los problemas relacionados con la competitividad y la innovación a los que las organizaciones tienen que enfrentarse hoy día. El argumento teórico a partir del que se desarrolla la Gestión del Conocimiento se basa en un supuesto cambio de paradigma en el entorno empresarial: el conocimiento es cada vez más imprescindible para el rendimiento organizativo (Drucker, 1999).
De igual manera, se debe resaltar que el principal reto de la Gestión del Conocimiento no es tanto su creación como captura e integración (Davenport, 2003; Grant, 1998). De hecho, el conocimiento tiene poco valor para una organización si no se comparte. La habilidad para integrar y aplicar el conocimiento especializado de los miembros de una organización es fundamental para que una empresa sea capaz de crear y mantener una ventaja competitiva.
La Gestión del Conocimiento se enfoca en tres aspectos principales y estos a su vez se convierten en las capacidades necesarias para las empresas; en primer lugar se encuentra la información, apuntando hacía la necesidad de acceder tanto a la información de los clientes, de los proveedores y de la competencia, como aquella relativa al producto o al mercado; en segundo lugar está la tecnología, por ejemplo, la red Internet, intranets, navegadores, bases de datos, filtros de datos o agentes de software, para sistematizar, facilitar y acelerar la Gestión del Conocimiento de toda empresa. En tercer lugar, se encuentra la cultura, sobre la cual se asocia el trabajo en equipo, el aprendizaje colectivo y continuo, el intercambio de conocimientos entre el personal que labora y los valores organizacionales.
En general, lo que se destaca de los sistemas de Gestión del Conocimiento es que capacitan a las organizaciones no sólo para ser flexibles y para responder con más rapidez a las circunstancias cambiantes del mercado sino para ser más innovadoras y para mejorar la toma de decisiones y la productividad.
Para que la aplicación de la Gestión del Conocimiento tenga éxito en las organizaciones se necesita una mezcla de personas con habilidades, procesos empresariales y tecnología de información. Con esto se reconoce que la Gestión del Conocimiento está relacionada con las habilidades cognitivas individuales, junto con las características organizativas.
Para manejar adecuadamente las dificultades asociadas al manejo y administración del conocimiento, las empresas necesitan tener un lenguaje uniforme y estandarizado a lo largo de la misma, para asegurar que el conocimiento sea entendido correctamente, una vez que éstas estandarizan su lenguaje, deben identificar las fuentes de conocimiento y desarrollar mecanismos para captarlo y representarlo explícitamente y así compartirlo y reutilizarlo en diferentes aplicaciones por varios tipos de usuarios.
Un ingrediente clave en la gestión del conocimiento es una correcta gestión de la información, pues los dos elementos están estrechamente relacionados. El conocimiento se construye a partir de la información recibida, se almacena en contenedores de información y se transmite también a través de mensajes con contenido informativo. Y los sistemas de gestión documental que se ocupan de los soportes documentales de la información juegan en este aspecto un papel fundamental.
En un proyecto de Gestión del Conocimiento pueden emplearse muchas y variadas estrategias, pero es fundamental tener en cuenta que tipo de conocimiento se quiere tratar, el conocimiento tiene dos dimensiones: tácito e implícito. El conocimiento tácito está en las personas. El implícito es el conocimiento soportado. El conocimiento tácito es fruto de la experiencia, la sabiduría, la creatividad y está en el interior de cada uno.
El conocimiento implícito es aquel que está presente en soportes como libros, escritos, audiovisuales, entre otras. La estrategia para gestionar el conocimiento explícito consiste en conseguir que los poseedores de ese conocimiento accedan a plasmarlo en documentos, de esta manera puede ser almacenado y recuperado por cualquiera que lo necesite en el momento adecuado.
En este proceso los sistemas de gestión documental juegan un papel determinante. Para transmitir el conocimiento tácito, en cambio, es imprescindible el contacto humano entre los que lo poseen y los que quieren acceder a él. De esta manera, las estrategias para gestionar ese tipo de conocimiento deberán ir encaminadas a fomentar el intercambio a través de comunidades de práctica, ferias de conocimiento o simplemente creando una cultura organizacional que facilite los contactos informales entre los empleados. Aún así, las técnicas de gestión documental pueden ser también útiles para el conocimiento tácito.
La Gestión del Conocimiento está asociada al proceso sistemático de administración de la información, como lo señala Pavez (2005):
Detectar: es el proceso de localizar modelos cognitivos y activos (pensamiento y acción) de valor para la organización, el cual radica en las personas.
Seleccionar: es el proceso de evaluación y elección del modelo en torno a un criterio de interés. Los criterios pueden estar basados en criterios organizacionales, comunales o individuales, los cuales estarán divididos en tres grandes grupos: Interés, Práctica y Acción.
Organizar: es el proceso de almacenar de forma estructurada la representación explícita del modelo. Este proceso se divide en las siguientes etapas:
Generación: es la creación de nuevas ideas, el reconocimiento de nuevos patrones, la síntesis de disciplinas separadas, y el desarrollo de nuevos procesos adaptados a la organización.
Codificación: es la representación del conocimiento para que pueda ser accedido y transferido por cualquier miembro de la organización a través de algún lenguaje de
representación (palabras, diagramas, estructuras, entre otros).
Transferencia: es establecer el almacenamiento y la apertura que tendrá el conocimiento, ayudado por interfaces de acceso masivo (por ejemplo, la Internet o una Intranet), junto a establecer los criterios de seguridad y acceso.
Filtrar: una vez organizada la fuente, puede ser accedida a través de consultas automatizadas en torno a motores de búsquedas. Las búsquedas se harán en estructuras de acceso simple y complejo, tales como mapas de conocimientos portales de conocimiento o agentes inteligentes.
Presentar: los resultados obtenidos del proceso de filtrado deben ser presentados a personas o máquinas. En caso que sean personas, las interfaces deben estar diseñadas para abarcar el amplio rango de comprensión humana. En el caso que la comunicación se desarrolle entre máquinas, las interfaces deben cumplir todas las condiciones propias de un protocolo o interfaz de comunicación.
Usar: el uso del conocimiento reside en el acto de aplicarlo al problema objeto de resolver.

2.3.2.3 Pilares de la Gestión del Conocimiento

Al respecto, Peña y Otros (2006), establecen que el conocimiento cuenta con unas características intrínsecas que dan lugar a un conjunto de dimensiones que deben ser tenidas en cuenta para su eficiente gestión. Para el análisis de estas dimensiones, se enfoca el trabajo desarrollado por Wiig (1999), que considera las siguientes:
• De nivel conceptual.
• De la información.
• De la manifestación.
• De la competencia.
• Del grado de detalle del conocimiento.
La dimensión del nivel conceptual, ayuda a identificar los mecanismos a través de los cuales se puede retener y utilizar el conocimiento conforme se va adquiriendo o generando en la organización. Para ello, se distinguen cuatro tipos de conocimiento, que son el idealista, el sistemático, el pragmático y el automático. La relacionada con la información, recoge los diferentes estados de la misma, que facilitan la capacidad de actuar inteligentemente por parte de las personas allí donde reside el conocimiento. En un orden descendente se encuentran, las rutas, las señales, los datos, la información, el conocimiento y la sabiduría.

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