La metodología de la planificación participativa y de la gestión asociada

Este apartado ha sido elaborado a partir de la obra de REDIN, María Elena y MORRONI, Walter Fabián: Aportes metodológicos para la ampliación democrática de la toma de decisiones y la participación social en la gestión sociourbana, PPGA/FLACSO, Buenos Aires. www.flacso.org.ar   y GEILFUS, Frans: Ochenta herramientas para el desarrollo participativo, Ed. Byron Miranda Abaunza, Costa Rica, 2005.

a) Ciclo metodológico de la planificación participativa

El ciclo metodológico de la planificación participativa abarca tres momentos o etapas:
• La etapa preparatoria.
• La etapa de implementación estratégica
• La etapa de reformulación y ajuste.

La etapa preparatoria incluye, en general, los siguientes componentes:
• La formación del grupo inicial
• La obtención de información sobre la situación problemática a encarar.
• La formulación de hipótesis sobre los factores causales y las posibles vías de solución.
• La elaboración del listado de posibles actores sociales relacionados con el tema.
• El establecimiento de las dimensiones y límites del tema en cuestión.
• La formación del grupo promotor de la actividad, a partir del grupo inicial.
• La organización y promoción de las primeras reuniones y plenarios.

La etapa de implementación estratégica se realiza generalmente en el ámbito de esas reuniones y plenarios, combinados con el trabajo técnico en gabinetes y suele abarcar los siguientes componentes:
• Análisis situacional.
• Análisis de los problemas de gestión.
• Armado de un modelo integrado de estrategias, con opciones entre alternativas.
• Análisis de viabilidad para tomar esas decisiones.
• Diseño y programación de las estrategias a ejecutar.
• Toma de decisiones ejecutivas.

A partir de allí comienza la ejecución de las actividades del plan o proyecto, generalmente bajo diversas formas de gestión asociada o ejecución de proyectos en red. Es muy frecuente que una vez iniciada la ejecución, cada tanto tiempo se plantee la necesidad de pasar a la tercera etapa. La etapa de reformulación o ajuste puede realizarse una o varias veces a lo largo de la ejecución del plan, cuando sea necesario analizar los cambios que se van produciendo en la situación, los problemas que va planteando la gestión de los cambios, y sea por consiguiente necesario introducir ajustes en el modelo integrado de estrategias, hacer nuevos análisis de viabilidad, reprogramar las estrategias a ejecutar y tomar nuevas decisiones ejecutivas.

La etapa preparatoria de la planificación participativa

La etapa preparatoria comienza a partir de la toma de conciencia de la existencia de una situación problemática, de una necesidad a satisfacer o un desarrollo que se aspira lograr, en condiciones de maduración social que implique la existencia de una voluntad de asociarse para realizar tareas en común, para construir un “nosotros” activo y trabajar en el problema concreto y en las cuestiones subyacentes o de fondo que lo determinan.

Generalmente esta etapa comienza con la organización del grupo inicial, encargado de promocionar el proceso participativo, hasta llegar a conformar el grupo promotor, cuya principal tarea es elaborar la “agenda del taller” para las reuniones o plenarios de la etapa siguiente.

En esta etapa es muy importante tener en cuenta la necesidad de:
• Evitar las lógicas sectoriales y los valores individualistas, para trabajar en un clima de amplia comprensión.
• Aprender y ejercitarse en la aplicación de metodologías de planificación participativa.
• Compensar los desequilibrios que generalmente hay entre los diversos actores.

Esta etapa culmina cuando se han preparado las condiciones necesarias para poder pasar a la etapa siguiente. Estas condiciones se concretan en:
• La conformación del grupo promotor.
• La elaboración de documentos-base sobre la descripción de la situación.
• La formulación de hipótesis sobre las causas de los problemas.
• La delimitación y dimensionamiento de la cuestión a tratar.
• La lista de todos los actores involucrados.
• La “agenda de taller” que orientará las reuniones o plenarios de la etapa siguiente.

La etapa de la implementación estratégica

La etapa de la implementación estratégica se concreta en la realización de reuniones, plenarios, etc., con el aporte de equipos técnicos de asesoramiento (éste suele ser el rol típico de las Universidades) y que configuran un Taller de Planificación Participativa.

Su principal actividad es del tipo “investigación participativa diagnóstica y de tratamiento” y consta en general de los siguientes elementos:
• Análisis situacional.
• Identificación de las problemáticas de gestión.
• Armado de modelos integradores de procesamiento de datos.
• Prefiguración de estrategias.
• Realización de tests de viabilidad.
• Diseño de estrategias viables.

Una vez realizados estos pasos, se pasa al armado de un Cuadro Planificado de Acciones Estratégicas, que servirá de guía para tomar decisiones ejecutivas y para realizar acciones concretas, bajo la forma organizacional de una Gestión Asociada de estrategias y acciones. Esto significa que la estrategia elaborada en el Taller debe servir para gestionar en conjunto lo que se planificó en conjunto.

La etapa de la reformulación y el ajuste

La etapa de reformulación y ajuste de la planificación participativa tiene lugar una vez iniciado el proceso realizador del plan o proyecto, y se manifiesta bajo dos formas distintas:
• La realización bastante frecuente y desde el principio de la ejecución, de plenarios de los equipos de gestión asociada, para realizar el monitoreo y ajuste en tiempo real de las acciones en marcha, en todos sus detalles.
• La realización, a intervalos más prolongados (por ejemplo, cada seis o nueve meses) de seminarios plenarios de todos los actores, para evaluar el impacto de las estrategias y para realizar, de ser necesario, su ajuste o reformulación.

b) Orientaciones metodológicas para la gestión asociada

Como hemos visto, la gestión asociada se refiere a la implementación concreta de acciones y a su monitoreo, para la prosecución de las actividades o su reencauzamiento. Esto se hace en plenarios y grupos de trabajo, que son modalidades de talleres participativos en los que es fundamental la presencia y actuación de facilitadores.

En esas reuniones se busca conocer y compartir la descripción-explicación de la situación a que se ha llegado y analizarla para tomar decisiones de prosecución o cambio. Para conocer la situación, las herramientas metodológicas más recomendables son los diálogos semiestructurados, que implican:
• Elaborar una guía de entrevista
• Seleccionar a quienes entrevistar
• Realizar las entrevistas, aclarando bien su finalidad
• Analizar y comparar los resultados

Esos diálogos se dirigen a informantes clave, a grupos involucrados, a miembros del hogar, etc. Para analizar la situación es recomendable utilizar matrices de monitoreo y evaluación, referidas a:
• Análisis de participantes y situaciones
• Análisis de expectativas y temores
• Análisis de indicadores cuanti y cualitativos
• Análisis de responsabilidades y tareas
• Evaluación del impacto de las acciones

Otra instancia de estas reuniones es la declaración de tareas concluidas para algunos grupos y la formación de nuevos grupos de tareas, que implica:
• La preparación del tema a encarar
• La selección de los participantes del grupo
• La elaboración participativa de instrucciones específicas

 Finalmente diremos que en estas reuniones es fundamental evitar la comisión de errores que la experiencia ha señalado como causantes de dificultades y fracasos en estos procesos:
• La improvisación, en la explicación y planificación
• La superficialidad, con pocos datos y sin verificación de fuentes
• La premura, para arribar a las conclusiones sin aclarar sus bases
• La exclusión, dejando de integrar a algunos miembros
• La imposición de ideas o de enfoques, sin debate
• La manipulación de información para imponer algún criterio
• La falta de compromiso con la idea misma de participación
• La decepción, por generar expectativas que luego se ven frustradas

Plenarios, grupos de trabajo y sistemas de registro

Los plenarios son reuniones periódicas (no demasiado frecuentes) de representantes autorizados de los actores (instituciones) que en general tienen que afrontar las siguientes tareas:
• Armar cuadros de situación y realizar análisis prospectivos.
• Armar conceptualizaciones y proposiciones de estrategias nuevas o ajustes de estrategias existentes.
• Formación de grupos de trabajo y programación yasignación de tareas.
• Elevar mediante el intercambio el nivel de capacitación de los integrantes.

Los grupos de trabajo son creados por los plenarios, y son específicos, encuanto tienen programas de tareas delimitadas asignadas. Sus encuentros son frecuentes y permanecen abiertos y en funcionamiento hasta lograr sus objetivos, y luego se disuelven, quedando sus integrantes en condiciones de ocuparse de otros objetivos.

En lo referente a sus objetivos asignados, los grupos de trabajo son los encargados de realizar la “gestión de la gestión”, o sea la revisión de la planificación específica y el registro de la marcha de su parcela del proyecto y de sus cambios. También actúan como informantes y anunciantes en los plenarios, especialmente para coordinar su labor con la de otros grupos de trabajo.

En ambos niveles de la organización es muy importante crear y llevar adelante un sistema de registro en actas, para poder reconstruir el flujo de los intercambios, la historia del proceso, los criterios consensuados colectivamente y los vínculos establecidos, tanto en lo referente a las actividades como a la erogación de recursos, para mantener al proceso en un marco de transparencia y responsividad.

La gestión participativa en la Administración Pública

La implantación de un proceso de mejora contínua mediante técnicas de Calidad Total es inseparable de la práctica de una gestión participativa. Ahora vamos a ver este tema con mayor detalle.

Los principios generales de la gestión participativa son:
Reconocer los esfuerzos y la creatividad
Compartir las responsabilidades
Compartir los proyectos
Información permanente
Contactos humanos de cooperación
Ganancia para beneficio de todos
Liderazgo y personas trabajando en equipos

Los mecanismos básicos de la gestión participativa son los siguientes:

Ante los cambios del contexto, el compromiso de la Dirección se expresa en un plan de metas proyecto a proyecto, a realizar mediante el trabajo en equipo, cuyos resultados serán objeto de reconocimiento

• Esa es la columna vertebral, acompañada por la capacitación sistemática y la comunicación bi direccional
• La mejora continua se expresa en una disminución de los costos de no calidad, que origina beneficios que se utilizan en bajar precios, en inversión tecnológica, en ganar y en premiar al personal, cuya calidad de vida laboral mejora y mantiene la rueda girando.

La Administración Pública suele tener dificultades específicas para adoptar modalidades de gestión participativa:

Mientras la actividad privada se fue adaptando gradualmente a nuevas formas de gestión, a partir de los modelos taylorianos de principios de siglo, y adoptó modalidades de trabajo en equipo, organización matricial por proceso / función, gama de trabajo enriquecido, polivalencia funcional, etc., que fueron preparando el camino para la adopción en nuestros días de las modalidades de Gestión Participativa y Calidad Total, la Administración Pública, con algunas notables excepciones, permaneció como “detenida en el tiempo” , conservando el modelo burocrático weberiano de los años 1920, de manera que ahora es muy grande el salto que tiene que dar para ponerse al día.

Otra dificultad específica se refiere a la ausencia de competencia directa, visible, que a los integrantes de la empresa privada les indica con claridad que hay que cambiar o perecer. En la Administración Pública se puede mantener la ilusión de que es algo que siempre existirá, lo cual es cierto, pero no con la misma forma, porque las sociedades no pueden permitirse el lujo de que algo tan importante sea disfuncional por muy largo tiempo.

Por último, una especial dificultad surge del hecho de que por las bajas remuneraciones, lenta carrera y clientelismo político, el nivel de preparación técnica promedio de los funcionarios y empleados de la Administración Pública suele ser más bajo que sus equivalentes de la actividad privada, lo que plantea la urgente necesidad de un amplio proceso de capacitación y el replanteo de las actuales modalidades de admisión a la carrera administrativa pública.

El conocimiento de los requerimientos de los ciudadanos

Para conocer algo de lo que piensan y sienten las personas lo mejor es preguntarles directamente. A nivel de comunidades numerosas no podemos preguntar a todos. Necesariamente tendremos que preguntar a una muestra de la población (que sea representativa del conjunto) mediante preguntas precisas y claras (que no induzcan la  respuesta , que no sean sesgadas), o sea que recurriremos a una encuesta .

Hay muchas clases de encuestas, para diferentes necesidades de información ( satisfacción, demanda, servicio específico, grupo de población, etc.) con diversas modalidades ( domiciliaria, telefónica, postal, antes o después de la prestación, transversal, longitudinal, abierta, cerrada etc.)

Los estudios tratan de conocer la percepción ciudadana sobre problemas, necesidades o grado de satisfacción. Combinan encuestas con observación. Las técnicas recién descriptas se orientan a la obtención de datos cuantititativos, pero en muchos casos es necesario integrarlos con datos cualitativos, que reflejan los matices de las percepciones.

La información cualitativa es relativamente fácil de obtener pero muy difícil de procesar. Si se le da un tratamiento de tipo cuantitativo (por ejemplo agruparlas en “respuestas-tipo” y consignar solo las más repetidas) se pierde la diversidad que se trataba de obtener. La investigación cualitativa tiene sentido solo para pequeños grupos, que pueden ser o no representativos de grupos sociales mayores.

Se puede preguntar la opinión o percepción de cada integrante del grupo, en forma individual, mediante una técnica llamada “entrevista en profundidad” y también se puede obtener información sobre la interacción  dentro de un grupo mediante otra técnica denominada “observación participante”.

La técnica Delphi es un método de consenso. Los integrantes del grupo no se comunican directamente entre si pero influyen sobre la información remitida por otros, hasta que se llega a un consenso. Para un grupo Delphi se pueden elegir individuos al azar o un panel de expertos o informadores-clave de la comunidad.

El grupo nominal es un proceso de intercambio de información entre individuos que no se comunican entre sí, y que resulta útil para planificar programas de intervención, generar ideas y buscar soluciones. Lo primero es definir bien la o las preguntas y ensayarlas en un pre- test piloto. Luego se seleccionan los participantes y se los convoca a una única reunión de trabajo, con un máximo de 10 personas, elegidas en forma similar a la técnica  Delphi.

El foro comunitario es una asamblea abierta a toda forma de participación con sus ventajas ( económicas, fácil de organizar), y sus inconvenientes ( conflictos, desvios del tema, falta de conclusiones, difícil consenso)
.
En síntesis para escuchar la voz del ciudadano - cliente se suele recurrir, en el ámbito público. a los siguientes medios: Encuestas sobre requerimientos; Encuestas de seguimiento; Encuestas sobre satisfacción;  Contacto directo con ciudadanos; Consejos asesores de ciudadanos; Grupos focales sobre problemas específicos; Entrevistas con personas calificadas; Uso del correo electrónico; Formación del personal de contacto en servicio al cliente; Marketing de servicio público; Formación en calidad; Equipos de ciudadanos – inspectores; Defensor de los ciudadanos; Sistema de detección de quejas;  Sistema de llamadas gratuitas; Buzón de sugerencias de los ciudadanos.

Para aprovechar realmente bien todo ese despliegue de medios, lo aconsejable es crear un sistema integrado de información pública. El objetivo principal de este sistema es conocer la percepción ciudadana sobre problemas, carencias, logros y reacciones frente a las políticas instrumentadas, etc., para realimentar el sistema de la Administración Pública y para informar a los mismos ciudadanos. Interesa contar con lecturas transversales, de los temas de actualidad, y con lecturas longitudinales, para seguimiento de los procesos en curso, realizaciones de proyecciones, etc.

Conducción por liderazgo

Las funciones ejecutivas de planeamiento y organización, son realmente funciones secuenciales, en el sentido en que se realizan en forma periódica, en momentos significativos de la vida de la organización. La función de control, que veremos luego, combina actividades predominantemente secuenciales (control de resultados, de gestión, etc.) con algunas actividades de carácter permanente, como la medición de los procesos en marcha. La función de dirección, en cambio, abarca lo secuencial y lo continuo; el largo, mediano y corto plazo con la gestión del día a día.

Quizás fuera más adecuado llamarla “función de gobierno” 1 (palabra que deriva del griego “kibernetes”, que era el timonel o piloto de los barcos), para comprender por vía de esa analogía todo lo que la función implica: el piloto debe saber, por una parte,  dónde está ubicado en el contexto del mar proceloso, de qué puerto viene, a qué puerto quiere llegar, cuáles son las condiciones de los vientos y las aguas, para escoger la mejor ruta; y por otra parte debe saber qué relación tiene el timón que el maneja con el comportamiento del navío, con la posición de las velas y la conducta de la tripulación...

En esa función de gobierno podemos reconocer dos aspectos diferentes, si bien complementarios:

• La conducción, que tiene que ver con la construcción del futuro, la elaboración de políticas y la evaluación de los procesos en marcha, en relación con el largo plazo, para traducir todas esas observaciones en la toma de decisiones, la conducción de las acciones, la comunicación de mensajes y la motivación de todos los integrantes de la organización.
• La dirección propiamente dicha, que es administrar los recursos disponibles, hacer el seguimiento de las operaciones en marcha, mantener el cumplimiento e las rutinas establecidas, y gestionar los cambios en la coyuntura, adaptando los planes de largo alcance a las circunstancias de cada momento, tratando de no perder el rumbo.

Entre ambos campos hay lugar para un área intermedia donde se juega el enfrentamiento con la incertidumbre y la complejidad, la administración de los conflictos y en definitiva el manejo de la economía del poder.

En los esquemas organizacionales verticalistas y autoritarios se hace mucho hincapié en la disciplina y el ejercicio de las dotes de mando, que aseguren la obediencia de los miembros del grupo, aunque esta sea un tanto mecánica y no pensante. Ante las acrecentadas exigencias de eficiencia en la gestión, hoy se trata de adoptar estrategias de delegación, descentralización, empowerment, etc., basadas en el hecho de que la gente cumple mejor las decisiones en cuya elaboración ha participado y en las que puede actuar de modo mas autónomo, en base a principios internalizados de autodisciplina y autocontrol, que no excluyen los controles externos, pero los reemplazan en gran medida, en la practica cotidiana.

La conducción por liderazgo entraña un principio de coordinación de esfuerzos compartidos, una orientación de la marcha de los asuntos y eventuales intervenciones directivas para zanjar problemas puntuales, pero siempre dejando a los integrantes del grupo el mayor espacio posible para moverse con autonomía en procura de realizar objetivos parciales acordes y convergentes con los objetivos del grupo.

La delegación supone la capacidad de confiar partes de la tarea a la resolución de los subordinados, de modo que la decisión y el control sobre la acción estén lo más cerca posible de los receptores de dicha acción, y la supervisión pueda entonces ejercerse por excepción. La delegación supone delegar autoridad, decisión y acción, pero no la responsabilidad por los resultados, la cual siempre se comparte. La delegación supone siempre un buen nivel de capacidad técnica y de relación humana.

El trabajo en equipo, cuando es bien realizado, genera una notable sinergia, con la cual el resultado del trabajo grupal es más que la simple suma de los aportes individuales de los miembros. Produce además un elevado compromiso moral con la acción posterior, por haber participado los miembros en las decisiones tomadas. En todo lo posible, el trabajo en equipo ha de ser interdisciplinario (hecho con el concurso de diversos especialistas, para integrar puntos de vista diferentes pero complementarios sobre cada tema a tratar) e Interjerárquico (ya que personas de todos los niveles pueden hacer aportes pensantes a la solución de los problemas).

El reconocimiento es la gratitud expresada por la organización en forma concreta ante el desempeño superior de personas o grupos en el desarrollo de sus tareas habituales o de otras especiales, en particular en este último caso, cuando la labor desarrollada se ha traducido en una reducción mensurable de los costos de no – calidad, vale decir, de todo aquello que agrega costo sin agregar valor.

El principal objetivo del reconocimiento es reforzar la vigencia social, dentro de la organización, de los patrones de conducta que se consideran deseables. También es importante como medio para sostener el ánimo para la continuidad de los esfuerzos en pro de la calidad, así como producir sobre el resto de la organización un efecto - demostración que fomente la emulación sin despertar la envidia. Hay diversos tipos de reconocimiento: monetarios (comisiones, premios, participación en las ganancias, etc.) y no monetarios (públicos o privados, a individuos o grupos).

Liderazgo y gerenciamiento en la conducción.
  
Las diversas formas de gestión participativa abren muchas posibilidades de crear valor para la organización, pero también plantean un riesgo: el asambleísmo, que demora las decisiones y las acciones. Para neutralizar ese riesgo es muy importante contar con un sólido liderazgo, democrático y participativo, pero que sepa encauzar las deliberaciones hacia cursos de acción concretos.
 
Las funciones organizacionales del liderazgo son:

• Ayudar al pensamiento de los otros, expresándolo en formas claras y simples.
• Ayudar a pasar del pensamiento a la acción.
• Lograr acuerdos y definir prioridades.
• Mantener el entusiasmo de los miembros del grupo.

En el liderazgo encontramos dos tipos básicos de actividad: socio – emotiva, que ayuda al mantenimiento del grupo; y enfocada a la tarea, que promueve la realización del trabajo.
La actividad del liderazgo organizacional puede producir diversos niveles de impacto, que en forma decreciente pueden definirse como:

• Introducción de cambios estructurales y culturales.
• Ampliación de las funciones de la estructura existente.
• Uso de la estructura existente, con variaciones de modo, intensidad o frecuencia.

Hay diversos tipos de lideres: innovador, que es un agente del cambio cultural; coordinador, que es el tipico realizador de proyectos; vigorizador, que logra la continuidad en el esfuerzo. Para el cumplimiento de esas funciones, tiene gran importancia un adecuado manejo de la motivación de las personas. Una vez satisfechas las necesidades mas elementales, esa motivación se relaciona con la aceptación de la autoridad legitima, la posibilidad de acceder a recompensas y evitar sanciones y la satisfacción intrínseca del trabajo realizado.

Capacitación, motivación y comunicación.

Un tema muy relacionado con los nuevos puestos de trabajo polivalentes es el de la formación, o más específicamente, autoformación del personal, como lo denomina Francisco Segrelles Cucala2 , para quien la formación es “concienciar sobre la necesidad de modificar actitudes y comportamientos y actualizar los conocimientos profesionales” en forma acorde con los requerimientos del mercado.

La formación exógena es la adquisición de conocimientos y técnicas para mejorar la forma de hacer las tareas en cada puesto de trabajo, mientras que la autoformación implica autonomía de aprendizaje, responsabilidad, elaboración de un proyecto personal, integración de la formación en el trabajo diario, uso de nuevas tecnologías en la formación; y sobre todo, cambio de actitudes y comportamientos, desde adentro hacia fuera.

La formación continua del personal requiere una motivación, para mantenerse a lo largo del tiempo. Lo ideal es vincular la formación con los ascensos o al menos con el plan carrera, pero esto no es siempre posible. También debe destacarse la importancia de la formación para el desarrollo personal, la profesionalidad, el gusto de participar en un cambio positivo, que consolida a la organización.
Miguel Ordóñez Ordóñez 3 trae algunas reflexiones de valor sobre el paso de la motivación extrínseca a la auto motivación. La pregunta sobre la motivación del hombre en el trabajo ha sido siempre una preocupación de los estudiosos de la materia.

Para Taylor y para la “teoría X” de McGregor, las recompensas y sanciones son el eje de la motivación. Para el enfoque humanista, por ejemplo, E. Mayo, es fundamental la socialización de las recompensas, el reconocimiento del trabajador como persona, la información y la participación que se le permite.

El enfoque participativo, por ejemplo de Maslow, McGregor y Herzberg, considera fundamental el despliegue de iniciativas personales y grupales, la responsabilidad asumida en la dinámica de los grupos y la conciencia  de la unidad de todo proceso de trabajo.

Los aportes más nuevos a este tema, por ejemplo, Munduate, destacan el valor motivador de la identidad, variedad e interés de las tareas, de la autonomía en el trabajo, de la retroalimentación sobre resultados y su acuerdo con los valores, metas y objetivos de los individuos, siempre en relación con el grado de implicación y compromiso organizacional de los mismos.

Miguel Ordóñez hace notar que “motivar” también significa “preparar mentalmente una acción”, vale decir un significado interno al sujeto: ese es, justamente, el sentido de la auto motivación.

La auto motivación se fundamenta en un esquema interno de necesidades, valores, metas, objetivos, expectativas de auto eficacia, teniendo también en cuenta la evolución del ser humano, o sea la modificación que los móviles humanos experimentan con la edad, y es favorecida por factores externos que la refuerzan:

• Las características del trabajo: su interés, variedad, identidad, autonomía, retroalimentación de su efectividad.
• El contexto del trabajo: retribución, estabilidad, relaciones interpersonales, condiciones físicas de la actividad y de su ambiente.
• La significación del trabajo: su utilidad y valor social, las posibilidades de desarrollo profesional.
• La situación de la empresa: consolidación, crecimiento o, por el contrario, dificultades y ajustes.

Desde el punto de vista de la organización se pueden generar situaciones que favorecen la auto motivación:

• Procedimientos que demuestren confianza en el hombre.
• Mecanismos de promoción lateral: desarrollo personal, acceso a nuevos campos de acción, nuevas responsabilidades.
• División de grandes empresas en pequeños núcleos de negocios con cierta autonomía, donde son más fáciles las relaciones interpersonales directas.
• Formación de equipos autogestionados.
• Crear la figura de un “defensor del empleado”.

Dadas las características altamente dinámicas del contexto, un tema de la mayor importancia se refiere a la gestión del cambio y la innovación, y por consiguiente, al ejercicio de la creatividad en la organización. En las actuales condiciones, una empresa, para sobrevivir, debe ser capaz de dirigir y promocionar el cambio y la innovación. Ese es el tema que desarrolla Luis C. Collazos Muñoz 4 , para quien el cambio es “toda alteración del statu quo”, y la innovación es “una nueva idea para iniciar o mejorar un proceso, producto o servicio”.

Los cambios son motivados tanto por fuerzas externas, económicas, políticas, sociales, internacionales, etc., como internas, tales como reorganizaciones, avances tecnológicos, cambios de liderazgo, etc.

Para las organizaciones, hoy es muy importante tratar de anticiparse a los cambios, para acelerar la adaptación, neutralizar las barreras y facilitar el proceso cognitivo de la creatividad, que en síntesis es ”el desarrollo de una idea, concepto o proceso percibido como novedoso”.

Se pueden aplicar técnicas para fomentar la creatividad. En general, están basadas en las llamadas “fases de la creatividad”:

• Preparación: definir el problema y sus alternativas.
• Incubación: aplicación del pensamiento divergente.
• Iluminación: aparición repentina de un hallazgo innovador.
• Verificación:  comprobación de la validez de la idea.

En resumen, se trata fundamentalmente de perder el miedo a equivocarse, cuestionar los supuestos habituales desde una mirada renovada y critica, no censurar las ideas nacientes y buscar en todos los temas, puntos de vista diferentes.

La comunicación: Pese a la gran importancia del tema, prácticamente no hay empresa que no tenga problemas de comunicación. Javier Blanco Belda 5 sostiene que la comunicación es un instrumento fundamental de gestion de la empresa, y que un directivo que no comunica, no dirige. En toda organización hay que gestionar la comunicación para:

• Explicar el proyecto de empresa.
• Dinamizar el modelo cultural de la empresa.
• Dar a conocer la situación de la empresa.
• Sensibilizar al entorno.
• Sensibilizar al equipo humano.
• Formar al equipo humano.
• Crear grupos de trabajo.

La comunicación puede ser externa (en relación con el entorno social) o interna (entre sectores y personas de la organización). Entre ambas debe haber congruencia, aunque varíen los medios utilizados.

El tema central de la gestión de los recursos humanos de una organización es la comunicación interna, que consiste básicamente en hacer llegar a todo el personal los mensajes necesarios para el desarrollo de la estrategia y el logro de los objetivos de la empresa; y en recibir del personal sus reflexiones, requerimientos y reacciones.

La comunicación es una avenida de doble vía, que abarca desde las grandes decisiones que afectan al futuro de la empresa hasta los acontecimientos corrientes de cada día. La comunicación puede ser escrita u oral; descendente, ascendente u horizontal; formal o informal. Lo esencial es comprender que la comunicación es un instrumento de poder en las organizaciones, y es, por lo tanto, una potencial fuente de conflictos y de acuerdos. Lo importante es evitar que ese poder sea usado con fines personales o sectoriales, y lograr ponerlo al servicio de la misión y los objetivos organizacionales.

La comunicación externa es la transmisión y recepción de datos, pautas, imágenes, referidas a la organización y su contexto. Para la organización que tiene su atención centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de comunicación:

• Recibir información sobre las variaciones en la dinámica del contexto socio - político y económico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus políticas.
• Proyectar sobre el ámbito social una imagen de empresa fundada en información veraz sobre su dinámica interna y su acción objetiva sobre el medio social.

Los interlocutores privilegiados de esa comunicación externa son los clientes, los proveedores, la opinión pública y el gobierno.

La comunicación interna consiste en compartir con el personal el máximo de información posible sobre la vida interna de la organización y sobre la relación de la misma con el medio ambiente social. Implica reducir al mínimo la entidad de los llamados “secretos de empresa”. Las formas de comunicación interna más frecuentes son: La publicación institucional periódica, los comunicados circulares, las comunicaciones descendentes y ascendentes específicas, las reuniones cúpula - base, las reuniones cúpula - mandos medios, y las vías ascendentes directas a la cúpula.

La capacitación debe ser vista como una parte normal de la vida de trabajo de toda persona, cualquiera sea su tarea o posición jerárquica. Toda persona que trabaja debe tener la posibilidad de dedicar anualmente una parte de su tiempo de trabajo (aproximadamente el equivalente en horas hábiles de una semana cuando menos) a su propia capacitación. Generalmente se reconocen tres orientaciones básicas para dicha capacitación: la actualización y profundización en la especialidad de cada uno; la ampliación de la visión hacia otros campos vinculados con el propio, o sea la polivalencia; y los conocimientos de dinámica social, para desempeñarse mejor en los equipos de trabajo. Es importante saber que la capacitación genera expectativas con respecto a las posibilidades de aplicación, por lo que la organización debe prepararse para ofrecer esas posibilidades a fin de no frustrar esas expectativas.

Control para el análisis-aprendizaje

El análisis-aprendizaje: El concepto de análisis – aprendizaje es el equivalente, en la vida de las organizaciones, a la acumulación y elaboración actualizada de la experiencia personal en la vida de los individuos. Se trata de sistemas de seguimiento, obtención y procesamiento de información, y de reflexión sobre los significados de esa información, de manera que la organización no solo actúa, planificando y ejecutando, sino que al hacerlo aprende a hacerlo mejor en el futuro. Reducir la evaluación ex post de las políticas públicas a una especie de “tecnología social” basada en un esquema cibernético simple, como el que fundamenta el control de gestión, es limitar considerablemente su interés y valor.

Como las políticas públicas pertenecen al dominio de lo interminable, la evaluación  “formativa” supera los planteos de la evaluación por resultados y de la evaluación por cumplimiento de normas, para constituirse en una vía de aprendizaje colectivo, que puede exhibir y explicar los efectos no previstos de los programas, revelar las verdaderas preferencias de la sociedad, poniendo a la luz objetivos confusos u ocultos, y evidenciando los trasfondos cosmovisionales e ideológicos de muchas prácticas administrativas.De ese modo, los procesos puestos en marcha por el análisis aprendizaje permiten pasar de la evaluación experimental a métodos más globales e interactivos, poniendo el acento no tanto en la política específica a analizar sino en el contexto del análisis. En otras palabras, se trata de pasar del análisis de las políticas a la política de los análisis.

Agregaremos ahora consideraciones nuevas sobre destrezas gerenciales que fueron publicadas por eumed. net en un libro mío nuevo titulado “LIDERAZGO POLITICO Y DESTREZAS DE GESTION PUBLICA”, disponible en la página http://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1379/index.htm y que se refieren a la actuación en grupos de presión, manejo de crisis y conflictos, formación de negociadores y “media training” (para actuar en los medios de comunicación)