IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN EN LA EMPRESA DE DISEÑO E INGENIER�A DE CIENFUEGOS

CAPITULO III: IMPLEMENTACIÓN Y APLICACIÓN DEL SIG EN LA EMPRESA DE DISEÑO E INGENIERÍA DE CIENFUEGOS

El presente capítulo se ha dedicado a la validación práctica de la hipótesis de la investigación, específicamente a través del sistema de procedimientos propuestos y la utilización del CMI. El desarrollo del mismo se muestra en la Figura X.
Para poner en práctica el SIG se hace necesario dar cumplimiento secuencial a una serie de pasos lógicos, a los cuales se hace referencia en el capítulo anterior, que dan como resultado el buen funcionamiento del mismo, a pesar de que halla que efectuar algunas modificaciones al sistema para lograr un ajuste acorde a las necesidades y las deficiencias que se presenten durante su explotación, es por ello que este sistema debe concebirse flexible desde sus inicios.
Para implementar la integración se requiere de la formación de grupos de trabajo con la participación de todas las partes interesadas y se realiza una revisión de tareas y procesos de forma consensuada.
La dirección participa de forma activa en esta implementación de la integración para poder identificar y tomar decisiones sobre los cambios orgánicos y funcionales que se efectúan.

3.1 Desarrollo de los pasos metodológicos para la materialización de la integración

Paso 1. Determinación del Alcance del SIG
El alcance definido para el SIG está determinado por el alcance físico de los procesos necesarios de la entidad, con el enfoque de procesos. En este caso coincide con el expresado en el SGC, es decir, consultoría, diseño y topografía, los tres servicios básicos que presta la entidad, y que se encuentran certificados desde el año 2004 por la Oficina Nacional de Normalización, amparados en la norma cubana definida para tal efecto.
Entre los beneficios esperados con la implementación del SIG se encuentran:
Reducción de la documentación
Reducción del costo de mantenimiento del sistema  y evaluación externa
Reducción de recursos y tiempo en la ejecución de los procesos
Mayor integración de los procesos empresariales
Concientización ambiental, mejores condiciones de trabajo, mayor seguridad, comprometimiento con el medio ambiente de directivos y trabajadores
Menor riesgo de sanciones de la comunidad
Permite ver la Empresa de manera integral, donde todos los objetivos e indicadores tributan a la estrategia global
Incremento de la gestión del conocimiento
Mejorar la imagen de la organización ante sus clientes, otras partes interesadas y la sociedad en general
Aumentar la satisfacción del cliente y otras partes interesadas
Contar con planes de emergencia integrados que den respuestas tanto a los aspectos ambientales como a los de seguridad y salud en el trabajo
Mejora de la comunicación interna, la participación y confianza del personal
Paso 2. Diagnóstico de la Organización
Este diagnóstico tiene como meta la caracterización de la EDIN a partir de los preceptos que establecen las normas de referencia: NC-ISO 9001:2008, NC-ISO 14000:2004 y NC 18000:2005.
A través del diagnóstico se pudo determinar la existencia de la política de calidad alineada a la estrategia de la organización y a los clientes, pero no incluye aspectos del medioambiente y la seguridad y salud, por lo que se constata que la misma no orienta su gestión a otras partes interesadas y al cumplimiento de la legislación medioambiental.
A partir de entrevistas realizadas al personal se comprueba que la política es conocida. Se evidencia además que algunos objetivos no son medibles totalmente y coherentes con la política. Las encuestas aplicadas a trabajadores de los diferentes niveles determinan que los obreros no siempre tienen oportunidad de opinar y que sus iniciativas sean tenidas en cuenta por parte de los directivos.
En aras de resolver estas incongruencias se revisa la política existente y se declara una nueva política de gestión integrada, la que es comunicada y colocada en los puntos de uso como corresponde, su enunciado se conforma como sigue:
La Empresa de Diseño e Ingeniería de Cienfuegos brinda servicios de Diseño de obras de Arquitectura, ingeniería y tecnológicas; servicios de consultoría técnica, relacionada con la construcción; servicios de topografía, de acuerdo al alcance, que cubren las necesidades cada vez más crecientes de nuestros clientes y otras partes interesadas que satisfacen los requisitos legales y reglamentarios establecidos.
Efectuando una apropiada planificación del servicio, se eleva, de manera constante  la competencia del personal y el bienestar de los trabajadores, protegemos además el patrimonio de la entidad, el medio ambiente y evitamos su contaminación, reducimos al mínimo los riesgos, identificando las condiciones de la infraestructura y  ambiente de trabajo, con el fin de prevenir incidentes, accidentes y enfermedades profesionales, utilizando una correcta planificación de los recursos materiales, humanos, tecnológicos y financieros, realizando mediciones que permiten tomar acciones de mejora continua para la eficacia del Sistema de Gestión  basado en la Norma Cubana NC ISO 9001:2008, NC ISO 14001:2004  y NC 18001:2005.
Simultáneamente son revisados los objetivos y vinculados con la nueva política, en el Anexo C se muestra la matriz de interrelación objetivos, política y acciones.
Entre las barreras que han influido en la implementación del SIG se citan:
Resistencia al cambio
Falta de capacitación del personal
Déficit de auditores de los sistemas de gestión existentes
Al decir de las fuerzas favorables que han contribuido a la implementación se señalan:
Existencia de recursos tecnológicos
Financiamiento para afrontar la inversión
Contar con un buen nivel de madurez en el desempeño de los procesos
Tener capacidad para gestionar los procesos
Contar con un sistema de comunicación
Bajos costos inherentes a la implementación del SIG
Los costos asociados a la implementación son insignificantes, por cuanto tanto el diagnóstico, como la documentación e implementación se realiza con medios propios sin asesoría externa contratada, sólo con la supervisión del tutor del maestrante. La implementación del CMI se contrata como un servicio externo, por un valor de 9000.00 CUP. Además se manifiesta un ahorro de tiempo, ya que en aproximadamente un año se implementa el SIG y se trabaja en su mejora continua con vistas a la certificación, lo que significa un ahorro sustancial de recursos financieros al poder certificarlo integralmente, aunque desde el punto de vista estratégico se pretende certificar por separado los SSST y SGA, para en un futuro trabajar en función del Sistema de Gestión de Capital Humano por constituir éste un objetivo empresarial para el año 2015.
Al evaluar las barreras que influyen en la decisión de integrar los sistemas se aprecia que todas pueden ser minimizadas si se logra concientizar al personal con la mejor forma de hacer las cosas, con la realización de acciones de capacitación sobre SIG, de curso de auditores de gestión, lo que puede lograrse con un buen plan de acción y su exitoso cumplimiento, por lo tanto las barreras y los costos, estos últimos, por su grado de importancia, quedan minimizados ante las fuerzas favorables que como su nombre lo indica no son más que fortalezas que sirven precisamente para enfrentar las barreras y posibles amenazas del entorno, por ello queda argumentado que la decisión de la implementación del SIG es la mejor elección.
La organización realiza un análisis del contexto, que sirve para identificar el mejor método de integración posible y los recursos necesarios para su ejecución. Se utilizan técnicas y herramientas para definir la evaluación de los aspectos abordados tales como revisión de documentación existente, trabajo de grupo , observación, gráficos simples, análisis de datos, tormenta de ideas y otros para determinar el nivel de madurez del desempeño de la EDIN y se llega a la conclusión de que es factible utilizar el método AVANZADO, debido a que en los procesos que se realizan y revisan, se toman acciones derivadas del seguimiento y análisis de datos y se observa la tendencia a la mejora continua desde las etapas tempranas del proceso.
El SIG es de conocimiento de todos los trabajadores y es debidamente formado para el desempeño de sus funciones. Los procesos identificados se agrupan en procesos de Dirección (estratégicos), procesos  de realización (claves)  y procesos de apoyo (soporte), tienen identificadas sus interrelaciones, lo cual puede apreciarse en el mapa de procesos de la organización, en el Anexo D, los mismos se encuentran documentados mediante sus fichas de procesos e incluyen la voz del cliente, proveedores y otras partes interesadas en su diseño. Con este enfoque, se establece la secuencia y se identifican los elementos de cada proceso: responsable, objetivos, alcance, procesos relacionados, elementos de entrada y salida, descripción del proceso, controles que debe llevar, recursos necesarios, métodos para medir la eficacia del proceso y referencias normativas, entre otras. La medición de los procesos se realiza mensualmente para determinar si el mismo es eficaz o no, si se detectan no conformidades, se toman las acciones que correspondan, con el objetivo de eliminarlas, aunque no se manifieste anomalía alguna, se toman acciones de mejoras siempre que exista la posibilidad de hacerlo en función del buen desempeño del proceso.
Paso 3. Planificación de la integración
Se elabora un cronograma de ejecución para la implementación del SIG que  recoge todas las actividades a desarrollar, se garantiza el diseño, documentación, implementación, mantenimiento y ajustes en función de las deficiencias que se presentan, a todas estas tareas le fue asignado un responsable, recursos necesarios, le fue definido las fechas de cumplimiento, así como el control sobre su cumplimiento, este cronograma puede apreciarse en el Anexo E. Se efectúan diferentes acciones de capacitación con el objetivo de formar tanto a los directivos como a los trabajadores en general, de forma tal, que se identifiquen con el sistema y sus procesos, pues forman parte de ellos desde el mismo momento en que estos procesos son ejecutados por ellos mismos, conjuntamente se conforman los planes de emergencia para contrarrestar cualquier imprevisto que pueda presentarse.
La alta dirección de la empresa nombra por Resolución No. 13/2011 al Representante por la Dirección del SIG (RPD), el cual es el encargado de asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos, de informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema y de cualquier necesidad de mejora, así como de promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los procesos del sistema.
Paso 4. Diseño y Documentación del Sistema Integrado de Gestión
Sobre la base de la documentación existente del SGC, con el aprovechamiento al máximo todos los procedimientos y el diseño de los específicos establecidos por las normas de SST y Medio Ambiente, se conforma la estructura documental del SIG, contenida en un Manual Integrado de Gestión, política de gestión y objetivos, procedimientos generales, procedimientos específicos, programas, descripciones organizativas, fichas de procesos, instrucciones y registros, según el caso, se ratifican la misión, visión, revisión y aprobación por la dirección, como se muestra en la Figura XI.
Toda la documentación generada se somete a revisión y aprobación por las partes competentes, colocándose en los puntos de uso para su utilización continua por todo el personal de la entidad, convirtiéndose en obligatorio su cumplimiento. La misma es revisada periódicamente y en caso necesario se establecen los cambios rápidos o las nuevas revisiones, en el caso de que sean cambios sustanciales, seguidamente se separa de circulación la versión anterior, se le comunica al colectivo la documentación que ha sido derogada y la que ha sido puesta en vigor nuevamente.
En virtud de eliminar documentación repetitiva se le da tratamiento a la misma y queda conformada de la siguiente forma:
Declaraciones documentadas de la visión, misión, los valores, la política de gestión integrada y los objetivos del SIG.
Manual de Gestión Integrada.
Plan de Calidad
Mapa de proceso y sus interacciones
Lista Maestra de documentos
PG.01. Elaboración, revisión y aprobación de procedimientos e instrucciones
PG.04. Procedimiento de Contratación
PG.06. Ejecución del Control de Autor
PG.07. Formación, toma de conciencia y competencia del personal
PG.09. Elementos de entrada a los servicios
PG.12. Realización del diseño
PG.13. Entrega de la documentación al cliente
PG.14. Infraestructura y ambiente de trabajo del SIG
PG.15. Reporte de correcciones, acciones correctivas y/o preventivas del SIG
PG.16. Control del producto no conforme del SIG
PG.18. Registros del Sistema Integrado de Gestión
PG.20. Compra de productos
PG.21. Compra de servicios
PG.22. Equipos de medición y seguimiento
PG.23. Control de documentos del SIG
PG.25. Sistema de evaluación y selección de proveedores
PG.27. Evaluación de la satisfacción del cliente
PG.28. Revisión del SIG por la Dirección
PG.29. Auditorías Internas del SIG
PG.30. Validación del software
PG.31. Revisión y verificación del diseño
PG.32. Validación del diseño
PG.33. Conformación del expediente del servicio
PG.34. Gestión de documentos normalizativos del SIG
PG.36. Realización de la Consultoría Técnica
FP.01. Ficha del Proceso Responsabilidad de la   Dirección
FP.02. Ficha del Proceso Gestión de los Recursos Humanos
FP.03. Ficha del Proceso Aseguramiento y Logística
FP.04. Ficha del Proceso Medición, Análisis y Mejoras
FP.05. Ficha del Proceso Realización del Servicio
DO.01. Descripción Organizativa Dirección General
DO.02. Descripción Organizativa de la Dirección Técnica y Desarrollo Tecnológico
DO.03. Descripción Organizativa de la Dirección de Contabilidad y Finanzas
DO.04. Descripción Organizativa de la Dirección de Recursos Humanos
DO.05. Descripción Organizativa de la Dirección de Proyecto
DO.06. Descripción Organizativa de la Dirección de Servicios Internos
DO.07. Descripción Organizativa de la Dirección de Gestión de Proyectos
DO.08. Descripción Organizativa de la Dirección del Grupo de Topografía
DO.09. Descripción Organizativa de la Dirección del Grupo de ICT
DO.10. Descripción Organizativa de la Dirección del Grupo de Dibujo, Edición y Reproducción
PR.02  Elaboración de la documentación de Organización de Obras y  Presupuesto
PR.05  Elaboración de Fichas Técnicas
TG.01  Levantamiento Topográfico y Levantamiento Arquitectónico
PD.02  Metodología para la elaboración del Informe del servicio de Dictamen Técnico
Instrucciones de trabajo de arquitectura, dibujo, electricidad, mecánica, hidráulica, corrientes débiles, estructura, viales y otras
PESGA. Estrategia ambiental
PESGA. Identificación de aspectos e impactos ambientales
PE. 01 Preparación de respuesta ante emergencias
PE. 02 Identificación de Requisitos legales y reglamentarios
PE. 03 Identificación y evaluación de riesgos

Paso 5. Implementación y monitoreo
Al implementar el SIG se intuye trabajar por normativas, procedimientos e instrucciones, que describen de una u otra forma el quehacer de la organización y que conocen los trabajadores, que son finalmente los que llevan a cabo cada actividad  o proceso dentro de ésta y que pueden en un momento dado proponer una mejora, para hacer más efectivo el proceso. Precisamente con la ayuda del CMI es que se implementa el sistema, ya que las normas sólo hacen referencia a lo que se debe hacer, pero no dicen cómo hacerlo y es aquí donde entra a jugar su papel la organización, con la aplicación del benchmarking, el análisis de las buenas prácticas, entre otros, para materializar su visión.
Con el CMI se visualiza la estrategia global, lo que permite mejorar los niveles de insatisfacción que se presenten y se logre el desempeño esperado, en caso del logro de un desempeño sostenido en el tiempo, se podrán ajustar nuevamente las metas con el fin de obtener resultados superiores, por otra parte cuando no se logre lo proyectado, se pueden analizar las causas y tomar acciones correctivas con el fin de eliminar o mitigar la causa y su efecto negativo. En síntesis el CMI facilita la ejecución del SIG, puesto que como modelo de gestión propiamente dicho, traduce la estrategia en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores y sujetos  a planes de acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización a la estrategia empresarial. Con ayuda del mapa estratégico, la asignación de recursos y la evaluación del desempeño, el CMI relaciona segmentos que,  en las empresas, por lo general se han visto desconectados. A partir del uso de este instrumento de un solo vistazo se puede disponer de la situación integral de la entidad, lo cual posibilita actuar en consecuencia a los resultados que se posean. Simultáneamente a la puesta en marcha del SIG se establece el control y monitoreo sobre su funcionamiento, con el objetivo de detectar brechas o cualquier otro síntoma negativo, se verifica el cumplimiento de los requisitos legales y aplicables, se realizan las revisiones del Sistema Integrado de Gestión por la Dirección, así como también estudios de ruido e iluminación, aspectos de la seguridad y salud del trabajo, se evalúan los temas ambientales, entre otros.
Paso 6. Auditoria del SIG
Se llevan a efecto las auditorías internas a las diferentes áreas y procesos, conforme al PAA con la presencia del auditor líder y el resto de los auditores para verificar la conformidad con las normas aplicables y el cumplimiento con los procedimientos; así como la eficacia de los procesos en el logro de los objetivos, se reflejan las no conformidades detectadas y se toman las acciones pertinentes para eliminarlas, además se establece el seguimiento a las mismas para demostrar cuán efectivas resultan estas medidas, en caso de que la acción no ejerza el efecto deseado se analiza nuevamente y se toman otras medidas, la no conformidad no se cierra hasta tanto no sea eliminada totalmente la causa que la originó, en el  Anexo F se presenta el Programa Anual de Auditorías.
Se efectúan acciones de capacitación con los auditores internos para enriquecer su conocimiento y materializar auditorías integrales, en el desarrollo de las mismas fueron encontrados algunos hallazgos como son:
En las distintas áreas no se  evalúan todos los riesgos relacionados con los peligros allí identificados
En la lista Maestra de Documentos faltan algunas normas de diseño por incluir
Los objetivos trazados no son totalmente medibles
La Política de Gestión no es adecuada totalmente al alcance de la certificación alcanzado
Estas irregularidades reciben el tratamiento de no conformidades según el procedimiento general establecido para ello y se cierran solo cuando se considera que las medidas tomadas han resultado efectivas.
Paso 7. Revisión y mejora del Sistema Integrado de Gestión
Se realizan trimestralmente las revisiones por la dirección al SIG, para asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia continua del sistema, se aprovechan las oportunidades de mejora y establecen las adecuaciones necesarias al mismo, se manejan las acciones correctivas y preventivas al efecto, se evidencia la mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente; los aspectos ambientales significativos, la prevención de la contaminación, la protección de los trabajadores y terceros, cuya seguridad y salud pueda estar afectada por la organización, del mismo modo se asignan recursos materiales y financieros para garantizar la mejora continua del sistema.
Se elabora además un plan de mejoras con el propósito de fortalecer el SIG y que en próximas revisiones los resultados se encuentren más a tono con el trabajo realizado, dicho plan se presenta en el Anexo G. Del plan presentado existen nueve acciones cumplidas parcialmente por falta de los recursos en existencia, al mismo tiempo, se presenta una acción incumplida, debido a que el financiamiento solicitado no ha sido asignado.
Se realiza además, el análisis de datos sobre el comportamiento de la satisfacción del cliente, las quejas emitidas por los mismos, se valoran las encuestas realizadas sobre su percepción acerca del servicio recibido y con toda esa información se elabora un plan de acción con responsables y fechas de cumplimiento, el cual se chequea hasta eliminar las dificultades encontradas, ello permite visualizar los errores cometidos y realizar ajustes al sistema de gestión.