PROPUESTA DE MEJORAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS TÉCNICOS EN LOS HOTELES DEL GRUPO CUBANAC�N

INTRODUCCION

El desarrollo del turismo en Cuba reclama de una continua, dinámica y eficiente preparación de sus recursos humanos, para que sean portadores de una alta profesionalidad en su desempeño, capacidad de adaptación a los cambios de la actividad, creatividad para encontrar soluciones y sentido de pertenencia al sector y a la patria.
El desarrollo del turismo ha constituido uno de los factores fundamentales para la reanimación y modernización de la producción nacional, la introducción de nuevas tecnologías y la transformación de la cultura empresarial mediante la aplicación de nuevos conceptos sobre la valoración de la calidad y la atención al cliente ha jugado un papel importante, además se prevé que se podrán alcanzar nuevos niveles de desarrollo en el turismo cubano,  las proyecciones conducen a que en el año 2012 se estarán recibiendo cerca de 3 millones de visitantes, cifras que nos coloca entre los mercados más aceptados en nuestra área geográfica.
¨ El turismo se ha convertido en uno de los motores fundamentales de la economía cubana por sus contribuciones al Producto Interno Bruto (PIB) y está considerado como el sector más dinámico, con ingresos superiores a los dos mil millones de dólares, influyendo de modo sustancial en la metamorfosis social, económica, cultural y tecnológica que se ha producido en la sociedad cubana. (Quintana Rodríguez y otros, 2005)¨ (1)
La anterior afirmación se consolida en la aprobación del Lineamiento No. 256 dirigido a la Política para el Turismo donde, ¨la actividad turística deberá tener un crecimiento acelerado que permita dinamizar la economía, sobre la base de un desarrollo eficiente¨ (2)
Para alcanzar esta cifra, la capacidad de alojamiento ha crecido considerablemente hasta llegar a más de 42 000 habitaciones en el 2007, cifra que se ha visto  incrementada con la construcción de cerca de 10 000 capacidades habitacionales hasta el 2011. La modalidad turística de mayores flujos en el mundo la constituye la de sol y playa; en Cuba, su comportamiento es similar, estando destinadas a ésta, el 69% de las capacidades actuales.
Como parte del producto de sol y playa, el destino playa Santa Lucia ubicada en la provincia Camagüey,  está integrado por: 6 hoteles con 1077 habitaciones, el 38 % y 58 % de cuatro y tres estrellas, respectivamente. Dos grupos hoteleros operan en el destino: Cubanacán e Islazul; tres cadenas extrahoteleras: Palmares, Náutica Marlin y Tiendas Caracol; así como varias de apoyo: Transtur, Servisa, Emprestur, GET e ITH,  además de atractivos turísticos como: varios kilómetros de playa y puntos de buceo, es por ello que sus aportes han sido decisivos para la economía de la provincia y el país.
Los problemas que afectan a los hoteles son singulares si se comparan con otras construcciones, las dedicadas a la hospitalidad tienden a tener usos múltiples: restaurantes, habitaciones, instalaciones deportivas, etc.; cada una con su propio horario de operaciones, tasas de consumo y exigencias variables para sistemas de servicios técnicos (SS.TT.) también diferentes. (Nyang´oro, 2003), entonces su alcance es diferente y por consiguiente su tratamiento también lo debe ser.
Si además consideramos que para lograr estos servicios turísticos se consumen grandes cantidades de energía, agua y otros portadores energéticos, produciendo cantidades considerables de desechos sólidos y líquidos, la necesidad de mantener los atractivos que motivan al viaje: playa, imagen, etc. y el ambiente generalmente agresivo (hoteles de sol y playa), convierten a los SS.TT. en un centro de atención para garantizar eficiencia en la gestión del hotel y minimizar los impactos negativos al medio ambiente. Esta influencia de los SS.TT. en los resultados de la organización, se ha demostrado en el transcurso del tiempo despertando el interés de los empresarios y especialistas, pero aún poco estudiada (Torres Rodríguez, 2009).
Las empresas hoteleras, a decir de Mati Jiménez y otros (2001), deben ser capaces de adaptarse a las transformaciones del entorno, definiendo estrategias que le permitan mejorar su competitividad y alcanzar niveles de ocupación cualitativa y cuantitativamente óptimos. Estas estrategias deben estar encaminadas a alcanzar, en palabra de varios autores de los más relevantes en materia de investigación turística (Fayas-Solá, 1994; Vázquez y Díaz, 1995; Ruiz y Díaz, 1997; Camisón y Manfort, 1999), una ventaja competitiva sostenible, sobre la base de la cooperación y la integración empresarial. Criterio también expresado por Quintana Rodríguez y otros, (2005). Estos criterios se reafirman, si se considera que para prestar los servicios turísticos se consumen grandes cantidades de energía y agua, generando volúmenes considerables de desechos sólidos y líquidos, lo que revela su alto impacto en la sostenibilidad, por ejemplo, un hotel de más de 300 habitaciones consume unos 4 000 MWh y 115 000 m3 de agua al año, generando alrededor de 5 000 m3 de desechos sólidos.
Para su gestión, el hotel se apoya fundamentalmente en los Servicios Técnicos (SS.TT.), los cuales incluyen a los efectos de este trabajo: la gestión de la dimensión tecnológica (ciclo de vida del activo fijo), dimensión ambiental (energía, agua, desechos y otros), y la dimensión social (relaciones interpersonales). Esto, los convierte en un centro de atención para mantener los atractivos que motivan al viaje: playa, imagen y la satisfacción del cliente, logrando esta satisfacción a partir de la gestión de atributos tales como el confort; así como su contribución en la realización de otros servicios y actividades. (Torres Rodríguez y otros, 2007). (3)
El deterioro significativo de las instalaciones hoteleras se evidencia entre otros factores por la ocurrencia de incidentes imprevistos que llegan a alcanzar la cifra de 9672 en el 2011 en los hoteles estudiados, el gran volumen de este indicador impone la necesidad impostergable de introducción de mejoras para mantener o incrementar los niveles de competitividad de los hoteles, desde una perspectiva sostenible.
El indicador de incidentes imprevistos dentro de la gestión de los SS.TT. puede incluir actividades de planificación, control, aseguramiento y mejoramiento del mismo a partir de que es medible con rapidez, proporciona información relevante y puede ser graficado.
Los incidentes imprevistos se sustentan en el mantenimiento correctivo que se ocupa de solucionar todos los defectos que se van presentando en los distintos equipos e instalaciones. Estos defectos pueden ser detectados por los clientes, por los empleados de los distintos departamentos o como consecuencia de la ejecución del mantenimiento preventivo por el personal técnico.
El mantenimiento correctivo es la parte no deseable en los objetivos de competitividad exponencialmente crecientes de la empresa moderna, pues su aparición es un claro síntoma de la falta de planificación y métodos de mantenimiento, debemos dejar claro que las roturas puntuales o aleatorias son admisibles y tenidas en cuenta en una buena planificación de mantenimiento.
De lo anteriormente expuesto, se concluye que en su desempeño, los SS.TT. no han alcanzado los niveles esperados, manifestándose fundamentalmente en: los niveles de deterioro de la planta hotelera que impactan en la cantidad de averías o incidentes imprevistos que existen en un año.
La incorrecta gestión de este indicador en las empresas hoteleras del grupo Cubanacán del destino Playa Santa Lucia permite definir el problema científico a resolver: ¿Qué acciones se deben proponer para la gestión de los servicios técnicos en hoteles del grupo Cubanacán - Playa Santa Lucia?
Sobre la base del problema científico se plantea la siguiente hipótesis: Si se caracterizan los imprevistos, se podrán proponer mejoras para la gestión de los servicios técnicos en hoteles del grupo Cubanacán - Playa Santa Lucía.
Variable dependiente:

• Mejoras en la gestión de los servicios técnicos.

Variable independiente:

• Caracterización de los imprevistos.

El objetivo general de la investigación consiste en proponer acciones de mejoras para la gestión de los servicios técnicos en hoteles del grupo Cubanacan – Playa Santa Lucía.
Objetivos específicos:
1.- Analizar los referentes teóricos de la investigación a partir de las dimensiones esenciales en la gestión de los SS.TT. en hoteles de sol y playa.
2.- Caracterizar los imprevistos a través de su comportamiento en los hoteles en estudio.
3.- Validar con expertos las propuestas de mejoras que permitan una gestión en SS.TT del indicador de imprevistos.
Métodos teóricos:

• Análisis – Síntesis para el procesamiento de la información teórica y empírica

obtenida, la caracterización del problema, el objeto y elaborar el fundamento
          teórico y las conclusiones de la investigación.

• Histórico lógico se utilizó para revelar la evolución histórica de los imprevistos y la lógica de su desarrollo.
• Análisis documental permitió profundizar en los elementos normativos y las diferentes posturas de los autores respecto al objeto de la investigación.

Métodos empíricos:

• La entrevista para la obtención de información directa acerca del desarrollo de los procesos de los SS.TT.
• La encuesta se aplicaron a dirigentes y trabajadores con experiencia en el desempeño para explorar los elementos que consideran son necesarios para tener éxito.
• Criterios de expertos para la validación de la propuesta.

Tareas de investigación:

• Valorar la gestión de los SS.TT en hoteles de sol y playa.
• Analizar los imprevistos de los hoteles en estudio.
• Validar las propuestas de mejoras para la gestión de los SS.TT, a través del criterio de expertos.

La novedad e importancia práctica de la investigación:

• Se incorpora a la gestión de los SS.TT. la caracterización de los imprevistos que en los últimos años aumenta a partir de la dimensión tecnológica, ambiental y social  en donde se desarrolla, además se proponen mejoras para la gestión de los SS.TT de este indicador.

Para su presentación, este Trabajo Profesional se estructuró de la forma siguiente: una Introducción, donde en lo esencial, se caracteriza la situación problemática y se fundamenta el diseño de la investigación; un Capítulo I, que contiene el marco teórico - referencial que sustentó la investigación; un Capítulo II, en el cual se expone una caracterización de los imprevistos a partir de su comportamiento en los hoteles de sol y playa del grupo Cubanacán destino Playa Santa Lucía, además se valora por expertos propuestas de mejoras para la gestión de SS.TT del indicador de imprevistos, con el objetivo de demostrar su aplicabilidad; un cuerpo de conclusiones y recomendaciones derivadas de la investigación; la bibliografía consultada y finalmente, un grupo de anexos de necesaria inclusión, como complemento de los resultados expuestos.